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1、泓域咨询/新能源汽车项目服务设计方案新能源汽车项目服务设计方案目录一、 产业环境分析2二、 发展目标2三、 必要性分析4四、 公司概况5公司合并资产负债表主要数据5公司合并利润表主要数据6五、 SERVQUAL6六、 服务场景设计7七、 质量屋8八、 质量的起源发展和功能13九、 流程及其类型14十、 业务流程再造16十一、 新产品开发方案（一）新产品/服务开发的动力模式20十二、 新产品的概念、分类与发展方向22十三、 投资估算及资金筹措25建设投资估算表27建设期利息估算表28流动资金估算表29总投资及构成一览表30项目投资计划与资金筹措一览表32十四、 进度实施计划32项目实施进度计划一
2、览表33一、 产业环境分析吉林省，简称“吉”，是中华人民共和国省级行政区，省会长春。吉林省位于中国东北地区中部，与辽宁、内蒙古、黑龙江相连，并与俄罗斯、朝鲜接壤，地处东北亚地理中心位置。截至2019年末，吉林省总人口2690.73万人，下辖8个地级市、1个自治州，共有20个县级市，16个县，3个自治县，21个市辖区。吉林省是近代东北亚政治军事冲突完整历程的见证地，是中国重要的工业基地和商品粮生产基地。吉林省地貌形态差异明显。地势由东南向西北倾斜，呈现出东南高、西北低的特征。以中部大黑山为界，可分为东部山地和中西部平原两大地貌。东部山地分为长白山中山低山区和低山丘陵区，中西部平原分为中部台地平原
3、区和西部草甸、湖泊、湿地、沙地区；地跨图们江、鸭绿江、辽河、绥芬河、松花江五大水系。吉林省位于中纬度欧亚大陆的东侧，属于温带大陆性季风气候。2019年，吉林省实现地区生产总值11726.8亿元，同比增长3.0%。二、 发展目标到2025年，我省新能源汽车产业综合竞争力明显提升，动力电池、智能网联汽车、氢燃料电池、电驱动系统等关键领域技术取得新的突破，新能源汽车产量突破50万辆，C-V2X车路协同实现规模化商业应用，充换电、智能路网、加氢配套基础设施形成完善的网络化体系。技术发展方面。新能源整车安全性、产品可靠性大幅提升，全气候高安全动力电池、高效电驱动系统等环节取得突破，固态电池研发及产业化取
4、得新进展。智能车辆、信息交互和基础设施等领域的关键技术基本实现自主可控。氢燃料电池系统及关键零部件、基础材料、氢气制储运等产品技术水平大幅提升。企业培育方面。整车企业高质量发展取得明显成效，新能源客车、中重型货车等品牌影响力和竞争优势进一步增强，新能源乘用车产、研、销协同水平全面跃升，企业根植性显著提高。重点在智能网联汽车、动力电池、氢燃料电池汽车、充换电智慧能源网领域培育形成一批具备较强竞争力的汽车零部件企业和生态主导型企业。推广规模方面。新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%以上。建成“车路云网”协同的智慧出行服务体系，高度自动驾驶的智能汽车在部分特定场景商业化应用取得突破。累计
5、投放燃料电池汽车超过4000辆，中重型货车、物流车等推广应用场景不断丰富。完整的新能源汽车动力电池回收及梯次利用产业链基本形成，省内产生的废旧动力电池实现全部回收。基础设施方面。充换电、智能路网、加氢站等基础设施建设取得突破。建成各类充电桩累计超80万个，其中公共充电桩累计建成约20万个，累计建成换电站500座，建成适度超前、分布合理的充换电网络。C-V2X车联通信网络实现区域性覆盖，部分应用实现商业化。建成商业加氢站100座，基本形成涵盖制、储、运、加多个环节的氢能供给体系。展望2035年，我省新能源汽车产业国际竞争力取得进一步提升，形成一批国际知名龙头企业和品牌，新能源汽车产量占汽车生产总
6、量比重超过50%，高度自动驾驶汽车和燃料电池汽车实现规模化商业应用，形成布局合理、体系完善的充换电、智能路网、加氢配套基础设施网络。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。四、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx（集团）有限公司2、法定代表人：贺xx3、注册资本：900万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记
7、机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2010-5-227、营业期限：2010-5-22至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额16982.3713585.9012736.78负债总额7194.555755.645395.91股东权益合计9787.827830.267340.86公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入74778.4059822.7256083.80营业利润12490.169992.139367.62利润总额11046.428837.14
8、8284.82净利润8284.826462.165965.07归属于母公司所有者的净利润8284.826462.165965.07五、 SERVQUALSERVQUAL理论是20世纪80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法。SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”。所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距。当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满意；越接近，顾客越满意。当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果。SERVQUAL将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保
9、证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。那么，服务质量差距来自哪里呢？服务质量5GAP模型给出了系统的解释。服务质量，5GAP模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求。其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来。再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务。接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在
10、差距。最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即PS与ES之间存在差距。服务质量5GAP模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距。六、 服务场景设计服务场景就是为顾客带来印象的环境。例如，麦当劳标志性的金色双拱门，其内部标准化的布置、菜单、包装、员工制服、“得来速”餐厅等。麦当劳服务场景和服务过程的标准化强化了其运营绩效；快捷和食品的高品质，进而塑造了其品牌形象。一般而言，服务场景包括以下三个方面的要素。1、环境氛围环境氛围主要通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例
11、如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花来营造环境氛围。2、空间布置空间布置包括合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。3、符号、标志和器物符号、标志和器物包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。七、 质量屋1、质量屋的构成质量屋是实施质量功能展开的一种形似房屋的图形化工具，故称质量屋。质量屋由以下主要部分构成：左墙：顾客需求；右墙：竞争力评价表；天花板：技术要求；房间：关系矩阵；地板：质量规格；地下室：技术评价；屋顶：技术要求之间的相关矩阵。此外，还有其他一些必不可少
12、的部分，如各项需求对顾客的重要度、技术要求的满意度方向、技术重要度等。2、建造质量屋的技术路线为建造质量屋，可采取以下技术路线：调查顾客需求测评各项需求对顾客的重要度把顾客需求转换为技术要求确定技术要求的满意度方向填写关系矩阵表计算技术重要度设计质量规格技术评价确定相关矩阵市场评价。（1）调查顾客需求这一步是建造质量屋的起点，也是基础。为调查顾客需求，可采用询问法、观察法或实验法。询问法就是调查人员拟定好调查提纲，以直接或间接的询问方式请顾客回答对产品的需求。观察法就是跟踪类似产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处置的部分或全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和资料。实验法就是采用理化
13、实验方法获得有关产品的可靠性、安全性、可维护性等性能或品质，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪声、废弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）测评各项需求对顾客的重要度达到或超过顾客的需求是产品设计的首要原则。顾客满意是“对其要求已被满足的程度的感受”。满意度是实际效果超出事前期望的程度：实际效果与事前期望相符合，顾客则感到满意；超过事前期望，则很满意；未能达到事前期望，则不满意或很不满意。顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的重要度不同，即对顾客满意的贡献不同。专家打分法是测评各项需求对顾客的重要度的一种常用方法。值得注意的是每隔一定时期都要重新进行一次这样的测评。（
14、3）把顾客需求转换为技术要求这一步由市场调查人员和工程技术人员共同把顾客的需求转换为对产品提出的技术要求，即把顾客的语言翻译成工程技术人员能够把握的语言。如果把在第一步所确定的顾客需求看作“是什么”，那么把顾客需求转换为技术要求就是“如何实现”的问题。（4）确定技术要求的满意度方向具体到某一产品，只有通过满足产品的技术要求才能满足顾客需求。有的技术要求的指标值越大，顾客越满意；而有的技术要求的指标值越大，顾客越不满意。在开发产品时应确定这种方向性，以便为后来调整质量规格提供参考。（5）填写关系矩阵表技术要求是由顾客需求转换来的，所以每一项技术要求或多或少与顾客需求有关系，根据关系的紧密程度可分
15、为三个等级：关系紧密、关系一般、关系弱，并分别赋予9、3、1三个分值。所填写的关系矩阵表为确定技术重要度提供了依据。（6）计算技术重要度通过矩阵表与各项需求对顾客的重要度的加权得到各项技术要求的重要度。很有意思的是，经过这一步之后，顾客所提出的“模棱两可”“含糊不清”的需求，转变成了一个个量值。毫无疑问，开发人员应把精力集中在技术重要度指标值大的那些技术要求上。（7）设计质量规格这一步由工程技术人员和质量管理人员共同完成。设计质量规格就是在技术经济分析的基础上确定各项技术要求的量化指标，即有关“多少”的问题。（8）技术评价技术评价的结果是各项技术要求满足顾客需求的能力。为了进行技术评价，可把已开发出来的样品同市场上知名度较高的几个品牌的产品放在一起比较。技术要求之间会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项技术要求都达到最高。因此，决策者经常要做些调整。在调整时，应力保技术重要度指标值大的那些技术要求。技术评价由开发人员来主导，顾客，参与，通常在实验室里进行。（9）确定相关矩阵根据正反强弱关系，把各项技术
