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1、沟 通王蓓王蓓 20210827 202108278/27/20212沟通1.1.沟通的基本知识沟通的基本知识言语与非言语沟通2.2.沟通的心态沟通的心态父母、成人、儿童3.3.沟通的环节沟通的环节表达、倾听、反馈4.4.沟通的人际风格沟通的人际风格5.5.沟通的技巧沟通的技巧 下行沟通沟通的基本知识8/27/20214 感觉剥夺实验感觉剥夺实验（1954年，加拿大麦克吉尔大学）8/27/20215 挑战极限8/27/20216沟通的含义为为了了设设定定的的目目标标，把把信信息息，思思想想和和情情感感在在个个人或群体间人或群体间传递传递，并达成，并达成共同协议共同协议的过程。的过程。1.1.要
2、有一个明确的目标要有一个明确的目标 沟通开始时说出要达成的目的。如“这次找你的主要目的是”2.2.达成共同的协议达成共同的协议 在沟通结束时，一定要对沟通进行总结。如“非常感谢，通过刚才的交流我们现在达成了的共识，你看是这样的吗？”3.3.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 语言的沟通、肢体语言的沟通 8/27/20217天使的翅膀我们很容易在别人说半截话的时候就打断别人。我们很容易在别人说半截话的时候就打断别人。8/27/20218小猪的痛苦我们总是容易从自己的角度去理解别人。我们总是容易从自己的角度去理解别人。8/27/20219 沟通的过程信息反馈8/27/202110影响沟通的因
3、素个人因素个人因素 人们对人对事的态度、观点、和信念不同；个人的个性特征差异；语言表达、交流和理解人际因素人际因素 沟通双方的相互信任程度和相似程度结构因素结构因素 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通8/27/202111沟通中的漏斗理论信息源信息源信息源信息源沟沟是手段是手段通通是目的是目的8/27/202112沟通前准备不充分沟通前准备不充分沟通的时机不对沟通的时机不对沟通渠道的混淆沟通渠道的混淆缺乏信任缺乏信任职责不清职责不清情绪化情绪化表达不准确表达不准确拒绝倾听拒绝倾听不反馈不反馈为什么沟而不通？8/27/202113沟通的四种基本型态沟通的
4、四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写8/27/202114沟沟 通通 语语 言言 口口 头头 书书 面面 非语言非语言 声音、语气声音、语气 表情、肢体表情、肢体 身体动作身体动作 非语言暗示的重要性：非语言暗示的重要性：能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致；能告诉我们他人对我们的看法。8/27/202115 8/27/202116非言语性信息沟通渠道传递思想、情感8/27/202117 非言语表达SOFTEN法则Smile Smile（微笑）（微笑）Open Open（张开的双臂）（张开的双臂）ForwardForward（身子前倾）（身子
5、前倾）TouchTouch（接触）（接触）EyeEye（眼神交流）（眼神交流）NodNod（点头）（点头）8/27/202118穿着方式并没有对错之分，但打扮应该恰如其分，整洁大方，舒适得体。衣着的重要性衣着的重要性8/27/202119手手 势势8/27/202120拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪8/27/202121身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物8/27/202122头部动作头部动
6、作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服8/27/202123不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情8/27/202124两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐8/27/202125距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲
7、密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣亲人、情侣8/27/202126距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲人、熟人8/27/202127距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交正式社交、外交8/27/202128距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于3 3.6m6m）演讲演讲8/27/2021291.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。人人的
8、的一一切切情情绪绪、态态度度和和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在在非非语语言言沟沟通通中中，眼眼神神居居首首位位，其其次次才才是是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通8/27/202130向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触，显显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可可以以传传送送肯肯定定、否否定定、提提醒醒、监监督督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通P
9、SPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。沟通的心态8/27/202132沟通心态的把握PAC沟通者沟通者沟通者沟通者A A A AP P P P心态（父母心态）心态（父母心态）心态（父母心态）心态（父母心态）A A A A心态（成人心态）心态（成人心态）心态（成人心态）心态（成人心态）C C C C心态（儿童心态）心态（儿童心态）心态（儿童心态）心态（儿童心态）沟通者沟通者沟通者沟通者B B B BP P P P心态（父母心态）心态（父母心态）心态（父母心态）心态（父母心态）A A A A心态（成人心态）心态（成人心态）心态（成人心态）心态（成
10、人心态）C C C C心态（儿童心态）心态（儿童心态）心态（儿童心态）心态（儿童心态）8/27/202133P心态（父母心态）特点特点 发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的交往动机交往动机 要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做交往效果交往效果 只有在你是上级，社会地位比下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）朋友之间、夫妻之间不宜用P心态8/27/202134特点特点 传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的交往动机交往动机 向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容交往效果交往效果 无论双方关系
11、的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受 A心态不适用紧急的场合A心态（成人心态）8/27/202135特点特点 传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲交往动机交往动机 不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情交往效果交往效果 不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导 交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的C心态（儿童心态）8/27/202136哪种沟通效果最好？最易起冲突？PPPPPAPAPCPCAAAAACACCCCC沟通的环节
12、8/27/202138沟通的三环节表达倾听反馈例：无领导小组面试8/27/202139有效沟通1表达选择对象的原则选择对象的原则 原则一：按指挥链沟通（上级、同级、下属）原则二：与当事人沟通 原则三：组织规定的其他渠道（会议VS一对一，逐级报告VS越级申告）8/27/202140有效沟通1表达表达的要点表达的要点 选择一个恰当的时间、恰当的地点 考虑听众的情绪、熟悉的语言 确切、简明、扼要完整、强调重点 语言与形体语言表达一致 核查听众是否明白了你所表达的内容 改述或重复 建立信任的气氛8/27/202141有效沟通2倾听积极地倾听积极地倾听排除排除“情绪情绪”积极地回应积极地回应理解真义理解
13、真义设身处地设身处地学会发问学会发问8/27/202142 聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方8/27/202143 倾听的层次8/27/202144有效沟通3反馈针对对方的需求针对对方的需求反馈应当明确、具体并提供实例来进行反馈应当明确、具体并提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈尽可能多一些正面、有建设性的反馈进行反馈需要把握时机进行反馈需要把握时机集中于对方可以改变的行为集中于对方可以改变的行为对事不对人对事不对人8/27/202145如何接受反馈倾听，不打断倾听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，询问实例提出问题，询问实例确确认认收收到到的的信信息息（你你刚刚才才
14、讲讲的的，我我是是这这样样理理解的解的)采取行动采取行动尽量理解对方的目的尽量理解对方的目的沟通的人际风格8/27/202147人际风格沟通 支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向8/27/202148工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间分析型8/27/202149与其沟通技巧 注意细节注意细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题要
15、一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准确使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表分析型8/27/202150工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型8/27/202151与其沟通技巧 给他的回答一定要非常准确，而非模棱两可的结果；可以问
16、一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；要讲究实际情况，最好有具体的依据；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；支配型支配型8/27/202152工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型8/27/202153l他们不看重结果，与他沟通时，首先要建立友好的关系。l要对他办公室的照片及时加以赞赏l要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近l说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。l注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但频率要高 和 蔼 型与其沟通技巧 8/27/202154工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服
