地铁站务员岗位职责（多篇）

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1、地铁站务员岗位职责（多篇）第15篇：站务员初级应会 站务员初级应会培训提纲 第一部分：仪容仪表、服务举止及服务用语 按照服务岗位要求着装和佩带服务标志。 着装整齐，扣好钮扣，不挽袖卷裤脚，穿着深色皮鞋，领带领结或领巾正确佩戴，知晓季节更替时，需统一换装，不得擅自替换的规定。 工号牌需佩带于左胸上方，平整不歪斜，不遮掩。知晓售票岗时应将另一块工号牌平整插于窗口上指定位置，使乘客一目了然，不得遮掩 按照服务岗位要求做出站姿、坐姿、走姿和指路的手势。 站姿端正，稳重，自然。上身正直，头正目平，肩腰收腹，两臂自然下垂或体前单握，两脚并拢。坐姿要正，目光平视，身体挺直，双腿并拢，走姿稳健，精神饱满，挺胸

2、阔步。回答乘客闻讯或指路时，应停下回答，需要指路时手臂平伸五指并拢 3、服务用语（普通话）测试： 请朗读以下单字：站、从、乘、尽、楼、这、采、应、修、热、超、自、听、携、乱、止、走、营、切、荣、障、走、迎、谢、锐 请朗读以下词语：什么、领取、下雨、积极、入口、示范、步行、旅途、敬请、插入、刷卡、停靠、愉快、关心、热烈、排除、硬币、豫园、小姐、如果、稍等、光临、越站、迅速、人群 4、服务用语（英语） 1）请将听到的中文常用词翻译成英语 2）请将听到的英语短句翻译成中文 Can I help you?我可以帮你吗？； Dont worry.不要着急； Sorry, wait a moment.对不

3、起，请稍等； Where are you going?你要去哪里？ 1 / 7 I lost my way.我迷路了； How often does the train run?列车几分钟一班？ Wheres the toliet? 厕所在哪里？； Its over there.在那里； I m going to Peoples Square.我要去人民广场； Show me your ticket,please.请把你的车票给我； You can take Metro Line2.你可以乘坐二号线； Excuse me,wheres Yu Garden?对不起，请问豫园在哪里？ Welcom

4、e to Shanghai.欢迎你到上海来；？ Let me tell you.让我告诉你； Turn left,please.请左转； Excuse me,wheres Peoples square?请问人民广场在哪里； Trun right,please.请右转；Go ahead.向前走。 Dont forget your ticket.别忘了你的票； This is your change.这是你的找零。 Please get through this gate?请通过闸机。 第二部分：发售单程票和公交卡 （1）能按售票作业流程正确发售单程票 （2）能按售票作业流程正确发售智能卡 发售单

5、程票 发售单程票时人工售票机登录 单程票发售操作 退出操作界面 发售公交卡 发售公交卡时人工售票机登录 公交卡加值操作 退出操作界面 第三部分：单程票和公交卡处理 （1）能按票卡处理规定正确进行单程票处理 2 能按票卡处理规定正确进行公交卡处理 一、单程票分析处理 单程票分析处理时人工售票机登录 人工售票机分析处理 退出操作界面 人工补票机登录 人工补票机分析处理 退出操作界面 公交卡分析处理 公交卡分析处理时人工售票机登录 人工售票机分析处理 退出操作界面 人工补票机登录 人工补票机分析处理 退出操作界面 第四部分：清点票款和填写计数单 1、能迅速、准确、过程清晰地进行点钞； 2、能正确识别

6、假币； 3、正确、准确、清晰地填写计数单。 第五部分：日常工作技能测试 一、服务案例分析： 1、假设你在售票时，乘客用50元要求买一张3元车票。当乘客收下找零后提出少找10元，请说出应如何正确处理。 答：1）如确认无误，可说“请您再仔细找找，是不是掉在地上了？” 2）如确实少找，应立即补足并道歉。 3）无法确认是否差错时，应视情况处理。尽可能请值班站长当场结帐，并请乘客稍等。如客流较大或乘客不愿久候，可以请乘客留下姓名和联系电话，并承诺结帐后将结果向乘客回复。 2、假设你在费区内巡视时发现一名满身酒气、脚步不稳的乘客自行刷卡进站，且身边没人陪伴，应如何处理？ 答：1）应对乘客进行劝阻“对不起，

7、按规定您不能乘坐轨道交通”。 2）扶乘客出站，并为他办理票卡更新手续。 3）如乘客不配合，请公安部门协助解决。 3、假设你在站台巡视时发现几名乘客发生纠纷，声音很吵并引起许多乘客围观，请问应如何处理？ 答：1）立即上前劝阻“请不要争吵，有问题我们帮您解决。” 2）把争吵双方带离人群，到僻静处处理，如乘客不听劝阻，可请公安协助处理。 3）及时疏散站台围观人群，注意候车乘客人身安全与列车安全。 4、假设你在站台巡视时发现乘客携带物品掉下站台，乘客想跳下站台拾取并引起许多乘客围观，请问应如何处理？ 答：1）如果物品能用夹物钳夹起来，说“请勿跳下站台，我来帮您解决。”利用运营间隙在行值安排下夹起掉落物

8、。 2）如果物品无法用夹物钳夹起，承诺在当天运营结束后帮乘客寻找，并请乘客留下姓名和联系电话。 3）及时疏散站台围观人群，注意候车乘客人身安全与列车安全。 5、交接班时，售票员需关窗离岗，而窗口客流较大，应如何处理？ 答：1）提前把暂停牌放在窗口醒目位置。 2）与排队乘客打招呼，请后面乘客不要再排队，到邻窗购买。 3）为目前排队的乘客服务完毕后再关窗， 二、应急处理 1、指出车站紧急停车按钮设置位置 答：上下行站台各2只，分别在一头一尾。 2、距列车车头100米左右时，有人跳入站台，站务员应如何处理？ 答：按下紧急关闭按钮 3、离列车进站时间1分30秒时，有乘客手机掉进站台，站务员应如何处理？

9、是否要按下紧急关闭按钮？ 答：1）制止乘客擅自跳下站台。 2）应判断出不得按下紧急关闭按钮。 三、判断进站乘车条件，危险品辨别，如何处理 一）模拟一次服务过程：一名乘客带着三件行李准备进站，分别是蝴蝶标本一盒、无包装的玻璃工艺品一只、油漆一小桶。 1）判断乘客携带物品是否符合进站条件。 2）根据判断结果进行相应处理。 答：判断出无包装玻璃制品和油漆不能带进站； 指出油漆属于危险品； 根据客规第三十二条规定； 向乘客解释； 劝其改用其他交通方式。 二）模拟一次服务过程：三名乘客先后打算进站：一位穿时装拖鞋的女青年、一名双目失明的残疾人、一名5岁左右的儿童。 1）判断乘客是否符合进站乘车条件。 2

10、）根据判断结果进行相应处理。 答：判断出5岁儿童身高不足1.2米，不能单独进站乘车 穿时装拖鞋的女青年符合进站乘车条件。 对双目失明的残疾人验证后从专用通道放行。 对一名5岁左右的儿童，根据客规第十四条规定不得让其单独乘车，并设法寻找其亲人。 三）模拟一次服务过程：在计费区内发现一名乘客带着数瓶液体，分别是一瓶香蕉水、一瓶硫酸、一瓶喷发摩丝（用三只空可乐瓶外面贴上标签代替）。 1）判断乘客携带物品是否符合进站条件。 2）根据判断结果进行相应处理 答：判断出三件物品均属危险品不得进站乘车。 根据客规第三十二条规定向乘客解释， 立即劝其出站，并帮其办理退票手续。如不听劝告可请公安协助处理。 四、查

11、地图、标志性建筑物知晓 一）说出下列标志性建筑物分别位于上海市轨道交通哪个站点附近：东方明珠、上海大舞台、新天地、上海国际机场航站楼、复旦大学。 答：东方明珠：陆家嘴站 上海大舞台：上体馆站 新天地：新天地站 机场航站楼：静安寺 复旦大学：8号线中兴路乘9 42二）说出下列标志性建筑物分别位于上海市轨道交通哪个站点附近：上海大剧院、金茂大厦、外滩、上海国际机场航站楼、同济大学本部。 答：上海大剧院：人民广场站 金茂大厦：陆家嘴站 外滩：南京东路 机场航站楼：静安寺站 同济大学本部：10号线同济大学站 三）模拟乘客问路：通过地图，寻找从人民广场换乘轨道交通到虹桥国际机场的最佳线路。 答：本题答案

12、不是唯一的。 参考答案：乘坐轨道交通二号线到中山公园下车，换乘公交947路 四）模拟乘客问路：通过地图，寻找从上海火车站换乘轨道交通到上海动物园的最佳线路。（本题答案不是唯一的） 参考答案：乘坐轨道交通三号线到延安西路下车，换乘公交57路） 五）模拟乘客问路：通过地图，寻找从上海火车站换乘轨道交通到市六人民医院的最佳线路。（本题答案不是唯一的） 参考答案：乘坐轨道交通一号线到徐家汇下车，换乘公交43路） 五、消防器材使用（手提式灭火器、消火栓） 一）车站常用手提式灭火器使用的实操测试。 检查有效期； 从灭火机箱内提出灭火机，拔出保险销； 用喷口或喇叭口对准着火点； 按下手柄即可喷出灭火药剂进行

13、灭火。 二）模拟车站消火栓的使用过程。 按下消火栓箱门销，开启按钮打开箱门； 取下水枪，将水枪卡凸部位插入消防水带接口凹口处并旋转30度； 尔后拉出消防水带将另一端接口凹口处与消火栓接口凸部位相对接旋转30度； 顺时针旋转打开消火栓阀门； 击碎箱内圆玻璃，即可从水枪口射出水流灭火。（无安全措施下不可射向带电物）。 第16篇：站务员技能试题汇总 一、填空题（30道） 1、运营线路上设有 正线 线、折返线 线、故障停留 线和 出入段 线。 2、正线道岔采用 关节型 和 关节可绕型 两种形式。 3、面向新山村方向，每股轨道梁的左侧为 正 级、右侧为 负 级，各供电臂均为双边供电 。 4、视觉信号为 信号旗 、信号灯 、 车载信号 和 徒手信号 。 5、与乘客发生服务纠纷时，应 文明服务 ， 姿势端正 ，积极协助乘客 解决问题 ，及时 化解矛盾 ，不能解决时，为乘客提供 合理解决途径 。 6、对乘客问讯，应做