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1、LNG动力内河船舶项目顾客满意及满意度测评方案xx（集团）有限公司目录一、 公司简介4公司合并资产负债表主要数据5公司合并利润表主要数据5二、 产业环境分析5三、 完善政策保障体系7四、 必要性分析9五、 调研与开发过程的质量管理10六、 服务提供过程的质量管理13七、 质量是企业赖以生存与发展的基石18八、 质量是人类生活和社会稳定的保障21九、 标准化工作23十、 计量工作30十一、 顾客满意的相关概念37十二、 顾客满意质量管理40十三、 进度计划方案47项目实施进度计划一览表47十四、 投资估算49建设投资估算表51建设期利息估算表51流动资金估算表53总投资及构成一览表54项目投资计
2、划与资金筹措一览表55一、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xx（集团）有限公司2、法定代表人：罗xx3、注册资本：1290万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2011-7-157、营业期限：2011-7-15至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。公司按照“
3、布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。（三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额8548.456838.766411.34负债总额3766.413013.132824.81股东权益合计4782.043825.633586.53公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度20
4、18年度营业收入27607.7922086.2320705.84营业利润6455.215164.174841.41利润总额5834.164667.334375.62净利润4375.623412.983150.45归属于母公司所有者的净利润4375.623412.983150.45二、 产业环境分析牢固树立空间结构也是生产力的理念，坚持“江海联动、陆海统筹、产城融合、轴向带动”，认真实施江苏省主体功能区规划，科学合理布局生活空间、生产空间和生态空间，优化开发方向，创新开发方式，规范开发秩序，提高开发效率，促进形成高效、集约、均衡、永续发展的空间开发模式。（一）构建总体发展格局合理引导生产力布局和
5、要素流动，实现空间集约与协调发展，逐步形成“两带两轴”的总体发展格局。（二）构建宜居舒适的生活空间坚持交通引领、以产兴城、城园互动、集聚发展，加快构建“一主三副”城镇组团，带动城镇与港口、产业协调发展，不断提高城镇宜居水平。（三）构建集约高效的生产空间发挥靠江靠海靠上海的独特区位优势，优化“五沿”重点产业布局，促进资源向重点园区、主导产业和战略性新兴产业集聚，拓展产业发展空间。（四）构建天蓝水秀的生态空间筑牢生态安全屏障，坚持保护优先、自然恢复为主，加快构建“六廊五圈多点”生态空间格局。到2020年，全市生态红线区域占国土面积不少于23.07%。（五）完善主体功能区建设体制机制加强主体功能区建
6、设。优化开发区域，推动崇川区、港闸区、南通经济技术开发区、苏通科技产业园率先转变经济发展方式和空间开发方式，提高节约集约用地水平。重点开发区域，推动通州城区、通州湾江海联动开发示范区、各县（市）城区、沿江沿海重点镇等区域加快人口和产业集聚，成为新型城镇化和工业化的主阵地。农产品主产区，以海安、如东农业主产区及现代农业园区为重点，打造农产品生产核心区。生态功能区，以重要饮用水水源地、重要湿地、清水通道维护区和省级自然保护区、风景名胜区、森林公园为重点，增强生态公共服务产品供给。三、 完善政策保障体系（一）加强组织领导。省推进运输结构调整联席会议统筹推进全省多式联运和运输结构调整工作，研究制定相关
7、政策措施，协调解决推进中遇到的重大问题。各设区市人民政府要加强组织领导，按照“一市一策、一港一策、一企一策”要求，制定本地区推动多式联运发展优化调整运输结构工作实施方案，将目标任务细化分解到县（市、区）和重点企业，健全责任体系，出台配套政策。（二）完善财政等支持政策。有效利用中央资金等财政支持政策，放大多式联运枢纽场站及集疏运体系建设资金扶持政策效应。加大运输结构调整、多式联运发展等资金支持力度，按规定落实中欧班列支持政策。鼓励各设区市因地制宜出台推动多式联运发展优化调整运输结构支持政策。（三）完善用地用海支持政策。加大国家物流枢纽、综合货运枢纽、中转分拨基地、铁路专用线、干支线航道网、封闭式
8、皮带廊道等项目用地支持力度，优先安排新增建设用地指标，提高用地复合程度，盘活闲置交通用地资源。支持重点港口、集疏港航道、铁路和公路等建设项目用海及岸线需求。对支撑多式联运发展、运输结构调整的规划和重点建设项目，开辟环评绿色通道，依法依规加快环评审查、审批。各设区市要在国土空间规划指导下组织编制港口集疏运航道、铁路及产业聚集区、物流园区和工矿企业支线航道、铁路专用线建设方案，优先安排用地指标。（四）严格督导考评。建设运输结构调整示范市，建立工作动态督导考评机制，强化动态跟踪、分析评估、督导考评。开展多式联运发展水平评价，定期通报全省多式联运和运输结构调整有关工作进展情况。各设区市要加强对港口、物
9、流园区、工矿等企业和相关部门的督导考评，确保责任落实到位；加强对多式联运和运输结构调整的监测分析，按季度总结形成工作情况报告，并填写运输结构调整工作监测分析表，于每季度结束后10个工作日内报省联席会议办公室。（五）强化政策宣传和舆论引导。各地各有关部门要充分利用新闻媒体，加大对多式联运和运输结构调整工作的宣传报道和政策解读等工作力度，加强正面引导，及时回应社会关切，为多式联运发展和运输结构调整工作营造良好舆论氛围。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规
10、模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。五、 调研与
11、开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各
12、种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰。（1）服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。（2）顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是
13、保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及其他各种方法
14、。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期望，各种辅已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理，预测服务市场的发展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换成初步规范，作为服务设计
15、的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力，作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等，服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和控制以保证服务质量。六、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前
