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1、1有效沟通，从有效沟通，从“心心”做起做起(管理沟通的道法术)2四个小故事徐三请客徐三请客旅馆服务生旅馆服务生别管它别管它小明的妈妈、嫂子和奶奶小明的妈妈、嫂子和奶奶3未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。有效沟通上。约翰约翰奈斯比特奈斯比特我们生活在一个人际关系重于其他的世界我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。因素。戴尔戴尔卡耐基卡耐基与人相处的学问在人所有的学问中应该是与人相处的学
2、问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。来的力量，它是成就一个人的顺风船。戴尔戴尔卡耐基卡耐基4假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。格来购买这种能力。洛克菲勒洛克菲勒 管理就是沟通，沟通，再沟通。管理就是沟通，沟通，再沟通。杰克杰克威尔奇威尔奇 企业管理过去是企业管理过去是沟通，现在沟通，现在是是沟通，将来还沟通，将来还是是沟通。沟通。松下幸之助松下幸之助人
3、际关系也是生产力。人际关系也是生产力。吴仪吴仪5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。6沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓助，正所谓“能此者大道坦然，不能
4、此者孤帆能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟片舟”。7企业管理的三个“二八定律”管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占80%测测你的沟通能力8良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，体常常会被别人误解
5、，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。甚至无意中对别人造成伤害。本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。你的看法和态度。9标准答案:A,A,C,C,C,B说明:0-2分为较低，3-4分为中等，
6、5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。10沟通的定义：为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。广义的信息：包括事实、知识、思想广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等和情感等11沟通的基本种类12管理沟通的主要种类：正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通13真正有效的沟通不是一件容易的事1415谢泼德桌面16米勒米勒莱莱尔尔幻幻觉觉17沟通障碍(噪声)主观障碍:双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异客观障碍:环境、空间距离、组织架构等1
7、8一、一、道道 (心态心态)伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助心态是决定我们心理活动和左右我们思维心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。的一种心理态度。心态左右着我们对人对事对环境的看法，心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。而这看法又决定了我们对人对事的态度。19成功学的始祖拿破仑成功学的始祖拿破仑希尔认为，我们的心希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败：态在很大的程度上决定了我们人生的成败：我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们
8、怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。有多大的成功，这比任何其他因素都重要。你的心态是你真正的主宰！你的心态是你真正的主宰！20命运流程图：命运流程图：心态变心态变观念变观念变观念变观念变行为变行为变行为变行为变习惯变习惯变习惯变习惯变性格变性格变性格变性格变命运变命运变21 心态决定一切：心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳方也是徒劳22重点树立四种积极心态：感恩感恩 宽容宽容 合作合作 换
9、位换位 23（一）感恩的心态（一）感恩的心态感恩节感恩节（在美国，每年在美国，每年11月的最后一个星期四是举月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起天，非常隆重。起源于源于1621年。年。1863年林肯总统宣布固定时年林肯总统宣布固定时间。）间。）24人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。
10、只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生。造有意义有价值的人生。最后一道考题：“你给你的父母洗过脚吗？”25人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我得周围的人很可爱，这个世界很美好，我
11、们自己也会得到回报，也会觉得很富有。们自己也会得到回报，也会觉得很富有。26感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人，因为他磨
12、炼了你的心志感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立 凡事感激凡事感激,学会感激学会感激,感激一切使你成长的人感激一切使你成长的人27（二）宽容的心态（二）宽容的心态 不宽容的恶果不宽容的恶果瑞典于瑞典于1654 年与波兰开战，原因是瑞典国王发现年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附
13、加的在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔；头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔；一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和西大屠杀和30年的战争；年的战争；有个人不小心把一个玻璃杯里的水溅在托莱侯爵有个人不小心把一个玻璃杯里的水溅在托莱侯爵的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。的争吵或斗殴
14、。28美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的在不同情绪状态下的“气水气水”，描绘出了人生气的，描绘出了人生气的“心理地图心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的爱尔马把人在生气时呼出的“生气水生气水”注射到大白鼠注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时身上，几
15、分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。我国古籍我国古籍黄帝内经黄帝内经素问素问中指出中指出“百病生于气百病生于气”。据资料显示，据资料显示，8090的工伤事故与情绪恶劣有关。的工伤事故与情绪恶劣有关。29宽容的典范 罗斯福失盗后所想到的罗斯福失盗后所想到的一次，罗斯福（美国第一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信他的朋友安慰他，他写了一封信 “我现在很平安，很好，
16、因为：我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。我。”30安徽省桐城市有条安徽省桐城市有条“六尺巷六尺巷”。其由来是，。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？让他三尺又何妨？长城万里今犹在，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也 退让三尺，这样就诞生了退让三尺，这样就诞生了“六尺巷六尺巷”。31张家让出三尺张家让出三尺 邻家让出三尺邻家让出三尺 才有这中华文明史上
