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1、第十第十三三章章 商务冲突商务冲突的的处理处理与与协调协调企业企业外部关系外部关系第一节第一节 商务冲突商务冲突的的产生产生一、商务冲突一、商务冲突的成因的成因现代企业是一个开放的系统，它和社会中的其他组织、群体或个人有着千丝万缕的联系。企业组织和社会的这种相互依赖关系不仅表现为相互间的适应，而且也表现为相互间的对立，这种对立是引起商务冲突的最根本原因。商务冲突并不是突发商务冲突并不是突发性性的社会现象的社会现象，它通常是一个它通常是一个或几个阻碍或可能阻碍自身利益或几个阻碍或可能阻碍自身利益或期或期望的完成所产生的望的完成所产生的对立而逐步演化对立而逐步演化而而来的来的。而而引发引发这种阻碍
2、的这种阻碍的缘由缘由往往又是多方面往往又是多方面的，的，一般可以归结为如下几个原因一般可以归结为如下几个原因：1 1认知原因认知原因认知是人们对事物的认识、了解和评价。由于人们的知识、经验、观念、态度各不相同，因而对于同一事物往往会有不同的认知。当这种差异导致人们之间自身利益或期望难以达成一致之时，冲突就产生了。2 2价值观原因价值观原因价值观是一个人对客观事物是非、善恶、好坏和重要性的评价。由于人们的活动宗旨(信仰)、伦理道德(包括商务伦理和商务道德)、处世哲学和经营哲学以及所追求的目标及目标体系不同，人们对同一事物的选择和取舍也不同。这一不同如果发生在同一商务活动中就必然会产生冲突。3 3
3、过错原因过错原因由于故意或者过失而给对方造成利益上的损失，致使对方原来所期望的利益或目的不能实现而产生纠纷，这是商务活动中最为常见的冲突。4 4政府不当行为政府不当行为在商务活动中，作为行政相对人的企业和其他经济组织，总是处在国家机关，特别是工商管理机关、产品质量监督机关、税务机关、司法机关的管理监督之下，上述机关的不当行政行为也是导致企业和其他经济组织与政府机关之间发生冲突的原因。5 5情势变迁或不可抗力情势变迁或不可抗力在商务活动中人们常常会碰到一些非当事人可以控制的局面，例如，自然环境的巨大变化，如泥石流、地震、山洪等等，或者社会政治环境的变化，如战争、社会动乱或罢工等等。这些变化在西方
4、被称之为情势变迁，而在我国则被称之为不可抗力。这是一种不能预见、不能避免，并且不能克服的自然灾害或社会动荡。除此以外，由于当事人所处的地理环境、社会地位和经营条件的不同使其获取信息的真伪及广狭也不同，这种信息上的偏差也会导致商务活动中的行为偏差从而引起商务冲突。一些企业和经济组织具有本位主义的思想，过分强调自身利益，也是一种产生冲突的原因。二、二、商务冲突管理的商务冲突管理的必要性必要性商务活动是一种涉及许多领域并且经常和各种各样的企业、组织或者个人进行交互运动的活动。由于该项活动的广泛性和复杂性使得各企业、组织或者个人之间产生严重的意见分歧乃至于摩擦成为不可避免的一种社会现象。这种在商务活动
5、中发生的严重分歧和摩擦这种在商务活动中发生的严重分歧和摩擦，通常通常被被称称为商务纠纷或商务冲突为商务纠纷或商务冲突。由于商务纠纷和商务冲突的存在会使商务活动受阻甚至中断，所以对商务冲突进行管理非常必要。1商务冲突管理可以营造良好的商务活动环境。只有对商务冲突实施有效地管理，才能营造良好的经营环境，保证企业商务活动的连续性和稳定性。2商务冲突管理可以维护企业利益，保护企业的良好形象。商务冲突对企业及相关经济组织造成损害是毋容质疑的，他能够损伤企业的知名度和美誉度、破坏企业的整体形象，直接影响企业的社会效益和经济效益。因此，预防、抑制或化解商务冲突是商务管理的重要内容，只有及时将可能发生的、正在
6、发生的和已经发生的商务冲突进行有效管理，才能最大限度地维护企业利益，保护企业形象。三、三、商务冲突商务冲突管理管理的一般的一般性性战略战略商务冲突的形成往往涉及诸多具体事物，如合同、行政管理、广告等等，但就其核心不外乎两大方面：一是利益，二是原则。如果冲突的性质属于利益之争，其调解的可能性较大：如果属于原则问题，其调解的可能性较小。所以当界定商务冲突性质之时，要力求回避原则问题，即将其化解为原则上的认同和利益上的分歧，这样就会使陷入僵局的矛盾有了化解的机缘与途径。对于利益性质的冲突对于利益性质的冲突，其可调解性取决于下列要素其可调解性取决于下列要素 :1 1利害关系的大小利害关系的大小往往利害
7、关系较大的冲突，解决的难度也较大，但双方希望得到解决的期望也较大，要充分利用“期望”这个解决问题的关键，促成各方求大同存小异。因为问题解决得好，对双方都会有利，这是商务冲突的重要特点。2 2利害的相关性利害的相关性 利害的相关性，即是指冲突双方当事人利与害的对立程度。如果冲突一方的利是以牺牲相对人的利为代价，则为负相关；反之，冲突一方通过矛盾的解决并不必然造成对方较重的损失，或者双方的利害得失相当，则为正相关。显然，冲突的性质属于负相关的，解决的困难就较大，一般采用仲裁或者诉讼的方法解决；反之，解决的困难就较小，采用调解的机会就较多。3 3冲突双方的外部环境冲突双方的外部环境(1)冲突双方交往
8、的历史。(2)冲突双方自身的社会形象。(3)冲突双方在市场竞争中的地位。(4)第三方的介入。4.4.对冲突后果的认知对冲突后果的认知由于冲突双方当事人的立场、素质、追求不同，其对冲突后果的认知也不同，所以了解当事人对冲突结果的认知，也是解决冲突的一个非常重要的因素。对一个冲突解决的后果是否满意，不是以局外人的评价为标准，而是以当事人的感受为标准，这是处理商务冲突的又一准则。化解由利益化解由利益所所引发的冲突通常有下面几种战略引发的冲突通常有下面几种战略：1 1强压战略强压战略。2以退为进战略。3双赢战略。4双败战略。5妥协战略。第二节第二节 商务冲突的类型商务冲突的类型为了便于研究和讨论，管理
9、学家按照不同的分类标准把发生在商务活动中的冲突作出如下划分：一、按照商务冲突所涉及的主体不同按照商务冲突所涉及的主体不同划划分分1 1企业与企业之间的冲突企业与企业之间的冲突2 2企业与政府管理机关之间的冲突企业与政府管理机关之间的冲突 3企业与其他经济组织之间的冲突 4企业与公民之间的冲突 二、二、按照商务冲突性质不同划分按照商务冲突性质不同划分1 1对抗性冲突对抗性冲突对抗性冲突对抗性冲突是指双方的目标或利益取向完全相反不可调和。发生这种冲突时，双方态度都比较极端，化解起来也极为困难，非常规思维所能解决，是商务冲突管理中应该积极预防的一种冲突。2 2非对抗性冲突非对抗性冲突 非对抗性冲突非
10、对抗性冲突是指冲突双方的目标或利益取向有差距，但未达到不可调和的程度，往往可以通过双方的努力而化解。这是商务活动中大量存在的冲突，是商务冲突管理的主要任务。三、三、按照企业利益损失的原因不同划分按照企业利益损失的原因不同划分1 1因合同的订立、效力及履行的瑕疵而使企业利益受到因合同的订立、效力及履行的瑕疵而使企业利益受到损失引发的冲突损失引发的冲突市场经济是契约经济，合同行为是商务活动中最普遍、最经常的经济行为，从而因合同订立、合同效力及合同履行的瑕疵而引发的冲突，就成了商务冲突管理中最大量、最复杂的冲突，也是商务冲突管理中最繁重的任务。合同中的许多环节和许多内容都可能因为双方的认知或利益取向
11、不同而产生分歧，最后导致冲突的形成。2 2侵害他人注册商标专用权所引起的冲突侵害他人注册商标专用权所引起的冲突 商标是生产者或经营者在其生产、制造、加工、拣选、经销的商品或提供的服务上以文字、图形或文字图形的组合所表示的一种特殊标志，其作用就是区别不同生产者或不同经营者所生产、经营或提供的相同或者相类似的产品或者服务。注册商标由商标注册人使用，享有专用权。这种专用权是指商标注册人（又称商标权人）对其注册商标享有的独占、专有的使用权，他人未经许可不得擅自使用的排他的权利，是企业的一种无形资产。一个驰名商标，融进了企业全部的经营理念和商业信誉，是企业多年苦心经营的结果，一旦被他人盗用，不仅会产生巨
12、大的损失，而且直接会危及企业的商业信誉，甚至企业的生存发展。商标商标侵权行为主要表现为下述四种情况侵权行为主要表现为下述四种情况 :(1)未经注册商标所有人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标。(2)销售明知是假冒注册商标的商品。(3)伪造、擅自制造注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识。(4)给他人的注册商标专用权造成其他损害。其中既包括国家公职人员对明知有假冒注册商标犯罪行为的企事业单位或者个人故意包庇使其不受追诉的，也包括对该不法行为负有追究责任而渎职的国家工作人员。3 3为争夺人才、专有技术、专利及商业秘密而引发为争夺人才、专有技术、专利及商业
13、秘密而引发的冲突的冲突 现代经济是知识经济，市场竞争实质是人才的竞争、科学技术的竞争以及自身独特的经营诀窍的竞争。谁拥有了掌握先进科学技术的人才，拥有了领先的科学技术和经营方略，以及具有特色的商业秘密，那么谁就可以处于本行业的领先地位。所以争夺人才，特别是掌握一定商业秘密或具有一定科技成果的人才是技术之争、人才之争的核心，也是引发商务冲突的重要原因。某研究所诉孙某等以利诱手段获取其商业秘密使用不正当竞争侵权案，即为引起这类冲突的典型例子。商业秘密商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来利益，具有实用价值，并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。它具有新颖性、实用性、保密性和价值性四大特征
14、，是近年来引发商务冲突的热点，也是商务冲突管理的重点之一。4 4为扩大产品的市场占有率而引发的冲突为扩大产品的市场占有率而引发的冲突 企业在市场经济中要想保持自己的优势，就必须使自己的产品在市场上占有较大的份额，并在此基础上获得更多的利润，以增加自己的积累或谋求更大的发展。这种结果是在市场中实现的，这些竞争主要表现为价格竞争、新技术、新产品方面的竞争。5 5因广告引起的冲突因广告引起的冲突广告是企业将自己及自己的商品或服务的价值或使用价值运用艺术的手段传播出去的方式。现代广告是以企业整体营销为基础的广告，它不是以企业为中心，而是以消费者为中心，注重了广告的整体效应和长远效应。在广告内容上不再局
15、限于产品的推销和介绍，而注重于建立稳固的品牌信誉和良好的企业形象，这就为广告设计预留了广阔的天地。在广告设计、实施、公开宣传的过程中，由于其本位性、竞争性的特征，常常会非常尖锐地涉及到相关企业的利益，有时还会因为其画面内容或语言内容而涉及他人利益，为此而使自己陷入商务冲突之中。6 6其他损害他人利益的行为而引起的冲突其他损害他人利益的行为而引起的冲突 企业在市场经济竞争环境中，在谋求自身利益的同时，常常会使自己处于复杂的社会关系中，有时会被犯罪分子攻击，如投毒、盗窃，有时会被竞争对手暗算，如栽赃、误导、造谣中伤，有时还会被不正当竞争的行为所干扰蒙受不白之冤，这也是形成形形色色的商务冲突的原因。
16、第三节第三节 商务冲突的解决商务冲突的解决方略方略商务冲突的种类性质不同，解决的方法也应不同。这里只针对企业间商务冲突最一般的表现方式提出一些解决办法。一、因合同纠纷而引起商务冲突的解决一、因合同纠纷而引起商务冲突的解决方略方略(一一 )协商和解协商和解协商和解是在没有第三人参与的情况下协商和解是在没有第三人参与的情况下，争议各方为了争议各方为了达到订立合同的目的达到订立合同的目的，在可能让步的限度内在可能让步的限度内，各自对自各自对自己的利益重新作一些调整己的利益重新作一些调整，在宽容过错方的前提下就补在宽容过错方的前提下就补救措施自行达成协议救措施自行达成协议，化解矛盾解决冲突的方法化解矛盾解决冲突的方法。所以对合同的争议，双方当事人能够坐下来协商解决，是最好的办法。(二二 )调解调解调解是由各级业务主管部门对本系统范围内各单位的合调解是由各级业务主管部门对本系统范围内各单位的合同纠纷进行居中调和的方法同纠纷进行居中调和的方法。这种方法是一种行政协调的方法。这种方法也是在双方自愿的基础上，为了求得各自的利益同时保持良好关系的又一方法。运用调解手段解决冲突必须做到以下几点：只能由上级
