《第一章质量管理中心FAQ（常见问题解答）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一章质量管理中心FAQ（常见问题解答）（96页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章、 质量管理中心FAQ（常见问题解答）一、仲裁FAQ1、关于遗失件哪些情况必须登记无面单查找结果？答：快件显示到达分拨中心无记录或快件显示中心发中心或中心发网点没有记录，投诉网点必须在查询记录中登记无面单查找结果。（整包遗失可以不登记无面单查找结果）。2、关于遗失件，收件人经常收到两份，而且发件站点有通知退回，但是仲裁不处理称退回无效，什么样的通知退回算有效？答：快件退回分三种情况： 发件站点发错货，要求紧急退回的快件，快件必须在派件站点扫描派件前60分钟内通知派件站点退回，且电话和问题件同时通知缺一不可。 派送网点没有及时派送，收件人未收到快件，发件站点必须在收件人未收到此件之前通知退
2、回，且电话和问题件同时通知缺一不可。 发件站点虽然有及时通知退回，但是收件人已经将此件费用重新支付给卖家，卖家无损失，遗失不受理！3、为什么同样的两个派件破损件（半损）处罚的结论不一样？ 答： 没有提供有效价值证明：按照500的半损处理、发件站点承担40%的责任，故处罚责任方150元，返还按照200的半损，发件站点承担40%责任，按60元返还。 提供了有效价值证明：按照实际价值证明的半损，或者实际价值的短少数量赔偿，发件站点同样承担40%的责任。4、派送网点派送过程中很多都是学校件，很少有客户本人收货的，怎样录签收算规范？答：派送学校的快件大致分为两种情况： 经收件人同意由同学或者其他第三方代
3、签的，必须签收代签人的姓名或者签收“图片扫描”，及时在快件跟踪记录上传签收底单扫描图片。 放在门卫或收发室的，必须有收发室的盖章或者签字，盖收发章的签收“收发章”，需提供签收底单，且底单与系统签收保持一致。5、中心班车带货下来，地址不是的某站的派送区域范围，该站只是卸载属于自己范围的货，为何快件遗失了要判定共同承担责任？答：无合同明确责任划分的，省中心安排的拼车，司机承担一半责任(由省中心先行承担,后续省中心进行追责)，另一半责任为沿途站点共同承担；若是站点自行拼车由沿途站点共同承担。6、公司要求大货必须要录单，怎么界定录单标准？答：首先，单件重量或者一票多件重量超过50kg必须录单；其次，针
4、对一票多件的，均是子单号的，无论重量多少均需录单；若一票多件均是主单号的，总重量超过50kg必须录单。7、快件发出后投诉大头笔的，就算面单没有写记号笔，也是发件站点的责任，为何处罚分拨呢？答：未写大笔的快件不允许流入网络，首站分拨有责任和义务对未写大笔的快件进行拦截拒收，未拦截导致未写大笔的快件流入网络的，责任是由首站分拨承担。8、网点在中心提货，当时发现有破损，分拨要求必须提回，站点到底要不要提回货物？答：各网点在分拨中心提货时须检查外包装情况，如快件发生异常，可拒绝接收，问题件通知应到未到并问题件通知发件站破损情况！若是发件站已经确认的，可提回派送，义务提醒客户验货。 9、快件地址并非我司
5、区域，期间分拨错分给站点，且站点没有拉回，第二天分拨发往正确的站点，当天是滞留分拨的，无作任何问题件登记，为何当天延误要处罚站点？答：仲裁条例明确规定，网点至中心提货需进行挑件，分拨需在网管中心规定的站点离场之间正常扫描网点，否则延误责任由分拨中心承担，且分拨扫描发件默认站点挑过件，因此留仓一天延误责任由网点承担。10、因为投诉类型有误打回，再次投诉时过了时效，责任由谁承担？答：发件网点在投诉前必须查明快件实际状态后准确提交投诉申请，如因网点投诉错误被驳回修改时，已经过了投诉时效的，由仲裁申请单位自行承担。11、快件遗失的损失低于延误处罚时，网点选择藏匿快件或者谎称遗失怎么办？答：当快件实际价
6、值较低，网点为逃脱过多的延误处罚，故意私自藏匿快件谎称遗失的，一经查出，除承担本次仲裁责任外（仲裁处理类型依然选择就高不就低的原则），另将给予责任方500元/次的处罚。12、是否可以等仲裁结论下达时再处理或回复客户投诉？答：所有快件出现异常时，发件网点必须第一时间为客户处理，如果以仲裁不受理或者是仲裁赔付金额过低等为由拒绝为客户赔付或解决异常，引发客户升级投诉的，400按照先行赔付流程正常处理，责任网点承担其全部责任外。13、快件经客户同意放在门卫处或让其他人代签，事后客户反馈快件破损/未收到快件，责任如何界定？答：客户授权货物放置门卫，门卫未在面单签字但记录本上有登记，后期反馈的破损短少不予
7、受理。不符合以上情况的，由派件网点承担。14、快件多个节点都存在延误事实，责任如何界定？答：快件在运输过程中如有多个环节都存在延误，则每个环节按照实际延误时间承担相应责任。15、快件未签收，如何判断投诉延误的最晚时限？答：延误的投诉时限规定为快件到件之日起的五天内，如果期限临近，网点考虑投诉类型，无法判定快件最终的状态是延误还是遗失等情况时，可以先以延误申请提交为准，快件签收则按照延误的实际时间判定，快件最终状态为遗失的，在遗失的受理时限内可重新上报申请。16、有效的交互信息要注意哪些关键点？答：A、交互信息是指：与此快件相关网点的查询经过，如：与对方网点具体核实快件信息的记录，具体到联系方式
8、、联系人、查询内容。B、交互信息记录必须为投诉方登记且早于投诉时间，对方站点、电话、受 理人不允许使用字符代替，否则视为无效；C、对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定），联系三次为有效；17、延误和签收延误的区别？答：延误是指快件客户未收到，在派送过程中造成的事实延误，签收延误是指客户已收到快件，派件网点未及时在K8中录入签收信息（即未及时录入签收）。18、什么是有效的异常公告？答：OA上报的所有异常信息经网管中心审核后公开发布的，为有效的异常公告或直接由网管中心公布的异常信息。19、货款件系统未录单，面单已注明，收件人已付款，派件站不支付货款，发件站投诉后仲裁是否
9、受理？答：面单有写代收金额，发件网点未录单，但考虑收件人已付款，仲裁根据相关规定协助核销货款，另对发件网点给于50元/票的处罚，处罚不返还。20、快件木架包装的要求？答：易碎或较为贵重的快件，需要对物品进行填充、防震包装后再行木架包装，没有任何防范措施直接木架包装的视为简包、裸包，运输过程中出现破损的仲裁不予受理。21、对仲裁处理的案件有疑问点的，咨询谁呢？答：请咨询仲裁部各区域主管/组长，华东区张 昭电话： ，腾讯通账号：888890.994；华北区李 静电话： ，腾讯通账号：888880.487 ； 华南区王海龙电话： ，腾讯通账号：888888.947 ；外围区贾丹丹电话： ，腾讯通账号
10、：888888.951 ；分拨组陈 丽电话： ，腾讯通账号：888888.081；22、快件已经投诉延误之后仍然没有派送给客户的还能继续投诉吗？答：快件造成延误责任，发件网点需在投诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍未收到，发件站可以二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲裁转彻底延误处理；快件已遗失的，按照遗失标准处理。未在时效内投诉延误的仲裁无法转延误处理。23、关于子母件投诉里的附带赠品不处罚，具体什么样包装的属于赠品？答：赠品与快件本身差异较大，仲裁会核实客户是否属于赠品，以核实客户为准。（有的发件站点在被投诉后说明情况仲裁也会介入核实）。24、提供的照片
11、可以清晰显示全峰单号以及同行底联logo（底联不好撕不好清除），此情况是否处罚？答：同行底联剩余部分超过其面单3/4，且有明显同行logo与单号的处罚。25、投递到自提柜的快件，签收如何录入属于规范的，是录入自提柜名称还是录收件人姓名？答：目前自提柜应用广泛，为减少站点不必要的处罚，各派件站点放于自提柜的快件，按照自提柜名称录入，例如：收件宝，E邮宝，速递易等，方便仲裁至对应网站查询投递情况，且按照单号投递，不允许多票快件放置一个自提柜，若未规范操作，下发仲裁结论后反馈，仲裁不予更改！26、无点件才有转单费产生，那么超区件是否需要进行转件仲裁录入呢？答：超区件也需至转件仲裁录入里登记转件资料，
12、转件原因选择超区；不录入影响妥投，录入不影响妥投。27、普通面单跟保价面单的购买价格一样吗？结算费用一样吗？有什么区别？答：普通面单跟保价面单的购买价格一样的，结算费用也是一样的。区别在于：普通面单只用于现付、月结， 它不能用于到付、代收、保价业务的操作；保价面单可以用于代收、到付、保价、现付、月结业务操作。28、要退回的快件应如何操作？答：需要退回的快件，应及时做退件操作，退件单位必须粘贴退件标签，并正确书写退件标签上的内容；必须要做退件录入，退件扫描，退件费由发件站承担系统自动结算，派件单位不得向发件站点收取任何费用。发件扫描后不会影响妥投率；可以做到派，不能录签收。29、生鲜贵重面单、肯
13、定到面单跟普通的面单的购买费用一样吗？结算的中转费价格一样吗？答：生鲜贵重面单、肯定到面单跟普通面单的购买费用是一样的；生鲜贵重： 按全峰普通快件收费标准为基础；区域内快件加收0.2元/公斤中转费，区域外快件加收0.4元/公斤中转费； 网点派送费在原标准基础上，基础派费增加0.3元/票；续重派费增加0.1元/kg，费用由发件网点支付。 肯定到： 区域内中转费增加0.05元/kg（江浙沪皖、其他各省内流通）；跨区域中转费增加0.2元/kg（专门安排人员操作，延误、爆仓分拨中心负责赔偿），费用由发件网点支付。 网点派送费在原标准基础上，基础派费增加0.3元/票；续重派费增加0.1元/kg，费用由发
14、件网点支付。30、上楼服务费，已问题件通知寄件站了，但一直不转款，这种情况下快件该派送吗？费用怎么才能要回来？答：派件网点在保证快件正常派送的前提下，在到件后2小时内问题件通知发件网点，发件网点24小时内以系统转账方式支付大货上楼服务费（也可提前转账），逾期未支付的，投诉仲裁，扣回正常费用。31、仲裁规定电话清单作为证据，请问提供不了打印的电话清单，但是有记录联系的时间电话号码能拍图下来作为仲裁申诉的依据吗？答：电子清单截图以及打印的电话清单都作为仲裁申诉的有效依据。手机拨打记录不作为有效依据。32、发件网点大货未录重量，导致派件网点无法收取费用，该如何处理？答：问题件或者电话联系发件站系统转
15、账支付相关费用，如若不配合支付的，及时在仲裁投诉系统录入一票多件未录单投诉，投诉后由仲裁部门介入核实处理（处罚发件网点50元/件，返还投诉方25%）。33、快件遗失已确认，派件站点能否直接赔钱给收件客户私了呢？答：收件客户未收到快件前，快件的所有权归发件客户，与收件客户私下赔付需经过发件站点的同意；未经发件网点同意，直接将钱理赔给收件客户，会导致发件客户联系发件网点索赔，导致发件站仲裁投诉遗失。34、签收不规范条例里面有规定签收录入收发章是可以的，为何签收了还是会处罚？答：客户签收是盖收发章的，系统签收是可以录入“收发章”字样的，但是签收后必须上传签收底单至OA异常件，以便仲裁核实；系统签收录入“收发章”，但是未上传签收底单的是要正常处理的。35、快件由分拨中心发往给站点时就是破损的，到件后已经及时通知破损异常看了，为何还是会处罚站点破损责任？ 答：网点至分拨中心提货时，需查看货物外包装情况，如有破损、污染异常可以拒绝提回，提回破损风险转移至网点。 36、代收货款快件被投诉未及时核销，仲裁已经强行核销一次，但是系统已经被自动扣款过了，产生两次扣款，网点应改如何处理？答：在规定的派送时效内未录入签收核销，系统会自动把款项扣除在公司账号，如仲裁已核销一次，网点可联系财务结算中心取消系统自动产生的货款。37、同一个单号的快件可以多次类型录入投诉吗？答
