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1、 房地产房地产E网网物业管理培训课程投诉处理策略1 1物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石投诉处理策略投诉处理策略2 2物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻3 3物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网投诉的问题大致有以下几大类：u第一
2、类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻4 4物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。u二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用
3、户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻5 5物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网l l 物业经理人物业经理人物业经理人物业经理人物业管理智库物业管理智库-http:/ 6物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻7 7物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房
4、地产E网网第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻8 8物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻9 9物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会
5、所、自行车棚、邮局、托儿所等；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻1010物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网时间服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻1111物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺
6、过高时，业主也易因期望值落差而投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻1212物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻1313物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留
7、在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻1414物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻1515物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网？如何减低投诉的发生如何减
8、低投诉的发生1616物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素一、服务态度要素一、服务态度热情热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素1717物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素二、服务设备要素二、服务设备完好完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电
9、器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素1818物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素三、服务技能要素三、服务技能娴熟娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素1919物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网
10、网要素四、服务项目要素四、服务项目齐全齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素2020物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素五、服务方式要素五、服务方式灵活灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。高水准物业服务的高水准物业服务的九
11、大要素九大要素2121物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素六、服务程序要素六、服务程序规范规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素2222物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素七、服务收费要素七、服务收费合理合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标
12、准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保保底底微微利利，以以支支定定收收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素2323物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网要素八、服务制度要素八、服务制度健全健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素2424物业经理人物业经理人-物业管理智库物
13、业管理智库- 房地产房地产E网网要素九、服务效率要素九、服务效率快速快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素2525物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序2626物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处 详细询问客户的意
14、见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报2727物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网1.物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序2828物业经理人物业
15、经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网2.对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序2929物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网3.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序3030物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网原则一原则一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息
16、；原则三原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则3131物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网原则四原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则3232物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网原则六原则六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则3333物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略3434物业经理人物业经理人-物业管理智库物业管理智库- 房地产房地产E网网处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一策略一耐
