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1、1本章綱要本章綱要顧客服務與管理顧客服務與管理第一節物流顧客服務之基礎知識第一節物流顧客服務之基礎知識第二節顧客服務定義與差異化服務第二節顧客服務定義與差異化服務第三節基本顧客服務能力第三節基本顧客服務能力第四節完美訂單第四節完美訂單第五節附加價值服務第五節附加價值服務第六節顧客物流服務程序建構流程第六節顧客物流服務程序建構流程第七節顧客訂單管理第七節顧客訂單管理第八節電子化訂單履行第八節電子化訂單履行物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理2物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理3從物流的角度看顧客服務從物流的角度看顧客服務可分為買賣交易之前、中、後三個階段：可分為買賣交易
2、之前、中、後三個階段：可分為買賣交易之前、中、後三個階段：可分為買賣交易之前、中、後三個階段：交易之前：制定顧客服務政策、提供顧客服務政策說交易之前：制定顧客服務政策、提供顧客服務政策說明書、設立顧客服務組織機制等。明書、設立顧客服務組織機制等。交易之中：訂購週期要素交易之中：訂購週期要素(order cycle elements)(order cycle elements)、訂單、訂單資訊、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、資訊、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。交易之後：產品裝設、保固、替換、維
3、修、零件提供、交易之後：產品裝設、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。顧客抱怨處理、退貨處理等。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理4物流與顧客服務的關係物流與顧客服務的關係行銷行銷行銷行銷企業競爭力企業競爭力企業競爭力企業競爭力產品生命週期產品生命週期產品生命週期產品生命週期物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理5以客為尊的行銷觀念以客為尊的行銷觀念顧客需求較產品或服務本身更為基本顧客需求較產品或服務本身更為基本顧客需求較產品或服務本身更為基本顧客需求較產品或服務本身更為基本產品或服務必須可由顧客取得產品或服務必須可由顧客取得產品或服務必須可由顧客取得
4、產品或服務必須可由顧客取得產品或服務對顧客的價值，主要由以下五種經濟效用產品或服務對顧客的價值，主要由以下五種經濟效用所構成：所構成：型態效用型態效用型態效用型態效用(Form utility)(Form utility)透過製造能力產生透過製造能力產生透過製造能力產生透過製造能力產生擁有效用擁有效用擁有效用擁有效用(Possession utility)(Possession utility)透過行銷能力產生透過行銷能力產生透過行銷能力產生透過行銷能力產生時間效用時間效用時間效用時間效用(Time utility)(Time utility)透過物流能力產生透過物流能力產生透過物流能力產生透
5、過物流能力產生地域效用地域效用地域效用地域效用(Place utility)(Place utility)透過物流能力產生透過物流能力產生透過物流能力產生透過物流能力產生資訊效用資訊效用資訊效用資訊效用(Information utility)(Information utility)透過資訊能力產生透過資訊能力產生透過資訊能力產生透過資訊能力產生獲利力較諸銷售量來得重要獲利力較諸銷售量來得重要獲利力較諸銷售量來得重要獲利力較諸銷售量來得重要物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理6物流為一項核心策略能耐物流為一項核心策略能耐ProductPlacePromotionPrice4PEx
6、：P&G 及WAL-MART間的供應鏈關係物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理7物物流流與與生生命命週週期期時間成長率(量、額)萌芽期萌芽期萌芽期萌芽期成長期成長期成長期成長期成熟期成熟期成熟期成熟期衰退期衰退期衰退期衰退期物流彈性訂單不穩定快速、穩定供貨成本，入不敷出一般物流服務訂單較可預測物流作業設計(特殊顧客服務水準)達成BEP，擴大市場範圍基本顧客服務的建立期望獲利增加獲利機會物流成本獲利產品僅透過少數、有限的通路進入市場。劇烈競爭通路界線模糊、複雜化，各式配送型態出現。替代品眾多價格服務提供主要顧客特殊附加價值服務，確保忠誠度。建造流通倉庫，對多條通路之顧客的特別要求提供
7、服務。多通路物流系統，單點產品量不大，且顧客皆有特殊需求，單位物流成本較高。1.物流之考量在降低風險。2.物流支援乃有限的流通，不投入太多資源，以防範產品停產帶來之風險。3.此時期之物流設計，風險之減少較最低單位物流成本之追求要來得重要。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理8顧客服務的定義顧客服務的定義廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之。力，皆可稱之。力，皆可稱之。力，皆可稱之。狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有狹義來看，顧客服務
8、乃是企業所提供給顧客之有狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有形產品形產品形產品形產品(或無形產品或無形產品或無形產品或無形產品)、價格、促銷活動及物流服、價格、促銷活動及物流服、價格、促銷活動及物流服、價格、促銷活動及物流服務。務。務。務。顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程應鏈中之顧客及相關
9、成員顯著附加價值利益的程序。序。序。序。LalondeLalonde物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9基本顧客服務能力基本顧客服務能力供應力供應力供應力供應力作業績效作業績效作業績效作業績效可靠度可靠度可靠度可靠度物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理10供應力供應力(Availability)供應力乃指顧客需要時，即可提供產品供應力乃指顧客需要時，即可提供產品供應力乃指顧客需要時，即可提供產品供應力乃指顧客需要時，即可提供產品(或服務或服務或服務或服務)之之之之能力。能力。能力。能力。供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力，供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力
10、，供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力，供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力，同時維持最低的存貨及設施投資。同時維持最低的存貨及設施投資。同時維持最低的存貨及設施投資。同時維持最低的存貨及設施投資。三項績效尺度三項績效尺度三項績效尺度三項績效尺度(Performance measurement)(Performance measurement)缺貨率缺貨率(Stock out frequency)(Stock out frequency)供品率供品率(Fill rate)(Fill rate)完整出貨訂單數完整出貨訂單數(Orders shipped complete)(Orders
11、shipped complete)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理11說明說明缺貨率缺貨率缺貨率缺貨率指缺貨發生之機率指缺貨發生之機率單一品項缺貨率單一品項缺貨率=缺貨次數缺貨次數 品項總訂貨次數品項總訂貨次數總合缺貨率總合缺貨率=總缺貨次數總缺貨次數 總訂單次數總訂單次數供品率供品率供品率供品率測量一個時期的缺貨強度測量一個時期的缺貨強度可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態就單一品項、單一訂單而言，供品率就單一品項、單一訂單而言，供品率=交貨交貨 出貨出貨完整出貨訂單數完整出貨訂單數完整出貨訂單數完整出貨訂單數是一項評量公司是否依顧客訂
12、單完整出貨次數的尺度是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數的尺度完整出貨訂單數完整出貨訂單數=完整出貨單數完整出貨單數 總訂單數總訂單數完整出貨訂單數乃評量供應力最嚴格的尺度完整出貨訂單數乃評量供應力最嚴格的尺度物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理12作業績效作業績效(Operational Performance)物流作業是由許多物流績效週期物流作業是由許多物流績效週期物流作業是由許多物流績效週期物流作業是由許多物流績效週期(LPC)(LPC)組成。組成。組成。組成。對物流績效評量的尺度包含：對物流績效評量的尺度包含：對物流績效評量的尺度包含：對物流績效評量的尺度包含：速度速度
13、(Speed)(Speed)穩定性穩定性(Consistency)(Consistency)彈性彈性(Flexibility)(Flexibility)功能失常功能失常/復原復原(Malfunction/Recovery)(Malfunction/Recovery)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理13說明說明速度速度速度速度為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。寄放存貨於顧客處可達最高供應力及速度，但成本極高。寄放存貨於顧客處可達最高供應力及速度，但成本極高。LPCLPC之速度往往對存貨的需求有直接關係，通常之速度往往對存貨的需求有直接
14、關係，通常LPCLPC愈快，顧客需愈快，顧客需用在存貨上的投資愈少。用在存貨上的投資愈少。穩定性穩定性穩定性穩定性物流經理對穩定性的重視程度高於速度物流經理對穩定性的重視程度高於速度穩定性指企業多數穩定性指企業多數LPCLPC在預定時間完成配送工作的能力。在預定時間完成配送工作的能力。當穩定性低時，顧客往往須為可能發生之延遲交貨情況，準備更當穩定性低時，顧客往往須為可能發生之延遲交貨情況，準備更多安全存貨。多安全存貨。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理14說明說明(續續)彈性彈性彈性彈性企業應付顧客額外企業應付顧客額外(異常異常)服務要求的能力服務要求的能力卓越物流往往視其物流作
15、業彈性的能力大小。尤其對主要顧客，卓越物流往往視其物流作業彈性的能力大小。尤其對主要顧客，滿足其特殊服務需求的能力。滿足其特殊服務需求的能力。功能失常功能失常功能失常功能失常/復原復原復原復原物流基本服務系統可能會失常，故需有失常應變計劃物流基本服務系統可能會失常，故需有失常應變計劃(malfunction(malfunction contingency plan)contingency plan)來復原失常的服務系統。來復原失常的服務系統。有些系統是不容許失常的，此時必須安置防止失常發生之裝置。有些系統是不容許失常的，此時必須安置防止失常發生之裝置。然而這些安置的成本很高，不是所有系統都負擔
16、的起。然而這些安置的成本很高，不是所有系統都負擔的起。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理15可靠度可靠度(Reliability)可靠度談的即為物流品質。可靠度談的即為物流品質。可靠度談的即為物流品質。可靠度談的即為物流品質。追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：評量變數評量變數(measurement variables)(measurement variables)靜態變數靜態變數靜態變數靜態變數(static variables)(static variables)：評量某一時間點的變數：評量某一時間點的變數：評量某一時間點的變數：評量某一時間點的變數動態變數動態變數動態變數動態變數(flow variables)(flow variables)：評量一段期間的一個變數：評量一段期間的一個變數：評量一段期間的一個變數：評量一段期間的一個變數評量單位評量單位(measurement units)(measuremen
