物流服务的价值链

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1、第二章第二章 物流服务的价值链物流服务的价值链 n 学习目标n 主要内容n 重点内容网络图1 1学习目标学习目标n n理解物流服务价值链的含义。理解物流服务价值链的含义。n n掌握物流服务价值链的内容。掌握物流服务价值链的内容。n n了解了解“价值链价值链”的相关理论。的相关理论。n n理解物流服务质量及物流服务质量的相对性。理解物流服务质量及物流服务质量的相对性。n n掌握物流服务价值链在营销管理中的作用。掌握物流服务价值链在营销管理中的作用。n n熟悉物流客户服务流程。熟悉物流客户服务流程。返回返回1.1.具有初步应用价值链理论分析与处理实际物流服务具有初步应用价值链理论分析与处理实际物流

2、服务 管理问题的能力；管理问题的能力；2.2.具有初步的具有初步的物流客户服务流程物流客户服务流程设计能力。设计能力。2 2主要内容主要内容第一节 物流服务价值链的概述第二节 物流服务价值链的拓展第三节 物流服务价值链的管理返回返回3 3第一节第一节 物流服务价值链的概述物流服务价值链的概述 n n本节点睛 n n课堂讲授n n课堂讨论 n n单元小结 n n思考与训练返回返回 4 4 越来越多的企业认识到，对于今天的竞争，一个最为明显的改变就是：竞争不再是产品与产品、企业与企业之间，而是价值链和价值链之间的竞争。这个真切的竞争事实要求营销发生根本的改变，这就是营销需要基于价值链来进行。返回返

3、回5 5独特的海尔现代物流独特的海尔现代物流 海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争能力。能力。海尔物流管理的海尔物流管理的“一流三网一流三网”充分体现了现代物流的特征：充分体现了现代物流的特征：“一流一流”是以订单信息流为中心；是以订单信息流为中心；“三网三网”分别是全球供应分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。“三三网网”同步流动，为订单信息流的增值提供支

4、持。同步流动，为订单信息流的增值提供支持。n n（1 1）“一流三网一流三网”。n n（2 2）全球供应链资源网的整合使海尔获得了快速满足用户）全球供应链资源网的整合使海尔获得了快速满足用户需求的能力。需求的能力。n n（3 3）流程再造是关键观念的再造。）流程再造是关键观念的再造。【详见案例】返回返回引导案例6 6课堂讲授课堂讲授一、物流服务价值链的含义物流服务价值链的含义二、物流服务价值链的内容物流服务价值链的内容返回返回7 7一、一、物流服务价值链的含义物流服务价值链的含义1学术界对物流企业环境分析的理论中引入“价值链”分析法。2价值链分析是美国哈佛商学院著名战略管理学家波特提出的。3把

5、物流服务价值链理解为：物流企业对客户价值的最大化和员工、客户的满意连在一起而形成的链条。下一页下一页8 8物流服务价值链的几个关节点 n n内部服务质量内部服务质量高级职员的挑选和培训，高质量高级职员的挑选和培训，高质量的工作环境，对前线服务人员的大力支持；的工作环境，对前线服务人员的大力支持；n n满意的和干劲十足的服务人员满意的和干劲十足的服务人员更加满意、忠诚更加满意、忠诚和刻苦工作的员工；和刻苦工作的员工；n n更大的服务价值更大的服务价值效力更大和效率更高的客户价效力更大和效率更高的客户价值创造和服务提供；值创造和服务提供；n n满意和忠诚的客户满意和忠诚的客户感到满意的客户，他们保

6、持感到满意的客户，他们保持极大的忠诚；极大的忠诚；n n服务利润的获得和增长服务利润的获得和增长优秀服务公司的表现。优秀服务公司的表现。返回返回9 9n n 客户忠诚度 n n 客户满意度 n n 客户获得的价值大小 n n 员工的高效率工作 n n 员工忠诚度 n n 员工对公司的满意度 n n 公司内在服务质量 二、物流服务价值链的内容物流服务价值链的内容 下一页下一页10101.提高客户忠诚度 提高客户的忠诚度能明显促进企业获利能力的增提高客户的忠诚度能明显促进企业获利能力的增强。有研究表明，忠诚客户每增加强。有研究表明，忠诚客户每增加50%50%，所产生，所产生的利润可达的利润可达25

7、%25%85%85%；流失的客户减少；流失的客户减少5%5%，利润可以增加利润可以增加50%50%，即客户流失率减小一半，利，即客户流失率减小一半，利润会翻倍。究竟哪些人能被视为忠诚客户呢？润会翻倍。究竟哪些人能被视为忠诚客户呢？一般来说，具备以下三个特征的顾客可被视为忠一般来说，具备以下三个特征的顾客可被视为忠诚客户：诚客户：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司的产品和服务。推荐他人购买本公司的产品和服务。下一页下一页11112.客户忠诚度取决于客户满意度 客户之所以对某企业的产

8、品或服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选择，首先是因为他对于公司提供的产品和服务满意。物质满意层 精神满意层 社会满意层下一页下一页12123.客户满意度取决于客户所获得的价值大小 这里所说的价值是指客户获得的总价值与客户为之这里所说的价值是指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差距。由于客户在购买商品和付出的总成本之间的差距。由于客户在购买商品和服务事，总希望把有关货币、时间等成本降至最低服务事，总希望把有关货币、时间等成本降至最低限度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自限度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度地满意。因此，客户所获得己的需要得到最大限度地

9、满意。因此，客户所获得价值越大，其满意度也就会越高。价值越大，其满意度也就会越高。下一页下一页13134.企业高价值创造来源员工的高效率工作 价值最终是有人来创造的。企业员工的工 作是价值产生的必然途径，而员工的工作 效率无疑直接决定了他们所创造的价值的 高低。下一页下一页14145.员工的高效率工作源于员工忠诚度的提高 为什么忠诚度高的员工会有很高的工作效 率呢？这是由其所具备的特征所决定的。忠诚意味着对公司未来发展有信心，为能 成为公司的一员而感到骄傲，十分关心企 业的经营发展情况，并愿意为之长期效力。下一页下一页15156.员工的忠诚取决于员工对公司的满意度 正如客户忠诚度取决于他们对产

10、品或服务正如客户忠诚度取决于他们对产品或服务 的满意度一样，员工的忠诚同样取决于员的满意度一样，员工的忠诚同样取决于员 工对公司的满意度。凡是对企业满意的员工对公司的满意度。凡是对企业满意的员 工不会轻易离职，对企业的忠诚自然从其工不会轻易离职，对企业的忠诚自然从其 对企业的回报中得以体现，而不满意企业对企业的回报中得以体现，而不满意企业 现状的员工则不会对企业表现出太多的忠现状的员工则不会对企业表现出太多的忠 诚，希望获得更为满意工作的展望会促使诚，希望获得更为满意工作的展望会促使 他跳槽，更谈不上高效率的工作了。他跳槽，更谈不上高效率的工作了。下一页下一页16167.员工满意与否的主要因素

11、源于公司内在服务质量 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、福一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等，这一切是人们能利、舒适的工作环境等，这一切是人们能 实际看到的。二是企业提供的内在服务质量。内实际看到的。二是企业提供的内在服务质量。内 在服务质量是指员工对工作及对同事所持有的态在服务质量是指员工对工作及对同事所持有的态 度和感情。若员工对工作本身满意，同事之间关度和感情。若员工对工作本身满意，同事之间关 系融洽，那么这种内在服务质量是较高的。系融洽，那么这种内在服务质量

12、是较高的。返回返回1717n n讨论内容：如何理解物流服务价值链的几个关节点？举物流企业实例说明物流服务价值链条的构成。课堂讨论返回返回1818 介绍价值链理论，重点讲授物流服务价值链的涵义及物流服务价值链的内容。返回返回1919思考与训练思考与训练n n 理解物流服务价值链的含义。n n 掌握物流服务价值链的内容。返回返回2020第二节第二节 物流服务价值链的拓展物流服务价值链的拓展 n n本节点睛n n课堂讲授n n课堂讨论 n n单元小结 n n思考与训练返回返回2121n n价值链作为一种分析工具，在企业战略分析中，已超越企价值链作为一种分析工具，在企业战略分析中，已超越企业的边界而扩

13、展到了分析供应商和分销商，涵盖了企业外业的边界而扩展到了分析供应商和分销商，涵盖了企业外部价值链分析和内部价值链分析。部价值链分析和内部价值链分析。n n强大的公司就是那些在管理核心过程时具有较高能力的公强大的公司就是那些在管理核心过程时具有较高能力的公司。司。n n强大的企业还需要重组工作流程，并建立适用于不同过程强大的企业还需要重组工作流程，并建立适用于不同过程的跨部门团队。的跨部门团队。n n强大的公司关键是掌握和培养企业必须的核心资源和能力。强大的公司关键是掌握和培养企业必须的核心资源和能力。n n竞争优势最终来源于公司将核心能力和差异性融合进它的竞争优势最终来源于公司将核心能力和差异

14、性融合进它的“行动系统行动系统”。返回返回2222课堂讲授课堂讲授一、物流服务价值链的有关理论物流服务价值链的有关理论二、物流服务质量的相对性物流服务质量的相对性 三、物物流流服服务务价价值值链链在在营营销销管管理理 中的作用中的作用 返回返回2323一、一、物流服务价值链的有关理论物流服务价值链的有关理论 1.“价值链”的定义n n19851985年年，哈哈佛佛大大学学的的迈迈克克尔尔 波波特特（Michael Michael PorterPorter）在在其其著著名名的的竞竞争争优优势势一一书书中中，提提出出了了价价值值链链（value value chainchain）这个概念。）这个概

15、念。n n波波特特将将价价值值链链定定义义为为是是从从原原材材料料的的选选取取到到最最终终产产品品送送至至消消费费者者手手中中的的一一系系列列价价值值创创造造的的过过程程。它它可可以以作作为为一一种种分析工具去确定各种创造顾客价值的途径。分析工具去确定各种创造顾客价值的途径。n n波波特特认认为为每每个个公公司司集集合合了了设设计计、生生产产、销销售售、送送货货和和支支持持其其产产品品等等采采取取的的一一系系列列活活动动。价价值值链链将将在在某某一一特特定定行行业业中中创创造造价价值值和和产产生生成成本本的的诸诸活活动动，分分解解为为基基础础活活动动和和支持性活动。支持性活动。下一页下一页24

16、24一般的价值链图示一般的价值链图示基础活动下一页下一页25252.“核心业务”与“核心能力”的派生（1 1）核心业务过程）核心业务过程 内部价值链分析理论告诉我们：企业的竞争力源自具有自己高效的价内部价值链分析理论告诉我们：企业的竞争力源自具有自己高效的价值链。而企业的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于不同部值链。而企业的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于不同部门之间如何协调核心业务过程（门之间如何协调核心业务过程（core business processescore business processes）。）。所谓核心业务过程包括：所谓核心业务过程包括：n n感知市场的过程感知市场的过程n n新产品实现过程新产品实现过程n n顾客探测过程顾客探测过程n n顾客关系管理过程顾客关系管理过程n n履行管理过程履行管理过程（2 2）核心能力）核心能力 核心能力（核心能力（core competencecore competence）应具有三个特征：）应具有三个特征：n n它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价值的资源；它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价值