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1、医药销售异议处理技巧医药销售异议处理技巧2 定义定义 类型类型 原因原因 处理处理 2-22-2公式公式 4-44-4步骤步骤 4-44-4原则原则 6-66-6方式方式3概念的提出概念的提出在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行行你要去拜访客户，客户却说没有时间你要去拜访客户，客户却说没有时间A A产品的疗效很好，他却说疗效一般产品的疗效很好，他却说疗效一般吴主任一直宣称吴主任一直宣称A A产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈4异议并不可怕异议并不可怕有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露
2、出另外的有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。含意。能从客户的异议中判断其是否真的有需求能从客户的异议中判断其是否真的有需求从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度从客户提出的异议中可以获得更多的信息从客户提出的异议中可以获得更多的信息5拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的金钥匙金钥匙 客户在拒绝的时候，是一种挑剔。客户在拒绝的时候，是一种挑剔。挑剔显示购买的欲望。挑剔显示购买的欲望。6拒绝也是一种购买过程中的疑问！拒绝也是一种购买过程中的疑问！拒绝是一种自我的
3、防卫！拒绝是一种自我的防卫！吃不到的葡萄是酸的吃不到的葡萄是酸的7减少异议发生的机会减少异议发生的机会专业知识专业知识：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的信息等。相关疾病知识的了解。信息等。相关疾病知识的了解。拥有详细的客户信息资料拥有详细的客户信息资料在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及目前的现状）目前的现状）8 定义定义 类型类型 原因原因 处理处理 2-2
4、2-2公式公式 4-44-4步骤步骤 4-44-4原则原则 6-66-6方式方式9常见异议的类型常见异议的类型真异议真异议假异议假异议隐藏的异议隐藏的异议10真异议真异议从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。对于此类对于此类“真异议真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。是延后处理。1
5、1医生医生:“小吴小吴,你们的你们的A A产品口感确实不好。患者不容易接受，所产品口感确实不好。患者不容易接受，所以我不愿意用以我不愿意用”销售代表：销售代表：“您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？”医生医生:“其它都可以其它都可以-就是口感不好就是口感不好”12当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够进行销售进行销售如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回当碰到你权限外
6、或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他答，但保证会迅速找到答案并告诉他当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时，当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时，必须及时处理必须及时处理13假异议假异议假异议通常可以分为二种假异议通常可以分为二种1 1、借口、敷衍借口、敷衍的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想处的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想处方产品。方产品。2 2、客户、客户同时提出很多异议同时提出很多异议，如，如A A产品产品“携带不方便携带不方便”、“服用服用不方便不方便”、“气味很大气味很大”等，这些相对其他产品来说，可能是
7、等，这些相对其他产品来说，可能是异议，但并不是真异议异议，但并不是真异议从假异议中找出真异议从假异议中找出真异议14如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种“说谎说谎”的习惯。的习惯。挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求15隐藏的异议隐藏的异议客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。异议解决的有利环境。客户客户认为药品价格高认为药品价格高，但是不直接提出来，而是通过产品的，但是不直接提出来，而是通过产
8、品的服服用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观等来降低产品价值，而等来降低产品价值，而达到降价的目的。达到降价的目的。16异议是客户需求的没有满足异议是客户需求的没有满足异议是宣泄异议是宣泄没有异议的客户才是最难应对的客户。没有异议的客户才是最难应对的客户。异议表示需求没有得到满足异议表示需求没有得到满足不知道答案时，请坦白说不知道答案时，请坦白说“我将尽快提供答案我将尽快提供答案”。异议表示客户仍有求于你。异议表示客户仍有求于你。17 定义定义 类型类型 原因原因 处理处理 2-22-2公式公式 4-44-4步骤步骤 4-44-4原则原则 6-66-6方式方式1
9、8异议产生原因异议产生原因客户客户销售人员销售人员19客户原因客户原因拒绝改变拒绝改变-不想改变自己的处方习惯不想改变自己的处方习惯情绪处于低潮情绪处于低潮-失恋、家庭纠纷、晋升失败等失恋、家庭纠纷、晋升失败等没有意愿没有意愿-没有引起客户的注意及兴趣没有引起客户的注意及兴趣 不能满足客户的需求，因而无法认同不能满足客户的需求，因而无法认同对佣金有异议对佣金有异议客户不想花时间来谈客户不想花时间来谈 客户抱有隐藏的异议客户抱有隐藏的异议20代表原因代表原因 对客户无好感或者反感对客户无好感或者反感夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议客户非专业的专业术
10、语过多客户非专业的专业术语过多事实引证不正确，客户质疑或反感事实引证不正确，客户质疑或反感不当的沟通，没有发现客户的需求点不当的沟通，没有发现客户的需求点姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。21 定义定义 类型类型 原因原因 处理处理 2-22-2公式公式 4-44-4步骤步骤 4-44-4原则原则 6-66-6方式方式22两个公式两个公式1 1、赞美认同反问回答、赞美认同反问回答2 2、赞美认同强化特性利益点去除疑惑点导入成交、赞美认同强化特性利益点去除疑惑点导入成交拜访前先设计、准备，再回答拜访前先设计、准备，再回答23异议处理四
11、步骤异议处理四步骤测定测定 Identify(Identify(真真异议异议the real objection)the real objection)了解了解 Understand Understand 求证求证 Verify Verify 处理处理 HandleHandle 24测定测定第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他25例子例子:医生医生:“小吴小吴,你们的产品口感不好，患者不喜欢你们的产品口感不好，患者不喜欢”代表：代表：“除了产品的口感不好外，不知道还有没有其他的问题除了产品的口感不好外，不知道还有没有其他的问题”医生医生:“其它都
12、可以其它都可以-除了除了口感口感.”业务员业务员:“你认为除了口感的问题，就没有其他的了你认为除了口感的问题，就没有其他的了?”医生医生:“是是.没有没有其它其它.”客户已客户已确定口感确定口感是真的是真的疑虑疑虑,没有没有其它其它.第一先步完成第一先步完成!26了解了解第二步第二步:清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑，以便成功完清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑，以便成功完成整个拜访成整个拜访.27例子例子:医生医生:“唔唔!今天病人很少，处方今天病人很少，处方A A产品也比较少了产品也比较少了!”代表代表:“哦？是啊，病人是比较少一点，但是这些病人愿意用吗哦？是啊，病人是比较少一点，但
13、是这些病人愿意用吗？还有其他的原因吗？还有其他的原因吗？”这样的这样的处理，可给医生更多的空间来解释处方少的原因，同时处理，可给医生更多的空间来解释处方少的原因，同时可避开不必要的误解可避开不必要的误解28求证求证第三步第三步:确保确保双方都了解双方都了解疑虑疑虑所在所在,并针对地处理。并针对地处理。29其中一个有效的求证方法是其中一个有效的求证方法是总结对方的观点，并加上确定性的句总结对方的观点，并加上确定性的句子，例如：子，例如：这样就可以了，对不对？这样就可以了，对不对？“你你是觉得是觉得A A产品的口感不是很好，是吗产品的口感不是很好，是吗?”“你真正想知道的是你真正想知道的是.对不对
14、对不对?”“你想了解的是你想了解的是.是不是是不是这样这样?”这样你可得到客户对疑虑的确认，并容许你加以处理。而你正这样你可得到客户对疑虑的确认，并容许你加以处理。而你正在协助客户仔细分析他的疑虑，并鼓励客户继续聆听。如果客在协助客户仔细分析他的疑虑，并鼓励客户继续聆听。如果客户反对你的总结，那你必须进一步了解客户的疑虑。户反对你的总结，那你必须进一步了解客户的疑虑。30处理处理第四步第四步:解决问题，解决问题，令客户令客户满意满意地接受地接受我们我们的建议的建议.31处理异议的基础处理异议的基础见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如品牌资见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如
15、品牌资 讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等技巧纯熟：将异议转变为销售成交，并使产品利益掩盖异议技巧纯熟：将异议转变为销售成交，并使产品利益掩盖异议简明表达：用适量的资料去推销，不要长篇大论简明表达：用适量的资料去推销，不要长篇大论32异议处理异议处理“4 4原则原则 事前做好准备事前做好准备选择适当时机选择适当时机争辩是禁忌争辩是禁忌给客户给客户“面子面子”331 1、事前做好准备、事前做好准备“不打无准备之仗不打无准备之仗”面对客户的异议，做一些事前准备可以从容应对异议。面对客户的异议，做一些事前准备可以从容应对异议。国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常
16、组织一些专家来国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用运用-我我们也在进行们也在进行！342 2、选择适当时机、选择适当时机美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一一主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行。比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行。35主动优先主动优先-在客户异议尚未提出时解答。在客户异议尚未提出时解答。主动、优先原则主动、优先原则：防患于未然是消除客户异议的最好方法，销防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先
