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1、物业服务标准项目序号内 容 服务标准一级二级三级四级五级一、基本服务1服务场所设置（1）固定物业服务办公场所；（2）办公场所整洁有序，有专门的接待区域；（3）办公设备先进、齐全；（4）公布服务电话。（1）固定物业服务办公场所；（2）办公场所整洁有序，配置相关办公设施设备；（3）公布服务电话。（1）固定物业服务办公场所；（2）办公场所整洁有序，配置相应办公设施设备；（3）公布服务电话。（1）固定物业服务办公场所；（2）公布服务电话。（1）固定物业服务办公场所；（2）公布服务电话。2人员配置（1）配备相应项目负责人及与所承接的物业服务相适应的楼管员、秩序维护员、工程技术员、绿化养护员、保洁员等人员
2、；（2）从事物业管理相关人员取得职业资格证书或相应岗位证书；（3）统一着装，佩戴标志，行为规范，制定相应的项目服务岗位职责。（1）配备相应项目负责人及与所承接的物业服务相适应的楼管员、秩序维护员、工程技术员、绿化养护员、保洁员等人员；（2）从事物业管理相关人员取得职业资格证书或相应岗位证书；统一着装，佩戴标志，行为规范，制定相应的项目服务岗位职责。（1）配备相应项目负责人及与所承接的物业服务相适应的楼管员、秩序维护员、工程技术员、绿化养护员、保洁员等人员；（2）从事物业管理相关人员取得职业资格证书或相应岗位证书；佩戴标志，行为规范，制定相应的项目服务岗位职责。（1）配备相应项目负责人及相应的物
3、业管理专业人员以及相关专业类的专职管理和技术人员；（2）佩戴标志，行为规范，制定相应的项目服务岗位职责。（1）配备相应项目负责人及相应的物业管理专业人员以及相关专业类的专职管理和技术人员；（2）佩戴标志，行为规范，制定相应的项目服务岗位职责。3物业服务合同与开发建设单位或业主/业主委员会签定（前期）物业服务合同，明确双方权利与义务。与开发建设单位或业主/业主委员会签定（前期）物业服务合同，明确双方权利与义务。与开发建设单位或业主/业主委员会签定（前期）物业服务合同，明确双方权利与义务。与开发建设单位或业主/业主委员会签定（前期）物业服务合同，明确双方权利与义务。与开发建设单位或业主/业主委员会
4、签定（前期）物业服务合同，明确双方权利与义务。4物业承接查验（1）对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；（2）现场查验记录及交接记录完整；（3）相关文件、资料和记录建立档案。（1）对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；（2）现场查验记录及交接记录完整；（3）相关文件、资料和记录建立档案。（1）对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；（2）现场查验记录及交接记录完整；（3）相关文件、资料和记录建立档案。（1）对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；（2）现场查验记录及交接记录完整；（3）相关文件、资料和记录建立档案。（1）对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；（2）现场
5、查验记录及交接记录完整；（3）相关文件、资料和记录建立档案。5业务接待时间（1）政府法定工作日不少于12小时在服务办公场所进行业务接待；（2）节假日有管理人员值班，并提供服务。（1）政府法定工作日不少于10小时在服务办公场所进行业务接待；（2）节假日有管理人员值班，并提供服务。（1）政府法定工作日不少于8小时在服务办公场所进行业务接待；（2）节假日有管理人员值班，并提供服务。（1）政府法定工作日不少于8小时在服务办公场所进行业务接待；（2）节假日在指定地点进行业务接待。政府法定工作日不少于8小时在服务办公场所进行业务接待。6服务公示在物业项目醒目位置公布物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、
6、物业服务内容及其收费标准、特约服务内容及其收费标准。在物业项目醒目位置公布物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、物业服务内容及其收费标准、特约服务内容及其收费标准。在物业项目醒目位置公布物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、物业服务内容及其收费标准、特约服务内容及其收费标准。在物业项目醒目位置公布物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、物业服务内容及其收费标准、特约服务内容及其收费标准。在物业项目醒目位置公布物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、物业服务内容及其收费标准、特约服务内容及其收费标准。7日常管理与服务（1）有完整的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。制定小区
7、物业管理与物业服务工作计划并组织实施；（2）业主或使用人投诉、咨询、求助在1个工作日内予以答复；（3）提供24小时的受理公共部位的业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般维修1日内处理，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出修复限时承诺；有完整的报修、维修记录，并有回访制度并实施；（4）对违反相关法律法规政策规定或管理规约的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理；（5）每月公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算及分摊情况、定期公布共用部位经营收益情况及其他物业管理代收代支费用情况；（6）物业服务费的收支管理帐目清晰，定期公布；（7）每年至少二次进行物业服务质量评价，可采取走访、座谈、问卷
8、调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年沟通面积不低于小区住户的90%，业主满意度不低等于80%；（8）有公共指示牌、标示牌，安全警示标识等；（9）节假日（元旦、春节、五一、中秋、国庆）有专题布置；（10）每年组织两次以上社区活动；（11）广泛运用计算机进行现代化物业管理服务。（1）有完整的质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施；（2）业主或使用人投诉、咨询、求助在2个工作日内予以答复；（3）提供不少于16小时（8：0024：00）的受理业主或使用人报修。急修1小时内到现场处理，一般维修2日内处理，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出
9、修复限时承诺；有完整的报修、维修记录，并有回访制度并实施；（4）对违反相关法律法规政策规定或管理规约的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理；（5）每月公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算及分摊情况、定期公布共用部位经营收益情况及其他物业管理代收代支费用情况；（6）物业服务费的收支管理帐目清晰，定期公布；（7）每年至少二次进行物业服务质量评价，可采取走访、座谈、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年沟通面积不低于小区住户的80%，业主满意度不低于75%；（8）有公共指示牌、标示牌，安全警示标识等；（9）节假日（元旦、春节、五一、中秋、国庆）有专题布置；（10）每年组织两次以上社区活
10、动；（11）广泛运用计算机进行现代化物业管理服务。（1）有完整的质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施；（2）业主或使用人投诉、咨询、求助在3个工作日内予以答复；（3）提供不少于12小时（8：0020：00）的受理业主或使用人报修。急修2小时内到现场处理，一般维修3日内处理，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出修复限时承诺；有完整的报修、维修记录，并有回访制度并实施；（4）对违反相关法律法规政策规定或管理规约的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理；（5）每季公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算及分摊情况、定期公布共用部位经营收益情况及其他物业
11、管理代收代支费用情况；（6）物业服务费的收支管理帐目清晰，定期公布；（7）每年至少一次进行物业服务质量评价，可采取走访、座谈、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年沟通面积不低于小区住户的70%，业主满意度不低于70%；（8）有公共指示牌、标示牌，安全警示标识等；（9）重大节日（元旦、春节、国庆）有专题布置。（1）有完整的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；（2）业主或使用人投诉、咨询、求助在4个工作日内予以答复；（3）提供不少于8小时的受理公共部位的业主或使用人报修。急修3小时内到现场处理，一般维修7日内处理，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出修复限时
12、承诺；有完整的报修、维修记录，并有回访制度并实施；（4）对违反相关法律法规政策规定或管理规约的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理；（5）定期公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算及分摊情况、定期公布共用部位经营收益情况及其他物业管理代收代支费用情况；（6）物业服务费的收支管理帐目清晰，定期公布；（7）每年至少一次进行物业服务质量评价，可采取走访、座谈、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年沟通面积不低于小区住户的60%。（1）有完整的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；（2）业主或使用人投诉、咨询、求助在5个工作日内予以答复；（3）提供不少于8小时的受理公共部位
13、的业主或使用人报修。急修4小时内到现场处理，一般维修7日内处理，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出修复限时承诺；有完整的报修、维修记录，并有回访制度并实施；（4）对违反相关法律法规政策规定或管理规约的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理；（5）定期公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算及分摊情况、定期公布共用部位经营收益情况及其他物业管理代收代支费用情况；（6）物业服务费的收支管理帐目清晰，定期公布；（7）每年至少一次进行物业服务质量评价，可采取走访、座谈、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年沟通面积不低于小区住户的50%。二、共用部位维护1装修管理（1） 建立房屋装饰装
14、修管理制度；（2） 将住宅装饰装修禁止行为及允许施工时间、废弃物的清运与处置等事项告知业主或装修人；（3） 对业主在装饰装修过程中违反有关规定及管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内书面报告有关执法部门。（1）建立房屋装饰装修管理制度；（2）将住宅装饰装修禁止行为及允许施工时间、废弃物的清运与处置等事项告知业主或装修人；（3）对业主在装饰装修过程中违反有关规定及管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内书面报告有关执法部门。（1）建立房屋装饰装修管理制度；（2）将住宅装饰装修禁止行为及允许施工时间、废弃物的清运与处置等事项告知业主或装修人；（3）对业主在
15、装饰装修过程中违反有关规定及管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内书面报告有关执法部门。（1）建立房屋装饰装修管理制度；（2）将住宅装饰装修禁止行为及允许施工时间、废弃物的清运与处置等事项告知业主或装修人；（3）对业主在装饰装修过程中违反有关规定及管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内书面报告有关执法部门。（1）建立房屋装饰装修管理制度；（2）将住宅装饰装修禁止行为及允许施工时间、废弃物的清运与处置等事项告知业主或装修人；（3）对业主在装饰装修过程中违反有关规定及管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内书面报告有关执法部门。2房屋结构每季度对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修复并告知相关业主、使用人。每年至少二次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修复并告知相关业主、使用人。每年至少二次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修复并告知相关业主、使用人。每年至少一次对房屋结构、涉及使用
