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1、终端标准化服务流程你是谁！你要到那里去？用什么方式到达目标？你要到那里去？用什么方式到达目标？什么是服务:为他人做事为他人做事 并使人从中受益的一种有偿或无偿的活动并使人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物的交换形式而提供活动的形式不以实物的交换形式而提供活动的形式满足他人的某种特殊需要满足他人的某种特殊需要挖掘顾客内心真正需求挖掘顾客内心真正需求 需需 求求 在日常中我的需求有那些美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦售货员应该发现顾客真实需求，帮助顾客：售货员应该发现顾客真实需求，帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位实现美好愿望、提高生活质量、
2、提升生活品位顾客真正需要的是：顾客真正需要的是：顾客来买什么顾客来买什么:我们卖的又是什么我们卖的又是什么:除了商品除了商品 更重要是一种身心的满足更重要是一种身心的满足 美好的感觉美好的感觉 除了商品除了商品 顾客购物的一个美好的顾客购物的一个美好的舒适过程舒适过程 一种观念一种观念 销销 售售销的是什么销的是什么:自己自己售的是什么售的是什么:商品商品有形的商品：新产品开发有形的商品：新产品开发 价格设定价格设定 广告促销广告促销 包装包装无形的服务：人员销售应对无形的服务：人员销售应对 售后对策售后对策影响销售的因素：影响销售的因素：课程课程 内容内容建立信任建立信任亲切迎宾亲切迎宾了解
3、需求了解需求推荐货品推荐货品邀请试衣邀请试衣成交收银成交收银亲切送宾亲切送宾顾客维护顾客维护 销售服务八个环节销售服务八个环节亲切迎宾亲切迎宾建立信任建立信任了解了解需求需求介绍货品介绍货品邀请邀请试衣试衣成交成交收银收银亲切亲切送别送别客户维护客户维护进店进店购物购物决策决策售后售后 打招呼前需做好的准备打招呼前需做好的准备:对店铺日常卫生清扫完毕对店铺日常卫生清扫完毕对店铺库存了解对店铺库存了解清嗓，调整语调清嗓，调整语调 保持目光的平视保持目光的平视时刻留意是否有顾客进店时刻留意是否有顾客进店第一环节：第一环节：亲切迎宾亲切迎宾我们应该让顾客体会到的是舒适顾客最先接触到得是。第一映象的重
4、要性1.礼貌喊宾2.仪容仪表3.举止得体表情表情（三自）微笑（三自）微笑 自自然大方然大方 发发自自内心内心 出于出于自自愿愿-举止举止注视顾客点头致意注视顾客点头致意 致问候语时要与顾客保持致问候语时要与顾客保持适中的距离，不能影响顾客的行适中的距离，不能影响顾客的行进路线进路线 保持与对方至少保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名顾秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店时，客进店时，要与所有人进行目光接触要与所有人进行目光接触 在打招呼的同时向顾客点头示意在打招呼的同时向顾客点头示意 待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。对顾客做第一印
5、象上的判断：对顾客做第一印象上的判断：从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断 穿着穿着偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味：偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味：年龄年龄款式的限定性：款式的限定性：肤色肤色货品颜色的适合度：货品颜色的适合度：发型发型对时尚的接受度，本身的意识。对时尚的接受度，本身的意识。表情表情判断顾客的类型判断顾客的类型察察“颜颜”观观“色色”赞美的原则：热情的发自内心地赞扬赞美的原则：热情的发自内心地赞扬话语话语语调肢体语言肢体语言语调语调第二环节：赞美顾客第二环节：赞美顾客看到顾客本身搭看到顾客本身搭配十分时尚配十分时尚
6、看到顾客的饰品看到顾客的饰品十分精致十分精致从顾客本身的从顾客本身的气质出发气质出发从顾客穿着的从顾客穿着的面料出发面料出发“先生先生，您的搭配很好看，您的搭配很好看 感感觉您的眼光挺不错的！觉您的眼光挺不错的！“先生先生，您的，您的围巾围巾很精致，以前很精致，以前都没见过这样的都没见过这样的花形花形 是新款吧是新款吧。”“先生先生，您气质真好，您气质真好 感觉什么感觉什么衣服您都能穿出不同的味道衣服您都能穿出不同的味道”“先生先生，您这件衣服面料挺高，您这件衣服面料挺高档的档的 一定很贵吧一定很贵吧!眼神真诚，面眼神真诚，面带微笑带微笑 使用礼貌用语，使用礼貌用语，与普通话与普通话 右手搭于
7、左手右手搭于左手背上自然垂放于背上自然垂放于小腹前小腹前 语言优美、专语言优美、专业业 避免敷衍了事避免敷衍了事 避免说话虚假避免说话虚假 避免态度冷漠避免态度冷漠 避免话语枯燥避免话语枯燥着眼点着眼点语言语言注意点注意点 如何挖掘顾客的赞美点通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任头发头发围巾围巾帽子帽子皮件皮件首饰首饰配饰配饰五官五官肤质肤质脸型脸型脸部脸部发质发质发型发型家庭家庭生活生活体型与服体型与服饰搭配饰搭配工作工作身材身材服饰服饰 问候问候注意时段、节日变化，注意顾客人数注意时段、节日变化，注意顾客人数招呼声分时段招呼声分时段 营业营业-11点：上午好！点：上午好！11点
8、点-13点：中午好！点：中午好！13点点-18点：下午好！点：下午好！18点点-结束：晚上好！结束：晚上好！第一区域位：第一区域位：“先生先生，上午好！上午好！”后区域位：后区域位：“您好！您好！”当多名顾客进店时，想当多名顾客进店时，想所有人致问候；所有人致问候；“上午上午好！好！”打招呼分节日打招呼分节日您好，国庆节快乐！您好，国庆节快乐！您好，元旦快乐！您好，元旦快乐！您好，圣诞快乐！您好，圣诞快乐！第三环节：询问顾客需求1、顾客的心理、行为与导购如何有效行动2、顾客的把握中的提问方式 1）开放是发问 2）封闭是发问3、提问要领 1）不要把焦点放在产品身上，而是放在顾客身上 2）必要的话
9、，进行缩小选择范围的其他提问 3）。怎么快速了解需求赞美顾客本身搭配十赞美顾客本身搭配十分时尚后分时尚后 赞美顾客的饰品十赞美顾客的饰品十分精致后分精致后赞美顾客本身的气赞美顾客本身的气质后质后 赞美顾客讲究面料赞美顾客讲究面料后后“不知道您今天想不知道您今天想购买购买什么什么？我们最近也到了几款新款我们最近也到了几款新款 您看一下？您看一下？先生先生 您平时比较偏爱哪种您平时比较偏爱哪种风格？风格？”我们这边有几款新面料我们这边有几款新面料 也挺不也挺不错的错的 您来看一下？您来看一下？眼神真诚，面带微笑眼神真诚，面带微笑 使用礼貌用语，与普使用礼貌用语，与普通话通话 右手搭于左手背上自右手
10、搭于左手背上自然垂放于小腹前然垂放于小腹前 询问后等待顾客的回询问后等待顾客的回答答 避免敷衍了事避免敷衍了事 避免说话虚假避免说话虚假 避免态度冷漠避免态度冷漠 避免话语枯燥避免话语枯燥 问题不要接连超过三问题不要接连超过三个个 着眼点着眼点语言语言注意点注意点第三环节：询问顾客需求主动创造需求主动创造需求依据场合创造需求依据场合创造需求职场；休闲；娱乐；聚会；旅游职场；休闲；娱乐；聚会；旅游优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头高级成衣；礼服；周末装高级成衣；礼服；周末装立领设计立领设计；燕尾；燕尾；香摈色；玫瑰金；紫罗兰；水晶银；梦幻蓝；香摈色；玫瑰金；紫罗
11、兰；水晶银；梦幻蓝；依据风格创造需求依据风格创造需求依据款式创造需求依据款式创造需求依据设计细节创造需求依据设计细节创造需求依据颜色创造需求依据颜色创造需求有效询问步骤有效询问步骤：暗示询问：暗示询问：需求交换询问：需求交换询问：问题询问：问题询问：状况询问：状况询问：先生先生，你是上班穿还是你是上班穿还是平常平常时穿？时穿？你感到这样的设计你感到这样的设计这这，会，会给你带给你带来什么不便吗？来什么不便吗？那如果说您的这种改变能得到您那如果说您的这种改变能得到您更多同事更多同事和家人和家人的赞许，您会怎的赞许，您会怎样？样？那你那你是否是否愿意尝试一下这种改变吗愿意尝试一下这种改变吗？F-F
12、-产品的特点A-A-产品的优点B-B-产品带来的好处销售商品-商品FAB陈述因为我们要给他个买它的理由 第四环节：介绍货品货品知识学习的途径：货品知识学习的途径：导购手册导购手册 画册画册 商品标识，挂牌，保证说明商品标识，挂牌，保证说明 第一手产品穿着经验第一手产品穿着经验 其它零售人员其它零售人员 顾客顾客 第四环节：介绍货品介绍货品 为顾客寻找购买它的理由FAB的六个纬度风格款式颜色搭配面料场合 优先顺序的调整：优先顺序的调整：首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。款式设计款式设计颜色颜色场合场合面料面
13、料搭配搭配风格风格款式设计款式设计颜色颜色场合场合面料面料搭配搭配风格风格在货品介绍阶段，我们会遇到很多顾客异议，如果不能很好的解决，就会失去顾客的信任！如何回答顾客的异议，建立专业顾问形象，使顾客对我们有信任之感呢？顾客异议顾客异议在终端如果没有顾客的抱怨和投诉才是真正可怕的事情了解顾客是真异议还是假异议解决顾客异议技术解决顾客异议技术原理：原理：运用逻辑中的充分必要条件。运用逻辑中的充分必要条件。不能顺利成交：顾客心中有影响购买热情的因素，不能顺利成交：顾客心中有影响购买热情的因素，也就是对于顾客来说缺少购买的必要条件；也就是对于顾客来说缺少购买的必要条件；成交技术就是将这个成交技术就是将
14、这个必要条件必要条件转换成转换成充分条件。充分条件。顾客的一般性逻辑：顾客的一般性逻辑：这件衣服怎么这么贵？这件衣服怎么这么贵？-价格便宜就买，也就是价格便宜是买的必要价格便宜就买，也就是价格便宜是买的必要条件。条件。所谓必要条件就是：所谓必要条件就是：价格不便宜，一定不买价格不便宜，一定不买，价格便宜，不一定会买。价格便宜，不一定会买。而我们一定要把它转换成充分条件：而我们一定要把它转换成充分条件：价格便宜当然应该买；价格便宜当然应该买；价格贵一定不能买吗？价格贵一定不能买吗？价格是影响购买的唯一条件吗？如果价格便宜就买，价价格是影响购买的唯一条件吗？如果价格便宜就买，价格贵，但面料好、款式
15、好，物超所值也是可以买的。格贵，但面料好、款式好，物超所值也是可以买的。所谓充分条件：所谓充分条件：价格便宜当然应该买；价格不便宜未必不能买。价格便宜当然应该买；价格不便宜未必不能买。在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！改进试衣间服务的质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个最受瞩目购物状态试衣间服务的趋势是人性化第五环节：邀请试衣第五环节：邀请试衣请描述您所满意的试衣间和服务！请描述您所满意的试衣间和服务！整洁整洁自然随意自然随意周到得体周到得体明亮明亮宽敞宽敞2、提前解开纽扣、打开拉链 1、确定顾客所需尺码，在前方引导顾客前往试衣间3、顾客进入试衣
16、间前，敲门确认并再次检查试衣间是否整洁无异味试衣前我们应该做得三件事：试衣前我们应该做得三件事：试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣衣间的顾客。间的顾客。在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客。提醒顾客提醒顾客保管好个保管好个人物品人物品先生先生，我们这边是公共场合请注意保管好我们这边是公共场合请注意保管好自己的随身物品自己的随身物品。提醒顾客不要弄提醒顾客不要弄坏衣服坏衣服先生先生，这件衣服袖口小，等下您把戒转一，这件衣服袖口小，等下您把戒转一面，这样穿的时候会比较顺手。面，这样穿的时候会比较顺手。如果顾客长时间如果顾客长时间没出来没出来先生先生，大小合适吗？，大小合适吗？先生先生，需要帮忙吗？，需要帮忙吗？先生先生，外面灯光比较亮，您可以出来看一下效果。，外面灯光比较亮，您可以出来看一下效果。先生先生，外面镜子比较大，您可以出来看一下效果。，外面镜子比较大，您可以出来看一下效果。先生先生，我给您挑了件很适合您的衣服，您出来看一下，我给您挑了
