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1、项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务任务任务1 1 报案受理及调度派工报案受理及调度派工任务任务2 2 事故现场查勘事故现场查勘任务任务3 3 定损核损定损核损任务任务4 4 赔款理算赔款理算任务任务5 5 核赔核赔任务任务6 6 结案处理与赔案单证管理结案处理与赔案单证管理项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务任务任务任务任务1 1 报案受理及调度派工报案受理及调度派工报案受理及调度派工报案受理及调度派工知识目标知识目标1.了解汽车保险理赔的含义、意义和特点。了解汽车保险理赔的含义、意义和特点。2.熟悉汽车保险理赔的流程。熟悉汽车保险理赔的流程。3.掌握汽车保险理赔的报案受
2、理及调度派工。掌握汽车保险理赔的报案受理及调度派工。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务能力目标能力目标能够正确接受各种方式的报案，做好报案记录并安排人员查勘，确保保险理赔工作顺利开始。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务任务剖析任务剖析提供各种畅通的全天候的报案渠道，及时了解事故现场的状况和被保险人相关信息并做好记录，对于维护保险公司和被保险人双方利益都十分重要。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务相关知识相关知识一、汽车保险理赔概述一、汽车保险理赔概述一、汽车保险理赔概述一、汽车保险理赔概述1.汽车保险理赔的含义汽车保险理赔的含义汽车保险理赔是保险车辆在发生保
3、险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。汽车保险理赔是一项涉及双方权利与义务的重要工作，也是整个汽车保险过程中非常重要的一环。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务2.汽车保险理赔的意义汽车保险理赔的意义汽车保险的基本功能是损失补偿。汽车保险理赔的及时到位，能使得被保险人及时恢复生产，安定生活。汽车保险理赔可以检验承保能力和质量。提高保险公司知名度。识别保险欺诈。保险欺诈的最终目的是获得赔偿，只有通过理赔才能实现。发现机遇，促进保险业发展。通过汇总合格保险理赔数据，可以分析出客户经常出险的驾龄和事故种类的信息。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保
4、险理赔实务3.汽车保险理赔的特点汽车保险理赔的特点(1)被保险人的公众性随着私家车的普及，被保险人中个人购车车主的比例在逐年快速增加。被保险人对于汽车保险产品、交通事故处理、车辆维修等方面的认识各不相同，给保险理赔工作带来了很多交流障碍。(2)损失率高，损失金额小汽车保险的事故损失金额一般都不大，但事故发生的频率较高，保险公司在运营过程中需要投入大量的精力和财力以提供高质量的服务。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务(3)流动性大汽车的流动性大，导致发生事故的地点和时间很不确定。(4)受制于维修服务企业汽车保险理赔中对车辆损失的赔偿方式多以维修为主。客户对于维修服务企业的服务质量的评
5、价也会延伸到对保险公司的印象。(5)存在道德风险问题欺诈理赔是汽车保险中的难题。汽车保险的标的流动性和信息不对称等特点，以及相关条款和法律法规不尽完善等，给了不法分子以可乘之机。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务二、汽车保险理赔流程二、汽车保险理赔流程二、汽车保险理赔流程二、汽车保险理赔流程(1)受理案件受理案件是指保险人接受被保险人的报案，并对相关事项做出安排。(2)现场查勘现场查勘是指运用科学的方法和现代技术手段，对保险事故现场进行实地勘察查询，将事故现场、事故原因等内容完整而准确地记录下来的工作过程。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务(3)定损定损是指根据汽车保险
6、合同的规定和现场查勘的实际损失情况，在尊重客观事实的基础上，确定保险责任，开展事故损失认定的工作过程。(4)赔款理算赔款理算是保险公司按照法律和保险合同的有关规定，根据保险事故的实际情况，核定和计算应向被保险人赔付金额的过程。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务(5)核赔核赔是指在保险公司授权范围内独立负责理赔质量的人员，按照保险条款及公司内部有关规章制度对理赔案件进行审核的工作。(6)赔付结案赔付结案是指业务人员根据核赔的审批金额，向被保险人支付赔款，对理赔的单据进行清分并对理赔案卷进行整理的工作，是理赔案件处理的最后一个环节。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务三、报案
7、受理三、报案受理三、报案受理三、报案受理1.报案方式报案方式机动车辆发生保险事故后，被保险人应及时向保险公司报案，除不可抗拒力外，被保险人应在保险事故发生后的48小时内通知保险公司。保险人一般会向被保险人提供多种便捷通畅的报案方式，如上门报案、电话报案、网络报案等。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务2.报案记录报案记录被保险人报案时，保险公司工作人员会填写出险报案表，对相关内容进行记录。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务财产保险公司机动车辆保险出险报案表财产保险公司机动车辆保险出险报案表项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务3.查核保险单查核保险单根据保险单号码
8、，查询保险单信息，核对承保情况。根据保险单信息，查验出险时间是否在保险期限以内、出险时间是否接近保险期限起讫时间、与上起案件报案时间是否比较接近，查明投保人投保了哪些险种、是否存在不足额投保、是否已经交费，核对驾驶人是否为保单中约定的驾驶员，并初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务四、调度派工四、调度派工四、调度派工四、调度派工1.调度派工方法调度派工方法(1)按调查级别派工1)一级调度。一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。2)二级调度。有部分保险公司将查勘定损的工作委托给公估公司进行处理。项目六项目六 汽车保险理
9、赔实务汽车保险理赔实务(2)按损失类型派工不同损失类型的案件需要不同专业背景的查勘人员进行处理。(3)按查勘地点派工当保险事故符合快速处理要求时，保险公司的报案受理人员应推荐保险车辆到离事故地点最近的快速处理中心进行查勘定损，调度人员将案件调度给最近定损点的查勘人员。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务2.调度派工流程调度派工流程(1)查找待调度案件调度人员应当不停地刷新待调度案件，发现有新的待调度案件应该及时调度。(2)了解案情调度人员应快速了解待调度案件的案情，确定案件类型，从而准确调度。(3)联系查勘人员调度人员应根据案情确定调度方案，及时联系查勘人员，告知查勘人员案件的基本情
10、况及案件风险点，以便于及时处理。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务(4)系统派工调度人员联系查勘人员后应在理赔系统内派工，把案件派工到查勘人员的查勘平台，以便于查勘人员及时处理案件。(5)任务改派调度之后，如果由于客观原因导致该查勘员无法进行查勘的，应及时安排其他查勘人员进行查勘，同时系统内进行任务改派。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务任务任务任务任务2 2 事故现场查勘事故现场查勘事故现场查勘事故现场查勘知识目标知识目标1.了解事故现场分类。了解事故现场分类。2.熟悉事故现场查勘工作准备。熟悉事故现场查勘工作准备。3.掌握事故现场查勘内容。掌握事故现场查勘内容。项目
11、六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务能力目标能力目标能够完成事故现场查勘工作，准确掌握事故现场信息，正确填写现场查勘记录表，确保保险理赔工作的顺利进行。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务任务剖析任务剖析通过查勘准确掌握和还原事故现场的情况，才能确定事故损失，确认保险理赔责任。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务相关知识相关知识一、事故现场分类一、事故现场分类一、事故现场分类一、事故现场分类1.原始现场原始现场原始现场也称第一现场，是指事故现场的车辆、物体以及痕迹等仍保持着事故发生的原始状态，没有任何改变和破坏。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务2.变动现
12、场变动现场变动现场也称移动现场，是指由于自然因素或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场。包括正常变动现场、伪造现场、逃逸现场等。(1)正常变动现场1)为抢救伤者而移动车辆，致使现场的车辆、物体或人员位置发生了变化。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务(2)伪造现场伪造现场是指当事人为逃避事故责任或嫁祸于人，有意改变现场遗留物状态的现场。(3)逃逸现场逃逸现场是指当事人为逃避事故责任而驾车逃逸，导致事故现场原貌改变的现场。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务3.恢复现场恢复现场恢复现场是指事故现场撤离后，为分析事故或复查案件，根据现场调查记录等资料重新布置恢复的
13、现场。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务二、事故现场查勘准备二、事故现场查勘准备二、事故现场查勘准备二、事故现场查勘准备1.查阅保险单查阅保险单(1)保险期限查验保险单，确认出险时间是否在保险期限之内。查验保险单记录，重点注意投保人是否只承保了第三者责任险。对于报案称有人员伤亡的案件，查验投保人是否承保了车上人员责任险，车上人员责任险是否有指定座位。注意各险种的保险金额及限额，以便在查勘时心中有数。注意保费是否属于分期付款，是否按照约定准时交足保费等。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务2.阅读报案记录阅读报案记录(1)了解被保险人名称，被保险车辆号牌号码。(2)了解出险
14、时间、地点、原因、处理过程、损失概要。(3)了解被保险人、驾驶人及当事人联系电话。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务3.查勘资料及工具查勘资料及工具(1)查勘资料查勘资料主要包括出险报案表、保险单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。(2)查勘工具查勘工具主要包括通信设备、定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务三、事故现场查勘内容三、事故现场查勘内容三、事故现场查勘内容三、事故现场查勘内容1.出险时间出险时间查明出险时间的主要目的是判断事故是否发生在保险期限内。对接近保
15、险期限起止时间的案件应特别注意，认真查实，排除道德风险。出险时间的确定有时还可对事故原因的判断提供帮助。在一些特定时间段，比如餐后时间段等，对一些特定驾驶人员，出险后应考虑是否存在酒驾等问题。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务2.出险地点出险地点查明出险地点，主要是判断事故是否在此处发生，如果不是要查明变动原因。尤其是对擅自移动出险地点或谎报出险地点的，必须排除道德风险。3.出险车辆情况出险车辆情况查明出险车辆的情况，首先是查明车辆类型、号牌号码、发动机号码、VIN码、车架号、机动车行驶证，详细记录事故车辆已行驶公里数、车身颜色，并与保险单或批单核对是否相符。查勘时，务必查清出险车
16、辆的实际使用性质。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务4.驾驶人情况驾驶人情况查勘时要查清驾驶人的姓名、机动车驾驶证号码、准驾车型、初次领证时间、职业类型等。注意检查机动车驾驶证的有效性，是否为被保险人或其允许的驾驶人。5.事故原因事故原因查明事故原因是现场查勘的重点，要深入调查，利用现场查勘技术进行现场查勘，并采取多听、多问、多看、多想、多分析的方法，索取证明，收集证据，全面分析。凡是与事故有关的重要情节，都要尽量收集以反映事故全貌。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务6.事故现场受损财产施救事故现场受损财产施救施救受损财产是查勘人员的义务。查勘人员到达现场后，如险情尚未控制，应立即会同被保险人及有关部门研究、确定施救方案，采取合理施救措施，以防损失进一步扩大。7.事故损失情况事故损失情况查清受损车辆、承运货物和其他财产的损失或人员伤亡情况，查清事故各方应承担的责任比例，确定损失程度。同时应核查保险车辆有无重复保险情况，以便理赔计算时分摊赔款。项目六项目六 汽车保险理赔实务汽车保险理赔实务四、事故现场查勘工作四、事故现场查勘工作四、事故现场查勘工作四、事故现场查勘
