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1、第一篇 酒店管理基础理论酒店管理是以管理学的基本原理为基础，运用多学科知识、与酒店行业的具体实际相结合，形成的一门独特的管理科学。中国现代酒店的管理产生于20世纪20年代，20世纪80年代初得到了重视和发展，酒店业在政府的关心下，引进资金，引进先进的管理经验，大规模更新改造酒店，加强酒店内部的改革，实施科学的管理，使中国的酒店业发生了翻天覆地的变化。20世纪90年代，我国酒店业进入了成熟期，管理水平和服务质量迅速提高，酒店管理现代化的步伐加快，酒店从业人员的素质普遍提高，酒店业逐步推进集团化专业化管理。在社会主义市场经济体制下，酒店的体制改革取得了喜人的成绩，我国酒店业基本形成了“产权明晰、权
2、责明确、政企分开、管理科学”的现代企业特征。通过本篇案例，帮助读者掌握酒店管理的基础理论，运用管理学的基础原理分析酒店经营管理过程中出现的问题，思考如何才能作为一个酒店的成功管理者，思考中国酒店业的集团化发展等问题。案例一：希尔顿的金科玉律一、案例正文希尔顿酒店公司已是世界公认的酒店业中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。康拉德 希尔顿在老年时撰写了一本自传欢迎惠顾，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。2、
3、预测要准确。3、大量采购。4、挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才。6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。7、酒店之间互相帮助预订客房。具体说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品。2、高标准的服务质量监控。3、严格控制成本费用。4、以人为本的员工管理战略。5、积极全面地开展市场营销活动。6、利用新技术。创立希尔顿的鼻祖康拉德希而顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为：1、
4、发现自己特有天资。2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬。3、充实。4、对生活要充满激情。5、莫让你所占有的东西占有了你。6、有麻烦莫担忧。7、担当起自己对这个世界的全部义务。8、不要沉溺于过去。9、尊敬别人对任何人也不要鄙视。10、不间断的满怀信心的祈祷。二、案例分析康拉德希尔顿（Conrad Hilton）是世界知名的旅馆业大亨，他出生于一八八七年，逝世于一九七九年，毕生致力于建立以希尔顿为名的高级全球性连锁饭店。如今，在全世界各大都市里，几乎都可见到希尔顿的连锁饭店。希尔顿白手起家，他是在三十二岁时（一九一九年）才立志从事旅馆业，而后逐步创业成功。因为白手创业成功，希尔顿相当自负，曾经写了一本名
5、之为我的客人的自传，并于全球希尔顿连锁饭店的六万四千个房间里，每一间各放一本，就放在圣经之旁。意思是：旅客读圣经之暇，不妨看看他的自传。有记者向他请教成功的秘诀。他率直地说：用心发觉自己独特的才华，那是迈向成功的第一步。他解释说：我整整花了三十二年才发觉自己独特的长处，并赶紧往旅馆业去发展。在这之前，我也是个公司的小职员，但这毫不可耻，华盛顿总统最初也干过验货员毛姆在当小说家之前原来习医，史怀哲在赴非洲行医之前是神学院的教师。每一个人在找到自己独特的才华之前，一定都有一段摸索的过程。希尔顿所称自己独特的才华，是指他擅长用低价四处标购旧旅馆，经过整顿（包括硬体与软体）这后挂上希尔顿的招牌，重新开
6、幕而获利。有一次，他决定买下芝加哥的一家旧旅馆。业主公开招标，在投标截止前数日，他写上十六万五千美元的价码。当晚，他辗转反侧，心中有一种强烈的直觉告诉他，这一标一定会失败。根据这种奇妙的直觉，他立刻改投十八万美元。结果他以最高价得标，次标为十七万九千八百美元，仅差他两百美元。不深入了解自己的人，不可能成功。希尔顿酒店集团成功之处正是在于其金科玉律，对顾客体现出无微不至的关怀，对内严格管理，最大限度地挖掘员工及酒店的潜力，树立自信、积极向上的理念。三、案例思考1、希尔顿酒店成功的经验给你带来什么启发？2、论述酒店管理理念对酒店发展的重要性。四、案例链接建议浏览网站1 （世界企业文化网）2 建议阅
7、读文章3 希尔顿关注中国酒店市场，光明日报, 2002（02）建议阅读书籍4 康拉德希尔顿自传欢迎惠顾案例二：两位老总，两种做法一、案例正文A酒店拥有400多名职工，王总办事果断，敢罚敢管。他刚刚接管这家酒店时，员工劳动纪律涣散、经营秩序混乱，连年亏损。他上任伊始狠抓劳动纪律,重奖重罚，初见成效，上半年超额35%完成经营任务。下半年他胆子更大了，进一步使用奖惩权：对工作满意的当场开奖，有时奖金高达1500元；工人稍有失误即被扣除当月奖金有时还扣工资。结果对他不满的人越来越多。为了发泄不满情绪有的工人上班磨洋工，有个别工人还偷拿酒店物品出去卖。王总十分恼火，一次处分了31名员工，但处分布告一夜之
8、间被撕光。员工们说：“处罚员工的布告贴得比法院门前处罚犯人的布告还多！”结果100多名员工和管理人员向上级主管部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终时亏损由去年的250万元增加到420万元。在员工们的压力下，上级主管部门免去了王总的职务，调一个姓李的新总经理接替他。李总经理进店后首先到各部门跟班，征求各部门员工和管理人员意见。员工们说：“谁不希望把A酒店搞上去啊，但老总应信任我们不要把我们当犯人一样对待！这样狠罚工人比资本家还资本家！”部分基层管理人员说：“职工收入低，困难很多，领导应关心他们的疾苦，把严格管理与感情激励相结合。”李总召开酒店总经理办公会，随后又召开职代会，宣布自己的施政
9、方针“严格管理加微笑管理。在A酒店让普通员工坐前排，让A酒店充满爱。”他说到做到。在严格执行规章制度的同时，每天早晨上班时他和其他副总在店门口迎接全店职工，下班后进行家访，了解各层员工的困难和要求。酒店规定：坐上下班接送车的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子一线员工加两分；分煤气罐的标准，工人3年工龄，干部4年工龄。中秋节时组织单身员工赏月晚会；每个单身宿舍都装上了吊扇；春节时又召开退休员工座谈会。与此同时在全酒店开展了“爱党、爱国、爱人民、爱劳动、爱公物”的五爱竞赛，党员带头，群策群力，不仅大大提高了服务质量和经营业绩，而且私拿公物的现象大为减少年终时不仅还清了欠款，而且盈利680
10、万元。员工收人大幅度提高，劳动积极性更加高涨。干群之间、职工之间形成了和谐、融洽、宽厚、团结的气氛。有一次酒店组织部分员工旅游，突然接到大批定餐，服务人手十分紧张，让人事部没料到的是该休假的员工主动来加班，保证那次接待任务的顺利完成。结果第二年利税突破千万元大关，达到历史最高水平。李总经理把这种工作方法概括为“以爱为核心的第一要素工作法”。二、案例分析领导，管理学上的定义是“影响和推动一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程”。 领导行为的核心在于影响和推动，其特征在于能够担负目标使命并使其他成员贯彻实施。领导与管理的一个重要区别在于预测和把握方向，其中包括发现并提出理念，倡导并形成
11、行动，观察并解决冲突，调整并防止偏颇。高度的洞察力是保证其有效实施的一个重要条件。领导者能否为组织决策、设计建立一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。按照系统论的观点， 领导行为本身就是领导者和被领导者双方面的互动，被领导者的态度和行为同样对领导效果和领导者本身产生影响。优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负创造公正、公平和支持环境的任务，通过聆听成员意见，响应需求，帮助完成目标，促进行为结果；被领导者则充分利用其主观能动性和思考能力。组织成员的思考力已经成为很大一部分组织资源，对此忽视或压制，只会导致领导行为的失效。不管身处何处，成功的领导者应具有对环境的敏感性
12、， 随时关注冲突发生的可能，洞察其内在及潜在原因，预测可能发生的结果，控制和减少不良冲突的产生、激化，解决冲突所暴露的问题；同时，力图掌握冲突可能带来的组织不均衡，并利用冲突所激发的创造力，强化正面作用，降低负面损失。王总办事太过于主观化，一些政策的实施和颁布没有充分考虑到实际情况和广大员工的意见；而李总的管理措施充分考虑到实际情况，充分关怀员工利益，关心员工的基本生活，丰富员工的业余文化生活，从而取得了很好的效果，得到了广大员工的支持。三、案例思考1、两位老总的管理理念和领导作风有何不同？他们的领导方式分别有何得失？你的启发是什么？2、小组讨论：怎样当好一名现代酒店总经理。四、案例链接建议浏
13、览网站1http：/www. cshis .com（中国酒店管理网）建议阅读文章2 于彦北，酒店总经理 巾帼第一人，经济世界1995（04）建议阅读书籍3 刘跃，酒店服务质量管理正确观念及领导者作用，时代音像出版，2006（12） 案例三：“绿色”湖滨饭店一、案例正文湖滨饭店是一家五星级旅游涉外饭店，位于无锡市太湖之滨。太湖是太湖区域最重要的水资源。太湖地区被列为1997年国务院要求限期达标的区域。虽然湖滨饭店周围环境优美，入住的游客源源不断，饭店经营管理、经营效率各方面指数均居全市同行之首，但饭店经营者不以此为满足，他们考虑的是保护太湖，把为子孙后代保持一个湖清水秀的优美环境，当作自己义不容
14、辞的责任。为此，从1995年9月起，湖滨饭店决策层在全国率先提出创建“绿色饭店”的五年计划，并于1996年1月成立了以总经理为组长的建设“绿色饭店”领导小组，从而既为周围环境与饭店本身的可持续发展提供保证，又为我国其他饭店做出一个示范，以推动和促进中国旅游饭店业的可持续发展。这个“绿色规划”包括十大专题，即员工在工作区域内100%禁烟；倡导绿色“无污染”的语言和行为；洗衣房100%使用无磷洗衣粉；1500TD污水处理工程改造；建筑无污染蔬菜基地2个；开发“绿色”新产品菜肴；开辟无烟楼层及客房40间；客房100%使用棉制品洗衣袋；100万元节能降耗工程；1.62*10000平方米园林绿化工程建设
15、。五年来，饭店上下扎扎实实，一步一个脚印地加以实施，对饭店的园林绿化和环境保护做了大量的工作，现已基本达到预期目标，成为无锡市唯一一家省环保先进企业。二、案例分析随着市场需求的不断提升，旅游饭店行业的竞争日趋激烈，在全球绿色浪潮的推动下，国内外越来越多的饭店业经营者认识到饭店的经营发展应对环境保护起到积极作用，加强环境意识、实施环境管理已成为大势所趋，他们逐步改变以往的经营策略，极力营造饭店的“绿色”氛围，并将绿色饭店作为企业新的形象来提高经济效益和社会效益，取得了较好的效果。发达国家在营造“绿色饭店”方面已经取得了相当的经验和很好的效益，实践表明了“绿色饭店”是具有良好环境效益和经济效益的。当今中国，创建“绿色饭店”尤为重要，这既是社会发展的环保需要，也是日益提高的市场需要，更是饭店自身可持续发展的需要。湖滨饭店的绿色经营理念超前，符合21世纪环保和可持续发展的理念，总经理身体力行，全体管理人员齐抓共管，在酒店上下形成了良好的氛围，为酒店在市场上赢得了较好的声誉。三、案例思考1、湖滨饭店的绿色经营的理念对你有何启发？2、谈谈你对“绿色饭店”构建及管理以及“清洁生产”、“可持续发展”等理念的理解。四、案例链接建议浏览网页1
