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1、总裁沟通力及影响力总裁沟通力及影响力如何使沟通成为企业管理的如何使沟通成为企业管理的核心竞争力核心竞争力?杨杨 台台 轩轩讲师：杨讲师：杨 台台 轩轩 _英国英国 Exeter 大学企管研究所硕大学企管研究所硕士士 MBA英商德记洋行英商德记洋行 从业务员从业务员 到到 全国经理全国经理法商法商 Sodima 行销业务经理行销业务经理美国强生公司美国强生公司 中国区销售总监中国区销售总监课课 程程 目目 录录l世界级的领袖与企业家心目中的沟通世界级的领袖与企业家心目中的沟通l双赢沟通的方程式双赢沟通的方程式l如何应用不同的沟通如何应用不同的沟通”场合场合”?l为什么沟通会没有效为什么沟通会没有
2、效?l如何面对在公司里的沟通与合作冲突如何面对在公司里的沟通与合作冲突?双赢双赢?l沟通的三大环节沟通的三大环节-表达表达,倾听倾听,反馈反馈l如何使公司里的如何使公司里的”双赢双赢”沟通具体而有效沟通具体而有效?l文字的沟通能量文字的沟通能量lE-E-沟通团队沟通团队?l您学会了多少沟通的您学会了多少沟通的”技巧技巧”?l口才真的很重要吗口才真的很重要吗?还有没有别的还有没有别的?课课 程程 目目 录录l与上司的沟通应该掌握哪些原则与上司的沟通应该掌握哪些原则?l小组讨论小组讨论:对事不对人对事不对人?l平行沟通平行沟通l意大利黑手党如何与敌人沟通意大利黑手党如何与敌人沟通?l与下属的沟通很
3、容易吗与下属的沟通很容易吗?l从领导的角度看企业内部的沟通障碍发从领导的角度看企业内部的沟通障碍发生在哪里生在哪里?l如何处理员工发牢骚如何处理员工发牢骚l个案研讨分析个案研讨分析如果这两个家伙无法沟通如果这两个家伙无法沟通?如果人与人之间不能如果人与人之间不能 沟通沟通.一条从工厂中间穿过的高速公路一条从工厂中间穿过的高速公路,震荡了震荡了丰田汽车丰田汽车沟通的问题早成了企业内部严重的沟通的问题早成了企业内部严重的”内内耗耗”,制造了巨大的制造了巨大的隐形成本隐形成本,挫伤了企业挫伤了企业对外的对外的竞争力竞争力沟通：沟通：21 21 世纪企业面对最世纪企业面对最大的困难大的困难施振荣施振荣
4、Acer Acer 电脑电脑 总裁总裁本世纪全球影响力最大本世纪全球影响力最大的华人电脑公司的华人电脑公司 为什么世界级的大企业家如此认为？为什么世界级的大企业家如此认为？企业究竟在竞争些什么？企业究竟在竞争些什么？回到原点，还是回到原点，还是人人！是比人的量？还是质？是比人的量？还是质？产品功能？产品功能？批地？批地？买机器，加流水线？买机器，加流水线？以您个人的眼光而言以您个人的眼光而言,贵公司是贵公司是1+12,3,4,5,沟通的目的有哪些？沟通的目的有哪些？请思考一下，美国与俄国，中国在政治请思考一下，美国与俄国，中国在政治与军事上是对立的，它为什么要邀请俄与军事上是对立的，它为什么要
5、邀请俄国与中国参观它的军事设施？国与中国参观它的军事设施？不要告诉他？不要告诉他？沟通的目的：沟通的目的：交流，提供讯息交流，提供讯息利益的交换平台利益的交换平台市场讯息的交换市场讯息的交换讯息的缺乏将使另一方因为讯息的缺乏将使另一方因为误判形势而做出错误决策；误判形势而做出错误决策；其结果通常是两败俱伤其结果通常是两败俱伤l拔掉杂草！拔掉杂草！l没有界线！没有界线！杰克。韦尔奇杰克。韦尔奇 Jack Welch如果是一支没有沟通力的团队如果是一支没有沟通力的团队部门之间隐形的严重隔阂部门之间隐形的严重隔阂上下之间官大一级压死人上下之间官大一级压死人领领 导导 角角 色色 与与 沟沟 通通为什
6、麽沟通如此重要？老实说老实说,您希望您的下属彼此互相合您希望您的下属彼此互相合作吗？作吗？如果下属彼此沟通不良如果下属彼此沟通不良,您会如何处您会如何处理理?有有 效效 的的 沟沟 通通沟通不畅的原因沟通不畅的原因1.没有准备充份的资料或讯息2.过多不必要的资讯 废话太多3.中途岔入 没有耐心4.聊天可以放轻松？5.时机6.场合（地点）？有有 效效 的的 沟沟 通通7 7。管道不对，混肴不清。管道不对，混肴不清8 8。缺乏互相信任。缺乏互相信任9。时间不充分10。职责模糊11。拒绝倾听1212。距离？。距离？1313。EQ-EQ-情商情商有有 效效 的的 沟沟 通通14。未获得反馈15。过度沟
7、通-马屁精？16。满篇梦呓，不知所云沟沟 通通 的的 场场 合合正正 式式非非 正正 式式显显 性性隐隐性性请您检查一下请您检查一下:您的公司您的公司,您的部门有哪些正式的沟您的部门有哪些正式的沟通通?非正式的沟通非正式的沟通?如果显性的沟通困难如果显性的沟通困难,某些员工某些员工,特特别是高阶主管彼此沟通不良别是高阶主管彼此沟通不良,您都如您都如何处理何处理?有有 效效 的的 沟沟 通通沟通的第一个环节：表达沟通的第一个环节：表达表达之前，想一想表达之前，想一想 该与谁沟通？该与谁沟通？-听众跟您的关系（正式与非正式）听众跟您的关系（正式与非正式）-听众的基本态度听众的基本态度 -切身的利益
8、切身的利益有有 效效 的的 沟沟 通通该与谁沟通？该与谁沟通？-该说给谁听？该说给谁听？听众是谁？听众是谁？-沟通的渠道，场合，顺序沟通的渠道，场合，顺序 在公司的指挥层级在公司的指挥层级 场合不对场合不对 运用会议运用会议-运用现代科技进行远距离运用现代科技进行远距离会议会议 你认为他来沟通什么？你认为他来沟通什么？有有 效效 的的 沟沟 通通听众的基本态度听众的基本态度支持的 为什麽？中立的反对的 尝试用利益利益的角度去思考问题！沟沟 通通 的的 冲冲 突突切身的利益切身的利益会对谁造成伤害？为什麽？会对谁造成伤害？为什麽？利害的长利害的长/短期分析短期分析利害的轻重缓急分析利害的轻重缓急
9、分析如何平缓反对者的声音如何平缓反对者的声音妥协妥协的艺术的艺术何谓妥协何谓妥协?听起来，妥协似乎是一件不能令听起来，妥协似乎是一件不能令人绝对满意的事情；请讨论：人绝对满意的事情；请讨论：您认为在工作或事业上，如何能与合作您认为在工作或事业上，如何能与合作 的对方妥协？的对方妥协？有有 效效 的的 沟沟 通通不良的表达未周全的准备沟通内容-最常见最常见 -别忽略了对方的立场别忽略了对方的立场表达不当 语言的文化水平是否恰当？语言的文化水平是否恰当？-不要刺痛别人不要刺痛别人 -透露隐私或机密透露隐私或机密未注意听众的反应有有 效效 的的 沟沟 通通时间、地点场合不对肢体语言自己不专心、不投入
10、，没热情管理的五大要素：管理的五大要素：春花秋月何时了，小楼昨夜又东风春花秋月何时了，小楼昨夜又东风时时地地人人事事物物当麦当劳遇上了肯德基？当麦当劳遇上了肯德基？语语 言言 的的 形形 式式u书面的沟通书面的沟通u言语的沟通言语的沟通u电子语言？电子语言？试着想想，他们各有什麽优缺点？试着想想，他们各有什麽优缺点？32雪雪 莉莉 吾吾 友友：我我 俩俩 是是 多多 年年 老老 朋朋 友友 了了，共共 渡渡 过过 许许 多多 好好 时时 光光 但但 一一 个个 月月 前前 你你 说说 了了 些些 令令 人人 难难 受受 的的 话话 上上 两两 星星 期期 你你 又又 没没 来来 参参 加加 我
11、我 办办 的的 宴宴 会会 后后 来来 33雪雪 莉莉 吾吾 友友：我我 恨恨 你你！因因 为为 34Dear Shirley.雪 莉 吾 友 I hate you我 恨 你 Reason#1第 一 个 理 由 Reason#2第 二 个 理 由 Reason#3第 三 个 理 由 WRITING BACKWARDS(PYRAMID PRINCIPLE)从从 结结 论论 说说 起起(金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则)有有 效效 的的 沟沟 通通有效沟通的第有效沟通的第 II II 个环节：个环节：倾听倾听请记住：请记住：听比说更重要听比说更重要听是一种艺术听是一种艺术会听话的人到处受到
12、欢迎会听话的人到处受到欢迎耳朵是通向心灵之路耳朵是通向心灵之路倾听是一位成功管理者的首要条件倾听是一位成功管理者的首要条件有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的好处倾听的好处：准确的了解对方准确的了解对方另一种弥补不足的学习另一种弥补不足的学习听，听，然后才能说然后才能说在心理学上，在心理学上，先激发对方说话的欲望先激发对方说话的欲望从听话中，寻找致胜的关键从听话中，寻找致胜的关键听话可以得到信任和友谊听话可以得到信任和友谊喜欢谦虚的人吗？喜欢谦虚的人吗？如何让别觉得你很谦虚？如何让别觉得你很谦虚？有有 效效 的的 沟沟 通通那，大多数人为什麽不愿意倾听？那，大多数人为什麽不愿意倾听？先入为主的心
13、态未准备时间受干扰的环境急于表达自己您认为已经了解对方的观点了不专心排斥异议有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的五层级别：倾听的五层级别：I。听而不见II。装做在听III。选择性的听 筛选讯息筛选讯息IV。专心听V。设身处地的听有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的技巧：倾听的技巧：1。专心而积极的听 集中精神 -开放的接纳、尊重 -预期有结果 -鼓励对方说 -不要忽略身体语言有有 效效 的的 沟沟 通通2。将情绪排放至最低程度 -准备听到不同，甚至反对的意见 -用正面的态度感染对方，肯定对方3。积极的回应 -冷漠 -同情 -关心 -投入 有有 效效 的的 沟沟 通通4 4。理解真意理解真意 -听完
14、全部 -试着整理出关键点 -理解对方的感情 -对方是否有难言之隐？有顾忌？-克服自己的习惯性思维有有 效效 的的 沟沟 通通5 5。设身处地设身处地6 6。发问发问 时、地、人、事、物时、地、人、事、物 -系统性的相关信息系统性的相关信息 -假设性 -重复的强调 -鼓励对方 -不要咄咄逼人 别忘了：别忘了：用数字说话用数字说话有有 效效 的的 沟沟 通通有效沟通的第三个环节：反馈有效沟通的第三个环节：反馈 FeedbackFeedback如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个沟通完整而有效的沟通行为并未完成，经常问沟通完整而有效的沟通行为并未完成，
15、经常问题也未获得解决题也未获得解决常见的反馈的问题：常见的反馈的问题：不反馈不反馈各说各话各说各话消极的反馈消极的反馈有有 效效 的的 沟沟 通通JOHARIs Window 自我，寻求反馈自我，寻求反馈 了解了解 不了解不了解 了了 给给 解解 他予他予人反人反 不不 馈馈 了了 解解 公开公开盲点盲点盲点盲点隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽未知未知未知未知有有 效效 的的 沟沟 通通积极的寻求反馈 积极主动 -确认沟通是否充分？相对的给予对方反馈 -如果完全依照规章层级 办事、-您是否洞悉长官的企图？有有 效效 的的 沟沟 通通如何给予对方反馈？如何给予对方反馈？针对对方的需求尽可能正面、有建设性明确、具
16、体、甚至有实例把握时机可行性（对方能接受吗？）对事不对人考虑对方能接受的程度，确认他能理解有有 效效 的的 沟沟 通通如何接受反馈？如何接受反馈？耐心的倾听，并且记录别急着保护自己提出问题澄清事实举证实例（避免含沙射影）做个总结，确信互相了解透彻您知道对方的真正目的吗？也让对方明白您将进行的行动Airbus A380 与与 T 恤衫恤衫 说说 什什 么？么？个案研讨：麦当劳的汉堡被营养学家指称是垃圾食品，如果您是某一个国家的麦当劳总经理，请问您如何开展您的公关活动，与消费者沟通？有有 效效 的的 沟沟 通通沟通既然如此重要，为什么团队里的成员不沟通？有没有什么办法让他们沟通起来？大多数销售团队管理的死角大多数销售团队管理的死角将管理环节中最微弱的项目将管理环节中最微弱的项目 沟通，转沟通，转换为事业发展的助力换为事业发展的助力硬件沟通硬件沟通：架构公司各部门的讯息自动化联：架构公司各部门的讯息自动化联结系统，全面提升讯息运用与沟通的效率结系统，全面提升讯息运用与沟通的效率软件沟通软件沟通：由高层管理领头做起，以内部沟通的资讯系由高层管理领头做起，以内部沟通的资讯系统为桥梁和工具，建立团
