客房岗位职责流程（多篇）

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1、客房岗位职责流程（多篇）推荐第1篇：客房部岗位职责及服务流程 客房部岗位职责及服务流程 客房部各岗位职责 客房部经理岗位职责 一、岗位名称：客房部经理 二、报告上级：总经理、总经办 三、督导下级：客房部主管、领班 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1） 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 （2） 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 （3） 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。 （4） 监督设备检查，研究改进或增设房间物品

2、，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。 （5） 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。 （6） 检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 （7） 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 （8） 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安

3、排等事宜。 （9） 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管岗位职责 一、岗位名称：客房部主管 二、报告上级：客房部经理 三、督导下级：客房部领班、各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1） 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 （2） 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 （3） 同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 （4） 学会处理突发事件及投诉。 （5） 与前厅部、工程部、营销部及有

4、关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 （6） 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 （7） 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。 （8） 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。 （9） 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。 （10） 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 （11） 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工

5、培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。 （12） 每日抽查至少1020间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。 客房部领班岗位职责 一、岗位名称：客房部领班 二、报告上级：客房部经理、主管 三、督导下级：各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1） 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 （2） 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。 （3） 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保

6、养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。 （4） 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 （5） 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。 （6） 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 （7） 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。 （8） 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。 （9） 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员 一、岗位名称：客房部服务员 二、报告上级：客房部经理、主管、领班 三、督导下级：无 四、联系部门：宾馆各部门 五、职

7、责提要： （1） 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。 （2） 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 （3） 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。 （4） 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。 客房部各岗位工作服务流程 一、客房部经理工作程序 1每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2检查员工的仪容仪表。 3查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6每天定时抽

8、查服务员做房情况。 7每天定时抽查客房的卫生清洁情况。 8处理客人投诉，并向经理汇报。 二、楼层主管、领班工作程序 1每天上班先查看房态及夜班报表。 2开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3根据房态情况分配工作。 4现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。 6在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒

9、店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。 b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 8、及时向领班报告特殊情况，例

10、如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。 10、填写好每日工作报告表。 11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。 17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员： 1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯

11、罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务。 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。 8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。 10、清洁并补充工作车（下班前做好）。 11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 12、完成好领班安排的其他工作。 13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。 晚班服务员： 1、继续中班未完成的工作。 2、给

12、客人提供服务。 3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班。 8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。 10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 11、完成上级安排的其他工作。 12、主管或领班同意后，方可下班。 楼层团队接待程序 一：预报与确认 1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。 2、团

13、队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。 3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。 4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务 1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。 2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。 3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。 三：离店

14、服务 1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。 2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。 四：清扫客房前的准备 （一）不能擅自进入客人的房间 （二）注意房间门挂的牌子 （三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序 1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房挂牌清洁房住房走房空房 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房挂牌清洁房走房住房空房 3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一）走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下： 1