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1、管理中如何有效沟通管理中如何有效沟通 基层主管管理技能课程之一基层主管管理技能课程之一ZHANGYULING1折纸游戏：折纸游戏：1、每人一张纸，听老师的指令，按老师的指令，不要问老师和同学怎样折，自己想怎样折，就怎样折，不要管别人怎样折。（亮出撕好的纸，看结果是否一致，为什么？）2、选两位学员上台上折纸，在折纸的过程中除听老师的指令外，可以问老师（亮出撕好的纸，看结果是否一致，为什么？）ZHANGYULING2课程的主要内容课程的主要内容n一、一、对沟通的认识对沟通的认识n二、二、为什么沟而不通为什么沟而不通n三、有效沟通的技巧三、有效沟通的技巧n四、与上司沟通四、与上司沟通n五、五、水平沟
2、通水平沟通n六、六、与下属沟通与下属沟通n七、心理沟通七、心理沟通1515原则原则ZHANGYULING3一、对沟通的认识一、对沟通的认识 当代社会，沟通已经成为各级领导的必沟通已经成为各级领导的必备能力，领导的真正工作就是沟通。备能力，领导的真正工作就是沟通。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，沟通沟通是管理的浓缩。是管理的浓缩。没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有管理。ZHANGYULING4一、对沟通的认识一、对沟通的认识 何何谓沟沟通？通？ZHANGYULING5发送者发送者接收者接收者
3、信息信息角色角色环境环境认识沟通的基本元素认识沟通的基本元素ZHANGYULING6一、对沟通的认识一、对沟通的认识n何谓沟通何谓沟通 沟通是人与人之间的思想和信息的交换，沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。传播的过程。沟通是双方的行为沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的交流）ZHANGYULING7一、对沟通的认识一、对沟通的认识沟通是一个过程沟通是一个过程主体主体编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者反馈反馈反应反应 既然沟通行为包含这么多环节，每个环节的既然沟通行为包含这么多环节，每个环
4、节的质量都将直接影响最后沟通效果的质量。质量都将直接影响最后沟通效果的质量。ZHANGYULING8一、对沟通的认识一、对沟通的认识 每一次沟通，都设有一个目标（要说的每一次沟通，都设有一个目标（要说的事是什么？目标听众是谁？准备说什么？事是什么？目标听众是谁？准备说什么？打算怎么说？什么时候说打算怎么说？什么时候说?什么地方说？），什么地方说？），沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束。程，只有达到目标后，沟通才算结束。ZHANGYULING9一、对沟通的认识一、对沟通的认识n沟通有助于改进个人以及团体作出的决策。沟通有助于改
5、进个人以及团体作出的决策。沟通中可获取大量的信息情报，沟通可为管理人员进行决策提供信息，增强判断能力。（例：邦迪商店一向以采用先进和特殊管理方法而闻名，在公开交流中成立一个“好主意部”集中听取员工们改进工作的意见.)ZHANGYULING10一、对沟通的认识一、对沟通的认识n沟通促使员工协调有效地工作。沟通促使员工协调有效地工作。各个部门及各个职务相互依存的关系，对协调的需要越来越高，而协调只有通过沟通才能实现。(任务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的）没有适当的沟通，管理者对下属的了解就不会充分，下属就有可能对分配给他们的工作任务有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效
6、益方面的损失。ZHANGYULING11一、对沟通的认识一、对沟通的认识n沟通有利于领导者激励下属，建立良好的沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。人际关系和组织氛围，提高员工的士气。员工需要鼓励性的信息。员工需要鼓励性的信息。(著名厨师与烤鸭的故事.)人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。企业内部良好的人际关系更离不开沟通。企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有
7、和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。ZHANGYULING12一、对沟通的认识一、对沟通的认识n沟通是一种能力沟通是一种能力，能够有效沟通，意味着能够清楚而有说服力地传递信息、想法以及观点。（钢铁大王施瓦布说，他愿意付给有演说和表达能力的人较多的报酬。）n沟通能力是做好工作的基础，更是提高自己绩效的保证。n现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有基本的表达能力和写作技能，而且还要在沟通方面做得更加出色。ZHANGYULING13一、对沟通的认识一、对沟通的认识n企业管理者70%70%的时间是花费在沟通上的。（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通
8、，未来还是沟通。”）n一个企业中70%70%的问题是由沟通的不成功或者是不去沟通造成的。n人们在管理实践中常常发现，工作中出现的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流少造成的。ZHANGYULING14n讨论：列举你在日常的管理中都讨论：列举你在日常的管理中都遇到哪些沟通上的障碍和困惑？遇到哪些沟通上的障碍和困惑？每组总结出5条写在白板上ZHANGYULING15班组长日常管理中遇到的沟通障碍和困惑班组长日常管理中遇到的沟通障碍和困惑n新员工未培训就上岗沟通困难n对上级分给的任务有分歧n与上级沟通是有心理恐惧感、怕受到批评、或不认可n员工理解的东西未被管理者认可n双方语言表达能力有限n与员工沟通时
9、，员工所给予的反馈往往不是真实的内心的表达，说的与心里想的不一致。n信息传达不明确n没有从对方的立场考虑问题n个别员工带着情绪工作n没有时间沟通n各组之间相互协调工作时不配合n部门间站在自己的角度考虑问题，意见不统一n同级之间扯皮n车间工人不敢直接与领导沟通n个别管理人员自以为是，不听员工意见，员工也不愿沟通ZHANGYULING16二、二、为什么沟而不通为什么沟而不通（沟通障碍）沟通障碍）n沟通不畅的原因沟通不畅的原因 原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息沟通是一个信息交流的过程，围绕某个题目沟通时，如果双方掌握的信息不足或者不对称，将大大降低沟通效果
10、；原因二：不必要的细节，无关的信息原因二：不必要的细节，无关的信息不相关或不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散对方的注意力，造成沟通中没有恰当的重点；（对方说了很长时间，都是细节的来龙去脉，切不到正题上去）ZHANGYULING17二、二、为什么沟而不通为什么沟而不通 原因三：打岔原因三：打岔突然打岔，打断对方的思路，或是使双方不能充分表露自己的观点，以至于不能够了解对方的真实想法，不能以最有效的方式回应对方；原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象不重要的印象 原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对 原因六：没有时间原因六：
11、没有时间 原因七：职责不清原因七：职责不清有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的;ZHANGYULING18二、二、为什么沟而不通为什么沟而不通 原因八：拒绝倾听原因八：拒绝倾听习惯于表达自己的观点，却很少用心听别人的；原因九：距离原因九：距离距离过远，沟通起来不顺畅；距离过近，也会造成一些麻烦；原因十：情绪化原因十：情绪化在情绪好和不好的时候沟通，效果会有很大差别。对别人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。（案例：清算包装物料费用的工作，大家不愿干，交给一个新员工，并为他提高了工资系数，引发了矛盾）原因十一：不反馈原因十一：不反馈因为一方的信息反馈不及时引起；原因十二：表达不准确原因十二：
12、表达不准确语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解上歧义；ZHANGYULING19三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节 表表 达达 倾倾 听听 反反 馈馈ZHANGYULING20三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节 *表达表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程 *倾听倾听 倾听是接受信息的过程 *反馈反馈 反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通ZHANGYULING21三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 表达表达就是发送信息的过程n向谁表达？向谁表达？听众不同表达的方式不同：听
13、众不同表达的方式不同：上司上司汇报、推销想法汇报、推销想法 下属下属单向、指导单向、指导 同级同级双向、平等、交流双向、平等、交流还有许许多多的表达对象还有许许多多的表达对象ZHANGYULING22三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧n表达常见的误区：表达常见的误区：n误区一：听众错位误区一：听众错位 （对谁说）应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通等应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通等n应该与同级沟通的，却与上级或下属沟通；（越级、无效）n应该与下级沟通的，却与上级或其他人员沟通；(告状、无效、传话）n应该与当事人沟通的，却与非当事人沟通；（无效、传话）解决问题的原则应当是谁的问题就找谁解
14、决问题的原则应当是谁的问题就找谁ZHANGYULING23三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧n误区二：沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位 （在哪里说）正式沟通渠道n按照指挥链的沟通n和当事人的沟通n会议沟通非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他沟通途径；应该“会议沟通”的却选择了“一对一”的沟通n只是会让事情更加复杂，成员间相互猜测，而且效率很低；高层管理者往往时间有限，某些情况下，会议可以高效率的解决问题。汇报工作应当逐级进行而不可越级汇报，但申诉可以越级进行。ZHANGYULING24三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧n误区三：不讲沟通场合误区三：不讲沟通场合应当“一对一”沟通的却
15、选择了“会议沟通”n“表扬于众，批评于后”，如果当众批评，只会起到消极后果；n误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆应当是内部沟通的却变成了外部沟通，“家丑外扬”了。n误区五：误区五：推销内容而不是利益推销内容而不是利益 （如：日本雇员的生产报表)不仅要推销内容，更重要的是推销利益不仅要推销内容，更重要的是推销利益ZHANGYULING25 案例：如何表达更好案例：如何表达更好？“全体雇员均得义务加班，何时停止加班另行通知。”“因季节性订单大增，今后两周中须请全体雇员加班工作。谢谢您的合作。”ZHANGYULING26三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧n中层
16、主管一般向谁表达？同上司的沟通同上司的沟通n汇报工作、提建议、商讨问题同下属的沟通同下属的沟通n命令、批评、表扬、讨论水平沟通（同级）水平沟通（同级）n工作上的接触，多采用商谈、讨论以及提建议的方式ZHANGYULING27三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧n不良表达不良表达 一是准备不充分 二是表达不当 三是不注意听众的反应 四是时间和地点不恰当 五是错误的身体语言 六是自己对所表达的内容不感兴趣ZHANGYULING28三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧n有效表达的要点有效表达的要点*选择一个恰当的时间*有一个恰当的地点*考虑听众的情绪*表达应当确切、简明、扼要和完整*使用听众熟悉的语言进行表达*强调重点*语言与形体语言表达一致*在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容*概述或者重复*建立互信的气氛ZHANGYULING29 优秀的沟通者永远能够吸引别人的注意力，能够明确表达自己的观点，能够在适当的时机把适当的信息传递给别人。ZHANGYULING30三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 倾听倾听是接受信息的过程n在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。
