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1、创新服务 创意营销用服务力提升绩效用服务力=竞争力提升20倍经济能力一、企业服务营销1、企业服务营销阶段、企业服务营销过程、服务营销概念、服务对企业的意义、企业为何需要优良服务、服务战略的核心*微笑服务（做到并不代表有用）*让客户满意*文化建立（海底捞火锅）*执行团队（公司服务）、服务创新模型服务业是有技术含量的知识型的服务创新模式、服务的四大层次*职业基本服务大众认知*令客户满意的服务印象中的满意*令客户再来的超值服务会推荐他人*超过预期的卓越服务会做品牌服务。、企业服务理念*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的）*以客户满意做好（不能有差不多）*客户的看法是客观事实，尽管带
2、有偏见*服务的过失是一定要去做改进的检讨*让客户感到自己很重要*善于提出问题是服务营销高手的能力之一*先聆听，三思而言行10、服务的态度建立*顾客是我们的收入*态度是影响顾客对我的评价标准*顾客需要我的协助才会完美*老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应*持续和你交易的顾客是你最大优势*顾客满意过后才有真诚的顾客*聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？*顾客口卑比媒体强50倍*强化全员职业素养满足顾客需求、三大需求生产法产品及服务的描述法：显性利益：产品价格质量隐性利益：关系维护交往深层利益：情感感受信任（先处理心情再处理事情）二、顾问式服务、服务的基础了解了
3、解人性，了解人的心理，了解需求（善体人意，知所进退）、服务前场顾客可见部分：使用设备、环境、人力等服务前场是公司与顾客互动的结果检视您的前场：、服务后场*支持前场的体系*核心价值定位清楚：亲切服务*服务理念掌握趋势：顾客是上帝还是朋友？*组织：各部门一致性*管理：各主管负责执行的状态*培训：每月分阶层培训*持续改善（复制了吗？）、营销服务特性*无形性*异质性*不可储存性*不可分割性、做好顾问式服务人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象5-1顾客对企业的第一印象5-2建立最佳的第一印象*服务的基本素养服务意识*专业的职业形象顾客对你的外
4、在认定*专业的服务用语顾客对你的内在认定*企业自我定位适合定位的商务礼仪印象展现6、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时*顾客的心情*顾客的态度*你与顾客建立在何种关系上7、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素顾客需求内外在的经验比较正负面形象与口卑传递社会环境因素企业的服务承诺三、顾客的期望2、顾客期望方式的通用性需求速度可靠专业知识诚信礼貌特殊优惠感谢素养尊重三、顾客的期望3、服务的恶性循环三、顾客的期望4、双赢服务的价值观施与受双向循环：亲切良性循环互相关心、关怀真诚、肯定四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行你所要付费的公司同步性：一
5、种输入与输出的结果全体员工与输出的结果立即性与长久性关系实体商品：先付再用无形商品：先用再付企业阻碍同步化的因素：核心价值执行力不佳（强化）组织态度不一（每个环节态度弱化）培训不足沟通不足四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力企业应先建立服务标准、规范现今的服务业都在做服务的差异化做到不代表有效果服务是一个不可退货商品，它是正在进行时四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项重复消费及转介绍是最大的营业来源顾客的口碑是公司品牌的最大资产建立长期专业及信心的朋友关系四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、利益展现、现场宣传、代办业务等建议关联商品专业的
6、建议及有效的问题处理能力建议更高质量或组合性的商品四、服务与营销的同步性5、售后服务的具体做法增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后的不满情绪。亲自拜访电话追踪信件或感谢卡运用拜访调查表四、服务与营销的同步性6、服务的方式61、优秀服务的原则洞察顾客善于沟通建立形象培养长期顾客关系四、服务与营销的同步性6-2、最佳的顾客服务时机固定式：节日性、定期性随机式：不定期、不特定方式活动式联合式四、服务与营销的同步性63、服务的流程建档分类对比所消费的产品或服务方式分析及制定行动方案执行方案四、服务与营销的同步性6-4、基本服务方式动态服务：实体接触点，来店或约方见面传送式服务：信件、资料邮电内区服务
7、、加值专送、非付费型附加价值四、服务与营销的同步性6-5、顾客服务时的提问方式最关注什么？对我的建议对公司及产品的建议需要我再服务哪些？愿意协助推荐给谁？得到哪些利益？四、服务与营销的同步性6-6、顾客服务两大量向五、创新服务 创意营销1、创新服务与创意营销的特征与内涵创意思考创造差异创新方法五、创新服务 创意营销2、企业经营中之顾客策略开展顾客获得忠诚建立关系价值链顾客需求满足品牌沟通通路建立关系维护销售自动化五、创新服务 创意营销3、服务质量与服务态度的影响力服务的IQ与服务的EQ理性可以说服顾客但是要感性才能推动顾客负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍五、创新服务 创意营销4、顾客不愿上门
8、的原因？1%死亡3%搬迁5%向熟人购买9%更换品牌14%出现问题无法解决68%服务态度不佳五、创新服务 创意营销5、建立具竞争力的顾客服务系统拥抱顾客不断创新创造价值营造环境肯花成本专注细节塑造文化相对优势领导价格避开竞争五、创新服务 创意营销6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧自己先投入服务才会活起来要获得顾客的心要先让顾客信任你专业 热忱随时考虑顾客利益要让顾客非常满意你要关照顾客的利益六、打造千店俱乐部1、管理方式2、如何看待市场3、掌握黄金店面4、深化一本经5、服务标准建立6、广告营销7、全套服务七、顾客抱怨处理1、欢迎投诉服务人员天生对投诉有恐惧感越是怕越会往坏处发展最好方法是
9、真心欢迎顾客投诉六、打造千店俱乐部顾客服务战深化及精耕顾客服务战深化及精耕用心聆听，创造卓越用心聆听，创造卓越深入顾客的生活作业深入顾客的生活作业同步化同步化,差异化差异化,个别化个别化感谢并回馈顾客的反应感谢并回馈顾客的反应第一时间满足顾客需求第一时间满足顾客需求信息流通化信息流通化 透明化透明化 速度化速度化从顾客的角度沟通问题及抱怨从顾客的角度沟通问题及抱怨激励第一线服务人员激励第一线服务人员七、顾客抱怨处理2、鼓励投诉、鼓励投诉直接向公司投诉者，是为公司提供竞争力的直接向公司投诉者，是为公司提供竞争力的重要线索重要线索沉默者才是公司最大的杀手沉默者才是公司最大的杀手鼓励投诉，是公司尊重
10、顾客权利的文化鼓励投诉，是公司尊重顾客权利的文化这不只是第一线营销员的事而是全体员工的这不只是第一线营销员的事而是全体员工的事事七、顾客抱怨处理3、解决顾客问题的经济效益吸引一位新顾客上门的成本是留住一位老顾客的五倍70%的商品是老顾客所购买一位不满意的顾客平均会告诉11个人100个不满意的顾客中只有4个会抱怨一个人的不满代表另有25个不满若是问题得以解决，则70%的顾客还会再光顾若是问题得以立即解决，则95%的顾客还会再光顾七、顾客抱怨处理4、抱怨形成的原因不敢面对问题不是问题都会变成问题处理问题拖拉小问题会变成大问题七、顾客抱怨处理5、面对抱怨的基本态度是自然想象，不必可以回避某些不一定要
11、处理而是容许存在处理应以共同解决问题为导向常是认知不足所产生不是阻碍，而是需求七、顾客抱怨处理6、顾客抱怨的原因主要原因：次要原因；服务质量不佳 ：价格与价值的不满：工作压力 功能私人问题 价格你的管理 品质责任问题 服务技术问题 行政七、顾客抱怨处理7、抱怨处理新观念站在对方立场保持镇静响应要快了解原因危机就是转机七、顾客抱怨处理8、客户诉怨处理的基本原则诚恳道谦避免敌对或防御的反应仔细倾听并深入了解体认对方的感受调查问题真相追踪复查（彻底结案）给予对方肯定象征性补偿七、顾客抱怨处理9、处理抱怨的技巧 任何的抱怨只要能用一颗真诚、热情、体谅的心，以及不推诿责任、勇于面对、且用心甘情愿的态度，
12、快速处理，都能得到好的结果耐心宽一点 态度好一点说话柔一点 动作快一点层级高一点 补偿多一点学习有一点迈向目标 达成绩效 超越颠峰专业与质量 没有打折的空间通往山顶的路 是一步步走出来的用心经营 用爱耕耘 终会开花结果本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原
13、子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏
14、天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成
15、的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比
16、在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程
