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1、汽车项目质量管理分析xxx投资管理公司目录一、 公司概况4公司合并资产负债表主要数据4公司合并利润表主要数据4二、 产业环境分析5三、 零部件行业5四、 必要性分析7五、 服务质量要素7六、 服务与服务业14七、 服务质量形成规律24八、 服务设计过程的质量管理28九、 顾客满意度测评35十、 顾客满意的相关概念39十一、 质量形成的过程43十二、 质量职能46十三、 工艺准备质量管理50十四、 生产过程的质量控制58十五、 产品销售的质量职能63十六、 顾客服务的质量管理64十七、 质量改进工作的管理68十八、 质量改进的内涵71十九、 六西格玛管理的策划81二十、 六西格玛管理的实施87二
2、十一、 常用的质量改进工具90二十二、 质量改进工具概述107二十三、 质量教育与培训110二十四、 质量责任制114二十五、 质量文化118二十六、 质量战略123二十七、 质量管理发展阶段125二十八、 质量管理之理论观136二十九、 投资计划方案147建设投资估算表149建设期利息估算表150流动资金估算表151总投资及构成一览表153项目投资计划与资金筹措一览表154三十、 经济效益及财务分析155营业收入、税金及附加和增值税估算表155综合总成本费用估算表157利润及利润分配表159项目投资现金流量表161借款还本付息计划表163三十一、 进度计划方案164项目实施进度计划一览表16
3、4一、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx投资管理公司2、法定代表人：程xx3、注册资本：1090万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-4-27、营业期限：2014-4-2至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额14516.5411613.2310887.41负债总额5605.934484.744204.45股东权益合计8910.617128.496682.96公司合并利润表主要数据项目2020年度20
4、19年度2018年度营业收入45071.2136056.9733803.41营业利润9601.697681.357201.27利润总额8627.706902.166470.78净利润6470.785047.214658.96归属于母公司所有者的净利润6470.785047.214658.96二、 产业环境分析“十三五”时期是全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标的决胜阶段，必须准确研判国际国内形势，立足我省优势，瞄准全面建成小康社会的短板和问题，加快推进改革创新，推动转型升级，培育形成发展新动力和竞争新优势，争创中国特色社会主义实践范例，谱写美丽中国海南篇章。三、 零部件行业随着国内疫情影响
5、逐渐减弱，2021年国内业务营收复苏趋势确立。由于国内零部件行业全球化相对较高，疫情在2020Q2全球蔓延后，欧美主机厂停工致使一些海外业务占比较高的企业受到较大影响，故零部件行业Q3整体业绩反弹趋势弱于整车板块。2020年全年汽车零部件(sw)实现营收8447.03亿元，同比增长3.47%，实现归母净利271.02亿元，同比增长2.83%。智能化、网联化、共享化趋势正引领汽车工业升级转型，促进零部件产业发生巨大变化，将推动以新能源汽车零部件、智能网联汽车零部件为代表的的新兴产业领域的发展，也将推动传统汽车零部件公司与通信、互联网公司的跨行业合作，并引发新一轮并购、重组活动的产生。这些领域将是
6、全球零部件巨头重点进行技术创新及资本投入的领域。为了保证长期稳定的盈利水平，国内零部件厂商从加工、代工生产升级至具备与主机厂同步开发能力的高端智造企业是行业趋势。从单一部件生产至系统化集成是零部件供应商大幅提高单车价值量的机会。未来主机厂模块化也是降低成本的主要方式，整车平台化势必带来零部件模块化、标准化的需求。零部件公司需具备智能高端化、模块化以及国际化的能力以保证其未来盈利水平。与电动化进程不同的是，无论新能源化与否，智能化本质是消费者对汽车安全性、舒适性等更高品质的内在需求。在各品牌车辆机械素质趋于成熟后，该产品的智能化水平高低将对消费者购车起到决定性作用。预计部分前期技术及品牌的积累过
7、硬的国产零部件公司将凭借其成本优势进入合资主机厂以及进口高端车品牌供应链。国际主流主机厂生产的配备L1、L2级辅助驾驶的额车型日益普及，并已开始量产L3级产品。国内头部主机厂也已开始批量装备L1、L2级辅助驾驶系统，并各自先后发布了智能网联汽车发展计划，全力开展智能网联汽车核心技术的研发，吉利制定“G-Pilot”战略，上汽制定“新四化”战略，长安制定“北斗天枢”战略，广汽发布“GIVA计划”并研发“Adigo系统”，比亚迪计划打造“D+生态圈”。四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财
8、务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服
9、务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动
10、过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；
11、如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服
12、务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、准确地履行
13、服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。（2）响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。（3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量
14、和功能质量一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。（1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司
15、为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）。服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服
