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1、 质量管理质量管理生产运作及人力资源总监生产运作及人力资源总监 潘锐森潘锐森 先生先生 讲座讲座(06/03/29 14:30)(06/03/29 14:30)鹰牌人以人为本，以人为本，开创进取，凭质量创品牌，凭服务赢市场，利用国内丰富的人力资源，实施人才本土化，使用各类综合型人才担当公司重要职位，并积极引进国外专才，使公司的意识观念与管理理念跟国际知名企业接轨，为打造国际化知名企业奠定了坚实的基础。鹰牌控股有限公司是新加坡股票交易所的上市公司，也是迄今为止广东陶瓷行业唯一的海外上市企业。自 1974 年创立至今的三十多年中，鹰牌控股一直是中国建陶行业的领导者之一。鹰牌控股旗下拥有佛山石湾鹰牌
2、陶瓷有限公司、鹰牌陶瓷（河源）实业有限公司两家大型公司以及鹰牌陶瓷、华鹏陶瓷、鹰牌卫浴三个著名品牌目前，鹰牌产品已出口至意大利、加拿大、美国、德国、俄罗斯、法国等三十多个国家和地区，并在香港、新加坡等地建立了海外办事处。为了学习和借鉴鹰牌控股成功的运作管理及巧用各类综合型人才的丰富经验，特请专家介绍交流：生产运作及人力资源总监潘锐森先生生产运作及人力资源总监生产运作及人力资源总监 潘锐森潘锐森 先生先生 讲座讲座(06/03/29(06/03/29 14:30)14:30)定义1项目就是以一系列的相关工作(job),这些工作通常会有一些主要的产出,同时需要一段时间去完成.项目管理:计划、组织、
3、控制资源,使其满足项目的技术、成本、时间等方面的要求.项目通常被认为是一次性事件-摘自运作管理pp56v9(美)RichardB.Chase等3人著定义2项目通常是指一系列产出一致、相互关联的任务(relatedtasks)。成立项目组(ProjectOrganization)是为了确保新项目成功完成的同时,能继续顺利地进行现行的计划。项目组可以有效地集中在规定时间内完成具体项目所需的人力和物力。从根本上说，这是个临时性的组织机构，旨在利用企业的专家以达到一定的目的。-摘自运作管理pp399v4(美)JayHeizer等2人著项目项目定义定义(PMI)项目项目就是一种旨在创造某种独特就是一种旨
4、在创造某种独特产品、产品、服务服务或或结果结果的临时性的临时性努力努力(PMBOK2000,pp204)(PMBOK2000,pp204)。-摘自摘自PMPPMP成功之路成功之路pp21pp21项目特性项目特性:1,一次性,项目是一次性的、独特的创新性活动。operation-project2,目的性,项目必须有特定的、明确的目标(时间目标、质量目标、成本目标)。SMART(Specific,Measurable,Accurate,Realistic/Tangible,TimeBound)3,约束性,总是受到有限的时间及各种可投入的资源的约束(constraints)4,生命周期5,复杂性和广
5、泛关联性(参项目管理新视界)6,不确定性-摘自PMP成功之路pp21考你考你:下面所列活动是项目下面所列活动是项目吗吗?-摘自PMP成功之路pp19举办世界杯办公室保洁家庭购房独生子女培养申奥软件开发小区保安组织一次聚会小孩上学接送主办一次会议邮件投递项目项目 质量管理质量管理案例一EIS(ExcutiveInfoSystem)AlargemedicalinstrumentscompanyjusthiredDaniel,aseniorconsultantfromalargeconsultingfirm,toleadaprojecttoresolvethequalityproblemswitht
6、hecompanysnewEIS.ateamofinternalprogrammersandanalystsworkedwithseveralexcutiveswhohadneverusedcomputersbeforehookedonthenewEIS.Theylovedthewaythesystemallowedthemtoquicklyandeasilytracksalesrepresentative.thesystemwassoveryuser-friendly.aftersuccesfullytestingtheEISwithseveralexcutives,thecopanydec
7、idedtomakethesystemavailabletoalllevelsofmanagement.qualityproblemsCouldnotgetinthesystem,Thesystemstartedgoingdownacoupleoftimesamonth.Couldnotaccessinfowithinafewseconds.Severalpeoplekeptforgottinghowtologintothesys.,thusincreasingthenumberofcallstotheHelpdesk.Someofthereportsgaveinconsistentinfo,
8、howcouldasummaryreportshowtotalsthatwerenotconsistentwithadetailedreportonthesameinfo?案例二:1000km/1kg油,车价25美元1.车,碰2次/天2.每次重划交通线时,havetobuynewcar3.死,高速路,启动后,再驾4.Occationally,excutingamaneuversuchasalefttern,wouldcauseyourcartoshutdownandrefusetorestart,inwhichsaseyouwouldhavetoreinstalltheengine.5.Mak
9、eacarpoweredbysun,reliable5timesasfast,twiceaseasytodrive,butwouldrunononly5%oftheroads.6.Newseatswouldforceeveryonetohavethesamesizehips.7.Theairbagsystemwouldsay:”Areyousure?”beforegoingoff.8.GMwouldrequireallcarbuyerstoalsoperchaseadeeluxesetofRandMcNallyRoadMaps(nowaGMsubsidiary,eventhoughtheyne
10、itherneedthemnorwanttheml.Attemtingtodeletethisoptionwouldimmediatellycausethecarsperformancetodimimishby50%ormore.moreover,GMwouldbecomethetargetforinvestigationbytheJusticeDept.9.PresstheStartbuttomtoshutofftheengine10.EverytimewhenGMintroducethenewcar,buyershavetolearnhowtodrivealloveragainbecaus
11、enoneofthecontrolswouldoperateinthesamemannerastheoldcar.项目项目 质量管理质量管理1.1.质量概念质量概念 质量管理质量管理 1.1 1.1 质量的定义质量的定义和基本要求基本要求 1.2 1.2 项目质量的特性和属性项目质量的特性和属性 2.2.质量成本质量成本 3.3.项目项目 质量管理质量管理 过程过程4.4.质量质量规划规划,质量质量保证保证,质量质量控制控制工具和技术工具和技术 1.1质量的定义质量的定义和2个个基本要求基本要求质量的定义n质量(Quality)是一个产品或服务的特点和特性的总体;包含满足说明的或隐含的需要的能
12、力。n质量是通过产品或者服务的特性(Feature)、功能(Function)以及应用时的性能(Performance)表现出来的。1.1质量的定义质量的定义和2个个基本要求基本要求质量的质量的2 2个个基本要求基本要求符符合合需需求求(Conformance to Requirements)。项目过程和产品符合书面规范。适适用用性性(Fitness for Use)。产品可以按其设计意图使用。这些要求求在很多情况下也被解释为没有额外(No Extra)或者 没有镀金(No Gold Plating)，也是PMP考试以及项目管理实践中必须遵循的原则。1.2 1.2 项目质量的特性和属性项目质量
13、的特性和属性(1)可生产性(Producibility)(2)可使用性(Usabllity)(3)可靠性(Reliability)主要由平均无故障时间(Mean-Time-Between-Failure，MTBF)来衡量。(预测预测MTBF/实际实际MTBF)(4)可维护性(Maintainability)由平均修理时间(MeanTimetoRepair，MTTR)来衡量。(5)可用性(Availability)1.2 1.2 项目质量的特性和属性项目质量的特性和属性(6)可操作性(Operability)(7)适应性(Flexibility)适应性是在不同条件下，按照不同能力的、不同目的使用
14、产品的能力。(8)社会认可性(SocialAcceptability)产品或服务的特性与相关社会的主导价值和期望之间的兼容性程度，即公众认可使用一个产品的程度，通常与环境和安全要求相关。(9)可购买性(A ordability)可购买性是在产品的寿命期内开发、获取、操作、维护和处置的能力，亦即总拥有成本(TCO)。质量管理质量管理质量管理(Quality Management，QM)是确定组织的质量方针、目标和责任的管理活动。它通过质量规划、质量保证、质量控制和质量改进等手段实施相关管理，使项目管理与客户满意度、预防和运作管理相匹配，从而在项目的所有阶段都能满足需要而不会产生偏差。按照现代质量
15、管理的观点，针对产品建立的质量程序的目标是:适用性适用性。产品或服务能使用吗?适适合合目目的的。产品或服务是否满足其要达到的目的?客客户户满满意意度度。产品或服务是否满足客户的期望?符合需求符合需求。产品或服务是否符合需求?为达到这些目标，现代质量管理和项目质量管理都强调以下基本实践原理:质量质量形成形成于于生产或者服务的生产或者服务的全过程全过程。过程方法过程方法质量管理由质量规划、质量保证和质量控制过程组成。以客户为中心以客户为中心(CustomerSatisfaction)预防预防重于重于纠正或检查纠正或检查管理责任制管理责任制 全员参与全员参与(高层管理、项目经理、项目组全体职员、高层
16、管理、项目经理、项目组全体职员、客户客户、卖方、供应商和承包商、卖方、供应商和承包商、规章制定机构等。规章制定机构等。过过程程改改进进(ProcessImprovement)。质量保证和质量控制的目标都是质量改进在实施质量管理时，任何组织都要进行仔细的质量规划，建立完善的质量保证体系体系，实施有效的质量控制来获得不断改进。其他需考虑的质量管理要素包括:质质量量体体系系(QualitySystem)。组织结构、职责、程序等所反映的管理能力和资源能力的综合体。在此体系下采取有效的措施将所有影响产品质量的因素都管理和控制起来，保证组织的产品质量能够持续稳定地满足标准和规范的要求。质质量量计计划划(Qua山yPlan)。规定与一个特别的产品、服务、合同或者项目相关的特定的质量实践、资源和活动的文档。质量方针质量方针(QualityPolicy)质质量量改改进进(QualityImprovement)。质量改进不是一次性的事件，在所有时间都要进行持续的改进(PDCA循环)现代质量管理的现代质量管理的理论来源理论来源现代质量管理的基本方法应与ISO9000质量体系标准兼容，并采用戴明(Demin个
