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1、医务人员沟通技巧医务人员沟通技巧12021/7/20 星期二医患关系u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为为生生物物-心心理理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双双方方约约定定权权利利义务，共同参与的医患关系。义务，共同参与的医患关系。22021/7/20 星期二2022/7/20医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医疗关系医疗关系医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生
2、与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与医技临床与医技32021/7/20 星期二医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社患者：病人、家属、全社会人会人 合同合同 关系关系社会伦社会伦 理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属 卫生部部长高强指出卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！解决医患矛盾关键在医方！医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，
3、从患方获取疾病信息、疾病背形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。医患关系。良好的医患沟通的重要意义良好的医患沟通的重要意义52021/7/20 星期二医患沟通的基础医患沟通的基础沟通的基础：有共同的敌人沟通的基础：有共同的敌人疾病；平等、互重；疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保
4、护行医权的法律。处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。自我保护u患患者者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员62021/7/20 星期二医务人员沟通技能的医务人员沟通技能的最低基本要求最低基本要求倾听和收集信息的能力倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流与
5、同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。决个人和社会重要问题的行动计划。72021/7/20 星期二沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通
6、技能医学沟通技能82021/7/20 星期二医医 患患 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 人人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。识的积累，还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会福冈宣言指出：世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生医生要懂些交流学要懂些交流学 ，交流是一种生产力。，交流是一种生产力。92021/7/20 星期
7、二 在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学学富五车富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值，但他对于患者的成功救
8、治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献贡献”率都率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。102021/7/20 星期二1 1、有利于提高医疗服务质量、有利于提高医疗服务质量,体现优体现优质服务质服务 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声来是时说一声“请坐请坐”，去时送一句，去时送一句 “慢走慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。112021/7/20 星期二 2 2、有、
9、有 利利 于于 提提 高高 诊诊 疗疗 效效 果果 医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。一靠药物。“因病而异因病而异”、“因人施语因人施语”122021/7/20 星期二 3 3、有利于提高医务人员的交际能力、有利于提高医务人员的交际能力 良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。效益
10、。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。抚慰。132021/7/20 星期二 有关调查表明：有关调查表明：医疗纠纷中医疗纠纷中80%80%是医患沟通出现问题造成的，是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占因技术造成的只占20%20%。4 4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现出现142021/7/20 星期二 5、有利于精神文明的建设。、有利于精神文明的建设。6 6、有利于提高医务人员的文明用语、有利于提高
11、医务人员的文明用语152021/7/20 星期二 临床医学沟通禁忌语临床医学沟通禁忌语一、称 谓 禁 忌、禁用、禁用“床号床号”代替名字代替名字、医务人员、护士长禁用、医务人员、护士长禁用“老板老板”代替称谓代替称谓162021/7/20 星期二以尊重他人为原则：以尊重他人为原则：、不要当着、不要当着“秃顶秃顶”的人，提的人，提“秃头秃头”“”“光头光头”“”“电灯泡电灯泡”之类词语。之类词语。、不要当着又矮又胖的人说、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜矮不像南瓜，高不像冬瓜”。、当着跛足的人莫提、当着跛足的人莫提“瘸瘸”、“拐拐”、“路不平路不平”。、用、用“不满不满”代替代替“
12、遗憾遗憾”。、用、用“不受欢迎的人不受欢迎的人”代替被代替被“驱逐的人驱逐的人”。、用、用“正在治疗正在治疗”代替代替“疗效不显著疗效不显著”二、谈话内容的禁忌二、谈话内容的禁忌172021/7/20 星期二 、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。4 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆
13、板的感觉。、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。三、体态语的禁忌体态语的禁忌182021/7/20 星期二 医务人员少提医务人员少提“死死”字，可用字，可用“驾崩驾崩”、“疾终疾终”、“迁神迁神”、“下世下世”、“过世过世”、“谢世谢世”、“夭折夭折”。“心脏停止了跳动心脏停止了跳动”，“停止了呼吸停止了呼吸”，“瞪眼了瞪眼了”，“玩完了玩完了”，“完蛋了完蛋了”，“捐躯捐躯”，“牺牲牺牲”，“光荣了光荣了”。四、凶祸词语的禁忌四、凶祸词语的禁忌192021/7/20 星期二、“嗨，某床（不称呼姓名）！嗨，某床（不称呼姓名）！”、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！把裤子脱了（把衣服撩起来）！
14、”、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都这份上了！有什么不好意思的，都这份上了！”、“这么大人，怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！”、“你这事（手术、病）不太好办呀。你这事（手术、病）不太好办呀。”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”、“好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。”、“看看吧，太快了。看看吧，太快了。”、“也许不要紧（没关系）。也许不要紧（没关系）。”五、服务语言禁忌五、服务语言禁忌202021/7/20 星期二沟通服务用语沟通服务用语、一般惯用文明语、一
15、般惯用文明语 “您好您好”“请进请进”“请坐请坐”“请讲请讲”“请原谅请原谅”“请稍侯请稍侯”“对不起对不起”“不客气不客气”“谢谢谢谢”“走好走好”212021/7/20 星期二、称、称 谓谓 用用 语语 “同志同志”“老先生老先生”“大爷大爷”“大娘大娘”“大妈大妈”“先生先生”“女士女士”“小姐小姐”“小朋友小朋友”222021/7/20 星期二 “欢迎您来就诊！欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下请让我为您检查一下”“请您配合一下请您配合一下”“请您躺好请您躺好”“请坚持一下，马上就好！请坚持一下，马上就好！”“您需要
16、住院治疗，请办理住院手续。您需要住院治疗，请办理住院手续。”、接、接 诊诊 用用 语语232021/7/20 星期二 “请问您有什么事？请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？他不在我能帮忙吗？”、问、问 答答 用用 语语 242021/7/20 星期二、道、道 歉歉 用用 语语 “对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。欢迎对我们的工作提出宝贵意见。欢迎对我们的工作提出宝贵意见。欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”252021/7/20 星期二 “请慢走，祝您早日康复请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。不用
