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1、商务沟通礼仪商务沟通礼仪第1页，共87页。培训课程介绍培训课程介绍时间：时间：150150分钟左右分钟左右内容：商务沟通礼仪内容：商务沟通礼仪过程：讲授、提问、研讨、演练过程：讲授、提问、研讨、演练目标：轻松学习，达成基本共识。目标：轻松学习，达成基本共识。收获：对日常商务沟通礼仪的了解收获：对日常商务沟通礼仪的了解 在职场中适当调整礼仪规范在职场中适当调整礼仪规范第2页，共87页。课程前的沟通课程前的沟通点头微笑鼓掌点头微笑鼓掌处理事情之前处理事情之前 先处理心情先处理心情第3页，共87页。主要内容介绍主要内容介绍第一：商务沟通礼仪的基本知识第一：商务沟通礼仪的基本知识第二：商务沟通礼仪的内
2、容及操作规范第二：商务沟通礼仪的内容及操作规范第三：办公室内的人际交往第三：办公室内的人际交往第四：课程小结及回顾第四：课程小结及回顾第五：现场测试及课后思考题第五：现场测试及课后思考题第4页，共87页。第一部分第一部分 礼仪的基本知识礼仪的基本知识一、为什么要学习礼仪一、为什么要学习礼仪二、基本商务沟通礼仪的规范二、基本商务沟通礼仪的规范 及运用原则及运用原则认知、情感、意志、行动认知、情感、意志、行动找朋友找朋友第5页，共87页。一一、为什么要学习礼仪、为什么要学习礼仪个人的需要个人的需要行为举止是心灵的外衣。行为举止是心灵的外衣。企业发展的需要企业发展的需要企业形象是靠每位员工树立的。企
3、业形象是靠每位员工树立的。社会进步的需要社会进步的需要文化断层文化断层“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”礼记礼记曲礼上曲礼上第6页，共87页。青建使命：建筑艺术精品，创造和谐空间青建使命：建筑艺术精品，创造和谐空间核心价值观：诚信敬业、创造卓越、合作核心价值观：诚信敬业、创造卓越、合作共赢、和谐发展共赢、和谐发展企业愿景：成为一个顾客满意、员工自豪、公众企业愿景：成为一个顾客满意、员工自豪、公众尊敬的中国一流、世界知名的建设品牌尊敬的中国一流、世界知名的建设品牌 为什么要有企业文化为什么要有企业文化第7页，共87页。二、二、基本商务沟通礼仪的规范及运用
4、原则基本商务沟通礼仪的规范及运用原则礼仪运用的通用原则（礼仪运用的通用原则（3A3A）：）：Accept Accept 接受对方接受对方Appreciate Appreciate 欣赏对方欣赏对方Admire Admire 赞美对方赞美对方您会赞美吗？您会赞美吗？第8页，共87页。尊尊 重重自尊：尊重自己，尊重职业自尊：尊重自己，尊重职业尊人尊人:接受与改变接受与改变尊重客户是常识尊重客户是常识尊重上级是天职尊重上级是天职尊重同事是本分尊重同事是本分尊重下级是美德尊重下级是美德尊重所有人是教养尊重所有人是教养二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则第9页，共87
5、页。第二部分第二部分 商务礼仪的内容及操作规范商务礼仪的内容及操作规范 一、一、“以貌取人以貌取人”另说另说二、姿态的讲解与训练二、姿态的讲解与训练三、接待与面谈的礼仪技巧三、接待与面谈的礼仪技巧第10页，共87页。1、以、以“貌貌”取人另说取人另说职场中的着装规范职场中的着装规范社交场合时尚形象惊四座社交场合时尚形象惊四座生活中的穿戴打扮生活中的穿戴打扮关注适体性：展示个性关注适体性：展示个性注意整体性：搭配适当注意整体性：搭配适当把握适度性：文明大方把握适度性：文明大方第11页，共87页。她们给你的感觉有什么不同？第12页，共87页。腰间的挂饰与男人的身份成反比腰间的挂饰与男人的身份成反比
6、胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰随身行头：随身行头：手表、手机手表、手机公文包、名片夹公文包、名片夹钱包、钥匙包钱包、钥匙包口香糖（爽口剂）口香糖（爽口剂）丝巾的妙用丝巾的妙用梳子、镜子和化装袋梳子、镜子和化装袋 1、以、以“貌貌”取人另说佩饰取人另说佩饰第13页，共87页。职业男士必备的基本服饰职业男士必备的基本服饰一套臧青色西装一套臧青色西装5-5-8-8条单色、条纹条单色、条纹或图案的真丝领带或图案的真丝领带一套铁灰色西装一套铁灰色西装一套普蓝色或灰色西装一套普蓝色或灰色西装皮质手提箱皮质手提箱2-32-3套细条纹或其他图案西装套细
7、条纹或其他图案西装两条黑皮带两条黑皮带六件白色长袖棉衬衣六件白色长袖棉衬衣黑色无带扣皮鞋黑色无带扣皮鞋蓝色或细条纹衬衫蓝色或细条纹衬衫黑色系带皮鞋黑色系带皮鞋优质美观的手表优质美观的手表四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣第14页，共87页。职业女性必备的基本服饰职业女性必备的基本服饰黑色或灰色职业套装黑色或灰色职业套装含套裙颜色的围巾含套裙颜色的围巾藏青色西装套裙藏青色西装套裙黑色女鞋黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子三套互相搭配的上衣和裙子 黑色皮带黑色皮带三件单色衬衫三件单色衬衫黑色、棕色或暗红色手提箱黑色、棕色或暗红色手提箱两件米色或粉红色衬衫两件米色或粉红色衬衫四季皆宜的短大衣四季皆宜的短
8、大衣配套的项链、手镯和针饰配套的项链、手镯和针饰黑色、棕色、银灰色的风衣、黑色、棕色、银灰色的风衣、大衣大衣优质美观的手表优质美观的手表第15页，共87页。请找出他们服饰不规范的地方请找出他们服饰不规范的地方请找出他们服饰不规范的地方请找出他们服饰不规范的地方第16页，共87页。王小丫化妆前后对比王小丫化妆前后对比 第17页，共87页。2 2、姿态的讲解与训练姿态的讲解与训练一一斑斑窥窥全全豹豹第18页，共87页。2 2、姿态的讲解与训练、姿态的讲解与训练 介绍的手势：上手位、中手位与下手位介绍的手势：上手位、中手位与下手位引领的距离：在客人左前方引领的距离：在客人左前方1.5米处米处眼神的运
9、用：看客人的位置眼神的运用：看客人的位置肢体语言表达的内容及占比肢体语言表达的内容及占比第19页，共87页。指引：指引：指引：指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，需要用手指引某样物品或接引客人时，需要用手指引某样物品或接引客人时，需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手掌指示方向。掌指示方向。掌指示方向。掌指示方向。招手：招手：招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右向远距
10、离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严禁掌心向下弯曲。禁掌心向下弯曲。禁掌心向下弯曲。禁掌心向下弯曲。注意不可向上级和长辈招手。注意不可向上级和长辈招手。注意不可向上级和长辈招手。注意不可向上级和长辈招手。第20页，共87页。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。目光接触与沟通的技巧目光接触与沟通的技巧 第21页，共87页。2
11、 2、姿态的讲解与训练、姿态的讲解与训练男性站姿：男性站姿：双脚自然平行打开，双手顺垂于两侧裤线或双脚自然平行打开，双手顺垂于两侧裤线或背在身后。挺胸收腹。背在身后。挺胸收腹。女性站姿：女性站姿：双脚脚跟靠拢，脚尖打开，夹角双脚脚跟靠拢，脚尖打开，夹角45。收腰挺胸，。收腰挺胸，膝盖打址，双手交叉握于腹前。膝盖打址，双手交叉握于腹前。（芭蕾七位）（从养生修颜的角度（芭蕾七位）（从养生修颜的角度）规范站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。规范站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。第22页，共87页。男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端
12、正，不要前倾或后仰。双手舒展轻放于膝盖上，双脚平行，间隔一个要前倾或后仰。双手舒展轻放于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离。大腿与小腿成拳头的距离。大腿与小腿成90。如坐在深而软的沙发上，应。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。女性坐姿：女性坐姿：双脚交叉或并拢，双膝并拢。双手相握轻放于膝双脚交叉或并拢，双膝并拢。双手相握轻放于膝盖上，双腿可稍稍倾斜。盖上，双腿可稍稍倾斜。2 2、姿态的讲解与训练、姿态的讲解与训练第23页，共87页。2 2、姿态的讲解与训练、姿态的讲解与训练第24页，共87页。跷跷二二郞郞腿腿的的学学问
13、问第25页，共87页。第26页，共87页。没有特殊情况不要跑，上楼没有特殊情况不要跑，上楼梯，要一步一个台阶。梯，要一步一个台阶。注意注意第27页，共87页。3 3、接待与面谈的礼仪技巧、接待与面谈的礼仪技巧、见面五件事：称呼、介绍、握手、名片、交谈、见面五件事：称呼、介绍、握手、名片、交谈、首问负责制与接续谈话的技巧、首问负责制与接续谈话的技巧、接水与递杯的注意事项、接水与递杯的注意事项、乘车、引路、敲门、就座与等候、乘车、引路、敲门、就座与等候、商务宴请与礼品、商务宴请与礼品、商务谈判与会议、商务谈判与会议第28页，共87页。分组模拟演示分组模拟演示介绍小组：介绍小组：握手行礼小组：握手行
14、礼小组：名片小组：名片小组：引路小组：引路小组：敲门小组：敲门小组：电梯小组：电梯小组：乘车小组：乘车小组：宴请小组：宴请小组：会议小组：会议小组：交谈小组：交谈小组：接水与递杯小组接水与递杯小组第29页，共87页。称称 呼呼根据行政职务、技术职称、学术头衔、根据行政职务、技术职称、学术头衔、从事从事 职业来称呼。如：吴局长、刘工、职业来称呼。如：吴局长、刘工、王教授、陈博士、曹律师、龚医生等。王教授、陈博士、曹律师、龚医生等。国际惯例称男性为先生，女性为女士。国际惯例称男性为先生，女性为女士。称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人 或太太。或太太。第30页，共8
15、7页。自我介绍自我介绍举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训部主任林小
16、雨，请问，我该怎样称呼您呢？部主任林小雨，请问，我该怎样称呼您呢？部主任林小雨，请问，我该怎样称呼您呢？部主任林小雨，请问，我该怎样称呼您呢？第31页，共87页。为他人做介绍为他人做介绍顺序：上级、客人、集体、尊者有优先知情权。顺序：上级、客人、集体、尊者有优先知情权。沿用国际惯例敬语（姓名和职位）。沿用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：刘经理，请允许我向您介绍张志强科长。如：刘经理，请允许我向您介绍张志强科长。坐着时，除职位较高者以外，均应起立。坐着时，除职位较高者以外，均应起立。但在会议、宴会进行中则不必起立，被介绍人但在会议、宴会进行中则不必起立，被介绍人 只要微笑点头示意即可。只要微笑点头示意即可。介绍人最好能简单说明一下双方的职业和爱好。介绍人最好能简单说明一下双方的职业和爱好。注意避免对某个人特别是女性的过分赞扬注意避免对某个人特别是女性的过分赞扬。第32页，共87页。掌声与雨点变奏曲掌声与雨点变奏曲标准姿式：两臂抬起到胸前，张开左掌，标准姿式：两臂抬起到胸前，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。中部
