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1、医院礼仪2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1 1课程内容n n礼仪的基本概念n n医务工作者的职业形象n n工作交往中的礼仪n n医患沟通中的礼仪2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2 2第一部分：礼仪的基本概念2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3 3【礼仪】礼节和仪式。【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二4 42021/7/20 2021/7/20 星期二星期二5 5医院礼仪：n n是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、
2、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。n n是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二6 6医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二7 7医务工作者职业素养外在表现:n n整洁端庄的仪容仪表n n高雅得体的动作举止n n平易近人、和蔼可亲的眼神和表情n n恰当的言谈话语2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二8 8礼仪的
3、本质：n律己n敬人2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二9 9吕氏春秋 恃君凡人之性，凡人之性，爪牙不足以自卫，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。勇敢不足以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1010学习要求：n避免做一个“礼仪奴隶”n避免成为一个 “礼仪警察”n注重练习2021/7/20 2021/7/20 星期
4、二星期二1111学习的过程学习的过程无意识的无能力无意识的无能力有意识的无能力有意识的无能力有意识的有能力有意识的有能力潜意识的有能力学习习2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1212第二部分：医务工作者的职业形象2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1313这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1414晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印
5、象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1515仪容的内涵n n仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。n n仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的自然美仪容的修饰美仪容的修饰美仪容的内在美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一仪容美应当是三个方面的高度统一 2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1616面部修饰要求n整洁端庄n简约大方n健康自然2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1717女士必备修容工具：n n修眉工具和眉笔n n口红n n化妆镜n n指甲剪男士必备修容工具：n n剃须刀n n指
6、甲剪2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1818化妆礼仪中的注意问题n n体现职业特点、忌离奇出众n n不能当众化妆n n不借用他人化妆品 n n不评论他人的化妆 n n不使妆面出现残缺 n n临睡之前应彻底卸妆 2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二1919医务工作者的职业发型n n总体要求整洁、简练、明快、方便、自然n n护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领n n女医生“发不过肩”更为正式2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2020n n不宜当众梳理头发或解开束发n n不宜随手乱扔掉落的头发n n定期进行头发修剪，保持一定造型n n
7、定期进行头发清洗，避免皮屑和异味发部修饰礼仪2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2121穿着工作服装的要求n n工作服按规定定期换洗。工作服按规定定期换洗。n n男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。n n应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。背面向外。n n衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。为适宜，领带不得
8、肮脏、破损或歪斜松弛。n n鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。鞋或踢踏鞋走路。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2222领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用领使宽端比窄端低一尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整端向下拉，并把拉下
9、去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。活结就系好了。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2323领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用宽端宽端比窄端低一尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推的小
10、圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好至适宜的高度，半四方结就系好了。了。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2424口罩的佩戴要求:n n保持清洁美观n n不可露出鼻孔 n n不使用时不宜挂于胸前 2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2525选择服装的原则 场合n n色彩n n款式n n面料n n做工n n是否合身2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2626服装与配饰的色彩n n“穿金”还是“戴银”？n n权威三色:深蓝/深灰/黑n n亲切三色：白/粉红/淡蓝2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2727进出病区的便
11、装要求n n颜色要雅致大方、温和含蓄颜色要雅致大方、温和含蓄n n不穿过分暴露的过于性感的服装，如：不穿过分暴露的过于性感的服装，如：露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤n n不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。n n男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。业形象。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2828仪态美的起点：
12、基本训练站姿 直直 稳稳 慢慢2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二2929走姿训练：n踮脚站立练习踮脚站立练习n顶书走姿练习顶书走姿练习2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3030推治疗车的方法n n双手扶住车缘两侧向前双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免推；不要拉着车；避免发出噪音。发出噪音。进病房时先停车，进病房时先停车，再开门，然后推车入内。再开门，然后推车入内。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3131推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落保护病人防止坠落2021
13、/7/20 2021/7/20 星期二星期二3232推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。平直，稳妥前进，避免颠簸。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3333端治疗盘的姿势n n双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。当调整）。n n拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖拇指轻放在盘的边缘，其余四指
14、自然分开，拖住盘底。住盘底。n n盘内侧边缘距躯干盘内侧边缘距躯干3 3至至5 5厘米。厘米。n n肘关节弯曲小于肘关节弯曲小于9090并贴近躯干。并贴近躯干。n n前臂、上臂和手一起用力。前臂、上臂和手一起用力。n n开门时用肩部或肘部将门轻轻开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。推开，不可用腿将门踢开。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3434n n容易被误解的手势n n不卫生的手势n n不稳重的手势n n失敬于人的手势工作中禁忌的手势2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3535不便说话病人手势语n n口渴拇食连成圆n n身痒五指可抓挠n n
15、伤口疼痛举起拳n n恶心呕吐摇摇拳n n拇指朝下解大便竖起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸（江西省人民医院护理部）2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3636仪容仪表仪态礼仪要领面必净面必净 发必理发必理衣必整衣必整 钮必结钮必结头容正头容正 肩容平肩容平胸容宽胸容宽 背容直背容直气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄 2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3737接电话的步骤接电话的步骤铃铃内科门诊，您好！您是单位的吧。是6月26号下午3点送到李院长那里，是吗？谢谢，再见！1234562021/7/20
16、 2021/7/20 星期二星期二3838电话接听的十个要点:1 1、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。2 2、电话铃响、电话铃响、电话铃响、电话铃响 2 4 2 4 声之间接声之间接声之间接声之间接听。听。听。听。3 3、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。4 4、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。5 5、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。6 6、注意声音和表情。、注意声音和表情。、注意声音和表情。、注意声音和表情。7 7、保持正确姿势。、保持正确姿势。、保持正确姿势。、保持正确姿势。8 8、重复来电要点。、重复来电要点。、重复来电要点。、重复来电要点。9 9、最后道谢。、最后道谢。、最后道谢。、最后道谢。1010、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。2021/7/20 2021/7/20 星期二星期二3939打电话的步骤打电话的步骤时间地
