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1、国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DAccount ServiceAccount Service在在AgencyAgency的的工作工作ClientAgencyAccount ServiceAccount ServiceAccount Service使Clien 与Agency成为一个有机体的关键是沟 通国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D在 两 个 层 面 上 思 考 AE人 员 的 沟 通 工 作国国 艺艺 广广 告告
2、G I A C O L T DG I A C O L T DAE沟通工作的两个层面q沟通的方式q沟通的技术国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D沟通的方式沟通的方式Account Service的工作执掌q沟通工作(核心 有效传递)：促成Client对一般性Order详细说明组织协调Client的重要Order的正式说明会组织提案前Team的沟通和预演准备并进行有效的一般性提案协调、促进正式提案会的的准备和预演协助组织正式提案会国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O
3、L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D建 立 职 业 的 沟 通 概 念 和 技 术国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D职业的沟通与生活中的人际交往q职业沟通目的：达成工作的目标态度：工作的“利益”方法：训练的、理性的q生活的交往目的：个人的情感交流态度：个人的性格的好恶方法：个人天性的、感觉的国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D成 功 沟 通 包 含态 度和能 力两 方 面 的 含 义。与与Client沟通的目的沟通的
4、目的q保持稳固持久的客户关系q了解客户需求或面临的问题q贩卖创意q追求你所负责的业务的最大化增值q寻找更有挑战性的目标国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D以理性的职业态度对待与 C lient 的 沟 通国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D挖掘客户心理挖掘客户心理q客户关心什么：问题性因素能否解决我的问题多大程度解决我的问题敏感性因素价格创意/质量完成周期服务竞争附加值因素品牌价值/以往个案风险个人利益国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D挖掘客户心理挖掘客户
5、心理当当Client的广告主管的广告主管q来自于来自于Agency时时,比较关心比较关心问题性因素附加值因素q来自于来自于MarCom or Sales时则更为关心时则更为关心敏感性因素附加值因素国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D客 户 需 求 分 类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现：以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。客户的心理需求：客户的认同观点；客户的个人利益。需求需求个人职务国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D建 立 职 业 的 沟 通 技 巧国国 艺艺 广广 告告G I A C O L
6、 T DG I A C O L T D沟通的基本技巧沟通的基本技巧q倾听艺术q提问技巧q说服技巧q答复技巧国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度为何要听：倾听的目的q想法想做什么期望什么目标计划如何做有何构想q问题存在的障碍缺乏的资源q态度接受不置可否拒绝国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DStrategic 倾听倾听的方式Active 积极主动 Empathic设身处地Balance
7、 国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D倾听的要领倾听的要领q保持目光接触q表现一种积极接受的姿势q适当做些笔记q表现出你的耐心国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D倾听的障碍倾听的障碍q障碍之一：在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。q障碍之二：精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。q障碍之三：受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。国国 艺艺 广广 告告G I A C O
8、L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,把握对方心理状态，表达自己意见观点，进而通过谈判解决问题的重要手段提问技巧提问技巧 Probeq作用深入理解问题：可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料协助对方清晰目的：可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;以学习的态度表达：可以传达自己的感受,引起对方的思考;掌控方向：可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DProbeOpen probe开放
9、式 扩展客户的反应范围提问的类型提问的类型Close probe封闭式 锁定客户的反应范围国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D提问的应用提问的应用q婉转式提问：在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。q澄清式提问：是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。q借助式提问：借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D提问的应用提问的应用q强迫式提问：以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择
10、的提问q引导式提问：具有强烈暗示性的提问。q协商式提问：为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D提问的其他注意事项提问的其他注意事项q注意提问的速度。q注意客户的心境。q提问后，给对方足够的时间答复。q提问应尽量保持问题的连续性。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D说服的技巧说服的技巧 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。q说服技巧的环节建立良好的人际关系。分
11、析你的意见可能导致的影响。向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。简化客户接受说服的程序。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D运用说法技巧的基本原则运用说法技巧的基本原则q不要只说自己的理由。q研究分析客户的心理，需求以及特点。q消除对方的戒心，成见。q不要操之过急，急于求成。q态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。q切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。q说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。q承认对方情有可原，善于激发对方
12、的自尊心。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D说服的具体技巧说服的具体技巧 Iq多向客户传递信息，影响对方的意见。q强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。q先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。q强调有利于对方的条件。q说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D说服的具体技巧说服的具体技巧 IIq多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了
13、解和接纳q充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作q不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。q强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答复的技巧答复的技巧寻求鼓励寻求肯定寻求认同寻求新因素国国 艺艺 广广 告告G I A C O
14、L T DG I A C O L T D答复的技巧答复的技巧q当客户表示接受或可能接受时要用Building 和 Supporting的技巧；q当客户表示拒绝或潜在拒绝时：要用Acknowledging和Expanding的技巧。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D答复时应注意的问题答复时应注意的问题q不要彻底答复对方的问题。q针对客户的真实心理答复。q不要确切答复客户的提问。q降低提问者追问的兴致。q让自己获得充分的时间考虑。q礼貌拒绝不值得回复的问题。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D沟通基本能力
15、体现沟通基本能力体现q理解行为语言的能力q阐述能力q职业态度国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D再 次 回 到 职 业 的 沟 通 态 度国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D语言的要求语言的要求q准确易懂。q简明扼要，具有条理性。q第一次就要说准。q语言富有弹性。q发言紧扣主题。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D语言的要求语言的要求q措辞得体，不走极端。q注意语调，语速，声音，停顿和重复。q注意折冲迂回，避免一泻千里。q使用解围用语。q不以否定语言结束谈判
16、.国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D职业态度体现职业态度体现q努力寻求和决策人员保持良好的合作关系；q挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候；q表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境；q影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D职业态度体现职业态度体现q表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal,Need,Problem);q追求不断地自我完善。q努力表现公司的不同之处。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片.记住客户的姓名和职位.用眼睛交流 问候语得体 2,Relate 加强个人感情沟通.3,Achieve 强调能为客户解决问题4,Confirm time 表现职业精神5,Negotiation 运用正确沟通技巧6,Position 清晰和客户之间的关系7,Close the call 总结,建议行动拜访客户需要考虑的几个环节
