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1、人文关怀与医患沟通人文关怀与医患沟通医患关系之痛医患关系之痛n n医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.n n患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？医院与医生不能承受之痛医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗患者患者及及家属不能承受之痛家属不能承受之痛n n同病不同价同病不同价 差差300300倍倍n n问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验n n程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方n n不问诊开药不问诊开药 属违规行为属
2、违规行为n n狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当n n流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室n n服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难n n药品回扣与红包药品回扣与红包n n医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享n n节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难患者希望患者希望 n n同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 n n得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 n n得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 n n得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 n n得到最完善的服务得到最完善的服务(符合自己个性化的服务符合
3、自己个性化的服务)n n诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 n n通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方医方(医院及医务人员）希望医院及医务人员）希望 n n能够理解医学上的高风险性能够理解医学上的高风险性 n n能够认识医学诊疗上面的不确定性能够认识医学诊疗上面的不确定性 n n能够明白医学的高依赖性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术诊疗技术、经验经验、多项多项检查的结果检查的结果、患者的配合患者的配合)n n医患关系的变化和举证责任分配的合理性医患关系的变化和举证责任分配的合理性 n n医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避医疗风险能够得到法律保护或者保
4、险的规避 n n我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光不发生过度的曝光 n n医院的补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 就诊者为什么不满就诊者为什么不满n n对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足n n重复遇见不满的人重复遇见不满的人n n社会家庭压力大社会家庭压力大n n显示尊严显示尊严,权力权力n n打声嚷嚷打声嚷嚷n n误导误导n n承诺未实现承诺未实现n n表示内行表示内行n n收费高收费高n n隐私隐私医疗行业的四医疗行业的四“高职业、专业性特高职业、专业性特点点n n高科技
5、生命科学n n高责任关系人的生命n n高风险医疗纠纷，事故，突发性事件n n高奉献医护人员奉献精神n n社会因素社会因素社会因素社会因素：n n 全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%63.5%n n 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%88.6%n n 由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%34.77%n n医院因素医院因素医院因素医院因素：n n 由于医务人员服务态度不好，引发纠纷由于医务人员服务态
6、度不好，引发纠纷 49.5%49.5%n n 因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%29.6%n n 医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷 31.1%31.1%n n患者因素患者因素患者因素患者因素：n n 病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%93.8%n n 希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%51.5%n n 因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%37.6%n n 因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%
7、49.5%医院服务的特殊性医院服务的特殊性n n医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院的使命医院的使命n n在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。n n 医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。n n现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至
8、不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生 如何提供优质服务如何提供优质服务SERVICE(服务服务)n n1S-Sympathy(1S-Sympathy(同情、同情心同情、同情心)n n2E-Excellent(2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的出色的，卓越的，极好的)n n3R-Rapid(3R-Rapid(迅速的迅速的)n n4V-Virtue(4V-Virtue(美德、高尚的道德美德、高尚的道德)n n5I-Information(5I-Information(信息、知识信息、知识)n n6C-Communication(6C-Communication(沟通、交往
9、沟通、交往)n n7E-Equivalent(7E-Equivalent(等值的、相当的等值的、相当的)归结起来一句话归结起来一句话-以人为本以人为本以人为本以人为本。什么是医院优质服务？什么是医院优质服务？n n始终以病人为中心n n热情尊重和关注n n帮助解决问题n n迅速响应病人的需求,提供相关信息和方便n n服务持续一致n n节约n n提供 n方便患者“以病人为中心以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅
10、仅是经营策略问题。医院服务内涵医院服务内涵n n医疗保障n n舒适保证n n权益维护n n情感保护服务质量观服务质量观n n如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。n n象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。抓好医疗质量的五个重点抓好医疗质量的五个重点n n说你所做的（计划）n n做你所说的（尝试）n n记你所做的（证据）n n查你所做的（问题）n n改你不对的（进步）优质医疗服务实战技巧优质医疗服务实战技巧n n1：了解患者的需要n n2：有效管理患者期望n n3：掌握影响医疗质量的关键要素n n4：正确对待患者投诉n
11、n5；掌握有效的医患沟通技巧1：了解患者的需要：了解患者的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征n n自我实现需要n n尊重需要n n爱和归属需要n n安全需要n n生理需要病人对医院服务的特殊需要病人对医院服务的特殊需要n n安全无并发症，后遗症n n完整多科配合，诊疗全面n n连续一个医生负责诊疗过程n n经济合理，少花钱看好病n n便捷等候时间短，中间环节少烦累怕2：有效管理患者期望：有效管理患者期望n n患者期望：患者心目中医疗服务应达到的水平患者心目中医疗服务应达到的水平 患者对医疗服务有不同的看法是因为期望值不同患者对医疗服务有不同的看法是因为期望值不同n n患者的期望值的来源：过
12、去的经历过去的经历 口碑的传递口碑的传递 个人的需求个人的需求有效管理患者期望有效管理患者期望n n患者期望的患者期望的3 3个层次个层次 最底期望最底期望 (基本期望基本期望)客户可以得到的选择客户可以得到的选择:令人满意的服务令人满意的服务 没有期望得到的增值服务没有期望得到的增值服务:惊喜惊喜n n患者的满意度患者的满意度 通过患者预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。通过患者预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想理想/现实现实 感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-超出满意超出满意 感知的服务感知的服务=预期的服务预期的服务-满足期望满足期望 感知的服务感知的服务 预期的
13、服务预期的服务-不满意不满意患者期望理论对医院服务的启示一患者期望理论对医院服务的启示一n n提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度满意度n n好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。不会遇到没有抱怨的病人。n n医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只
14、需比病人期待多加一点点！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！恰到好处，满足患者期望和需求恰到好处，满足患者期望和需求n n看懂人，换位思考n n想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点n n把握尺度，经济有效患者期望理论对医院服务启示二患者期望理论对医院服务启示二n提供高度个性化的服务：不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。患者期望理论对医院服务启示三患者期望理论对医院服务启示三n n有效降低患者的期望值n n一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)降低患者期望值的方法降低患者
15、期望值的方法n n1 1：了解患者的期望，辨别患者的期望是否合理。：了解患者的期望，辨别患者的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对患者是最重要的，哪些是可以放弃的。些对患者是最重要的，哪些是可以放弃的。n n2 2：关键在排序：关键在排序n n关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患者什关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患者什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定患者的期望值。以此去设定患者的期望值。n n3 3：提供更多的信息和选择：提供更多的信息和选择降低患者不合理
16、期望降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对患者而言是非常重要的。的东西对患者而言是非常重要的。n n在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。放弃的期望，常可以达到很好的效果。n n4 4：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到，：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。性。3：掌握影响服务质量的要素：掌握影响服务质量的要素n n医疗质量的形成的过程n n从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。n n通过使流程受控达到管理的目的优化服务流程优化服务流程n n检查现有流程n n发现瓶颈n n标准化与精简化n n流程再设计4：正确对待患者投诉：正确对待患者投诉投诉意味着什么？投诉意味着什么？n n4%的不满意患者会向
