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1、第三章第三章 消费者学习、习惯和品牌忠诚消费者学习、习惯和品牌忠诚 复杂决策的对立面复杂决策的对立面复杂决策的对立面复杂决策的对立面习惯。消费者对某一习惯。消费者对某一习惯。消费者对某一习惯。消费者对某一品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。对品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。对品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。对品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。对于这样的购买，消费者几乎不做任何的品牌评估。于这样的购买，消费者几乎不做任何的品牌评估。于这样的购买，消费者几乎不做任何的品牌评估。于这样的购买，消费者几乎不做任何的品牌评估。只要认知到需要，就会直接购买。习惯是一种在经
2、只要认知到需要，就会直接购买。习惯是一种在经只要认知到需要，就会直接购买。习惯是一种在经只要认知到需要，就会直接购买。习惯是一种在经验基础上确保满意的方式，也是一种通过减少信息验基础上确保满意的方式，也是一种通过减少信息验基础上确保满意的方式，也是一种通过减少信息验基础上确保满意的方式，也是一种通过减少信息搜寻和品牌评估活动大大简化了决策的方式。搜寻和品牌评估活动大大简化了决策的方式。搜寻和品牌评估活动大大简化了决策的方式。搜寻和品牌评估活动大大简化了决策的方式。学习理论研究的重点在于消费者在长期内学习理论研究的重点在于消费者在长期内学习理论研究的重点在于消费者在长期内学习理论研究的重点在于消
3、费者在长期内产生一贯行为的条件。这样的一贯行为可能是品牌产生一贯行为的条件。这样的一贯行为可能是品牌产生一贯行为的条件。这样的一贯行为可能是品牌产生一贯行为的条件。这样的一贯行为可能是品牌忠诚或惯性的结果。而品牌忠诚则是企业的目标。忠诚或惯性的结果。而品牌忠诚则是企业的目标。忠诚或惯性的结果。而品牌忠诚则是企业的目标。忠诚或惯性的结果。而品牌忠诚则是企业的目标。一、消费者学习一、消费者学习 消费者从经验中学习，这种学习会消费者从经验中学习，这种学习会制约他们的未来行为。制约他们的未来行为。学习学习过去经验所导致的行为变化。过去经验所导致的行为变化。由于消费者从产品的购买和消费者中获得由于消费者
4、从产品的购买和消费者中获得由于消费者从产品的购买和消费者中获得由于消费者从产品的购买和消费者中获得了经验，他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品了经验，他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品了经验，他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品了经验，他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品牌，而且还掌握了他们最喜欢的品牌特性。对某牌，而且还掌握了他们最喜欢的品牌特性。对某牌，而且还掌握了他们最喜欢的品牌特性。对某牌，而且还掌握了他们最喜欢的品牌特性。对某品牌持续的满意，使的消费者每次新的类似问题品牌持续的满意，使的消费者每次新的类似问题品牌持续的满意，使的消费者每次新的类似问题品牌持续的满意，使的消费者每次新的类似问
5、题出现时，都购买这一品牌。也就是说：持续满意出现时，都购买这一品牌。也就是说：持续满意出现时，都购买这一品牌。也就是说：持续满意出现时，都购买这一品牌。也就是说：持续满意强化了过去的经验，提高了消费者下次仍然购买强化了过去的经验，提高了消费者下次仍然购买强化了过去的经验，提高了消费者下次仍然购买强化了过去的经验，提高了消费者下次仍然购买这一品牌的可能性这一品牌的可能性这一品牌的可能性这一品牌的可能性。学习理论类型：学习理论类型：学习理论学习理论行为学派行为学派经典条件经典条件反射理论反射理论工具性条件工具性条件反射理论反射理论认知学派认知学派（一）经典条件反射理论一）经典条件反射理论 在这一理
6、论中，次生刺激与已激起特定在这一理论中，次生刺激与已激起特定反应的初始刺激成对出现反应的初始刺激成对出现形成联想。最形成联想。最终，次生刺激也将发出与初始刺激相同的反终，次生刺激也将发出与初始刺激相同的反应。应。例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力量、阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或量、阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或量、阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或量、阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或非条件刺激，牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之非条件刺激，牛仔
7、激起的积极情感（力量、阳刚之非条件刺激，牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之非条件刺激，牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之气）是非条件反射。消费者通过：气）是非条件反射。消费者通过：气）是非条件反射。消费者通过：气）是非条件反射。消费者通过：1 1、反复的广告；、反复的广告；、反复的广告；、反复的广告；2 2、非条件和条件刺激的结合（牛仔总是与万宝路联、非条件和条件刺激的结合（牛仔总是与万宝路联、非条件和条件刺激的结合（牛仔总是与万宝路联、非条件和条件刺激的结合（牛仔总是与万宝路联系）。把万宝路香烟与牛仔结合起来。产品就变成系）。把万宝路香烟与牛仔结合起来。产品就变成系）。把万宝路香烟与牛仔结合起来
8、。产品就变成系）。把万宝路香烟与牛仔结合起来。产品就变成了次生或条件刺激。了次生或条件刺激。了次生或条件刺激。了次生或条件刺激。应用经典条件反射理论的必要条件应用经典条件反射理论的必要条件 有效影响消费者的条件：1、没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。2 2、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品 门类有先前的联想。门类有先前的联想。门类有先前的联想。门类有先前的联想。3 3、非条件刺
9、激不应当为消费者过度熟悉，而、非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而、非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而、非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而 且应当单独展示。且应当单独展示。且应当单独展示。且应当单独展示。4 4、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有效。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛效。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛效。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛效。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛仔。仔。仔。仔。（二）工具性条件反
10、射理论二）工具性条件反射理论 这一理论认为：同样的行为被反复地给予奖赏或这一理论认为：同样的行为被反复地给予奖赏或强化时，就可以产生学习。强化时，就可以产生学习。行为要求对从过去行为中得到的奖赏或惩罚进行评行为要求对从过去行为中得到的奖赏或惩罚进行评估。估。禁烟广告根据这一原理，把吸烟与缩短寿命联系在禁烟广告根据这一原理，把吸烟与缩短寿命联系在一起，用意在于规劝消费者戒烟。一起，用意在于规劝消费者戒烟。行为行为奖励或惩罚奖励或惩罚增加或减少增加或减少购买可能性购买可能性强化强化 从产品使用中获得的持续强化（从产品使用中获得的持续强化（反复满意反复满意反复满意反复满意）将）将会提高消费者再次购买
11、这一品牌的可能性。最初，会提高消费者再次购买这一品牌的可能性。最初，消费者会经历一个决策过程，但随着不断强化，消消费者会经历一个决策过程，但随着不断强化，消费者最终建立起一种习惯，使得该商品的购买常规费者最终建立起一种习惯，使得该商品的购买常规化，大大提高了消费者购买相同品牌的可能性化，大大提高了消费者购买相同品牌的可能性。只有当消费者的经验带来了满意和对相同的品牌的重复购买时，信息搜寻就会减少。过去购买行为的强化是习惯形成的一个必要过去购买行为的强化是习惯形成的一个必要条件条件。消退和遗忘消退和遗忘 消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者消费者经常会终止
12、习惯购买。原因是消费者消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者对某一品牌不再满意对某一品牌不再满意对某一品牌不再满意对某一品牌不再满意这就是消退。如成功的这就是消退。如成功的这就是消退。如成功的这就是消退。如成功的禁烟广告通过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，禁烟广告通过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，禁烟广告通过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，禁烟广告通过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，创造了消退。创造了消退。创造了消退。创造了消退。遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或不再被感知时
13、发生的不再被感知时发生的不再被感知时发生的不再被感知时发生的如减少广告或消费者接如减少广告或消费者接如减少广告或消费者接如减少广告或消费者接受信息受到干扰。结果弱化了刺激与回报之间的受信息受到干扰。结果弱化了刺激与回报之间的受信息受到干扰。结果弱化了刺激与回报之间的受信息受到干扰。结果弱化了刺激与回报之间的联系。联系。联系。联系。如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购买的可能性，强化就会发生；由于消极刺激，消买的可能性，强化就会发生；由于消极刺激，消买的可能性，强化
14、就会发生；由于消极刺激，消买的可能性，强化就会发生；由于消极刺激，消退很快就降低了重复的可能性；由于广告频率降退很快就降低了重复的可能性；由于广告频率降退很快就降低了重复的可能性；由于广告频率降退很快就降低了重复的可能性；由于广告频率降低而引起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。低而引起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。低而引起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。低而引起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。营销应用营销应用 只要当消费者觉得满意时，就会重复购买只要当消费者觉得满意时，就会重复购买只要当消费者觉得满意时，就会重复购买只要当消费者觉得满意时，就会重复购买 所有的营销策略都应该通过产品满意
15、程度强化所有的营销策略都应该通过产品满意程度强化所有的营销策略都应该通过产品满意程度强化所有的营销策略都应该通过产品满意程度强化消费者购买。消费者购买。消费者购买。消费者购买。广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须通过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信，通过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信，通过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信，通过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信，如果他们购买了这种产品，就会获得满足。如果他们购买了这种产品，就会获得满足。如果他们购买
16、了这种产品，就会获得满足。如果他们购买了这种产品，就会获得满足。促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价或价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用产或价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用产或价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用产或价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用产品，如果产品是令人满意的，即使取消了这些刺激品，如果产品是令人满意的，即使取消了这些刺激品，如果产品是令人满意的，即使取消了这些刺激品，如果产品是令人满意的，即使取消了这些刺激，许多消费者还会持续购买许多消费者还会持续购买。（三）认知性学习三）认知性学习 学习是一个解决问题的过程，对消费学习是一个解决问题的过程，对消费者来说，是一个感知刺激、把刺激和需要联者来说，是一个感知刺激、把刺激和需要联系、评估可选产品及评价产品是否满足预期系、评估可选产品及评价产品是否满足预期的过程。的过程。认知理论强调消费者在学习中涉及到的思认知理论强调消费者在学习中涉及到的思维过程，而经典和工具性条件反射理论强调维
