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1、泓域/自动售货机公司危机管理自动售货机公司危机管理目录一、 对待风险的态度和行为1二、 衡量对待风险的态度2三、 企业危机管理的基本原则4四、 危机管理的定义和特征10五、 公司简介12六、 产业环境分析13七、 必要性分析17八、 组织架构分析17劳动定员一览表18九、 SWOT分析说明20十、 发展规划分析28一、 对待风险的态度和行为风险影响着人们生活的方方面面，面对无所不在的风险，我们每个人都必须对自己的行为做出选择。应对风险的方式多种多样，例如，有些人自愿承担风险，选择危险的职业；也有些人很少冒险，选择稳定的工作，并购买保险。在保险的专业术语中，上述两类人分别被称为风险偏好者和风险回
2、避者。简而言之，对待风险的态度因人而异。各人应对风险均有自己的行为方式，这些行为方式没有优劣对错之分，同样，用风险偏好者和风险回避者来形容企业也是恰当的。一些银行承担的贷款风险比另一些银行承担的要高，一些石油公司在钻井决策上比别的公司更倾向于冒险，一些出口商与那些高风险国家进行贸易，而另一些出口商却不愿与这些国家有贸易往来。在风险管理中应该把个人行为和企业行为结合起来考察。例如，从个人角度出发，面对人身伤害风险时，个人必须决定是否使用保护设施，是否戴安全帽，是否使用安全屏障等。而从企业角度出发，企业不仅要考虑员工的人身伤害，还必须考虑企业全部的风险成本。行为是人们的态度与所处环境相互作用的结果
3、。如果环境允许我们做想要做的事，那么我们的行为就能准确地反应态度。否则，环境可能引起人们的行为和态度不一致。就风险管理而言，我们可以设想一个对人们的态度不会产生太大影响的环境。不论发生什么风险，我们都要以某种方式加以解决，因而预先确定人们面对风险采取何种态度是有意义的。如果我们能做到这一点，我们就可以避免将那些想要规避风险的人置于需要承担风险的位置。二、 衡量对待风险的态度根据衡量角度的不同，主要有两种衡量对待风险的态度的方法。第一种方法是建立在标准赌博这一概念基础上的，它从经济上衡量对待风险的态度。第二种方法是指一些衡量技术，它们并不是从经济的角度来衡量，更注重研究个人是如何认识风险的。对于
4、风险管理来说，后一种方法可能更为重要。1、标准赌博衡量法假定抛硬币打赌：抛到硬币正面，可赢得40元；抛到硬币反面，则什么也得不到。这是一个简单的50%对50%的赌博，也即是赢得40元和什么也得不到的概率各占一半，再假定现在用一笔钱来代替这个赌博。换句话说，要么参与这个赌博，要么获得一笔钱，二者择其一、问题是要放弃赌博，至少应获得一笔多大数额的钱呢？对每个人来说都有一个特定的数额，接受这笔数额的钱和参加赌博对他们来说是无差别的。这笔数额即是赌博的等价物，通常被称为确定等价物。我们根据不同的人对同一个问题的回答所得出的确定等价物的数额把这些人进行归类。除此以外，我们还可以估测出每个人在多大程度上背
5、离了数学上的合理答案。这个数学上的或者客观的正确答案是以期望值为基础的。上例中，赌博的期望值为20元，也就是说50%的机会可赢得40元，另外50%的机会什么也得不到，因此在长期内就可希望获得20元，如果一个人愿意接受的数额小于这个期望值，那么他就更偏好于稳定，而如果一个人要求的数额大于这个期望值，那么它就属于风险承担者。2、技术衡量法标准赌博衡量法在风险管理中的运用是有限的，而技术衡量法对于风险管理就有更多的实践指导意义。许多技术都是通过考察个人对某个事件发生的可能性的判断，来研究个人对风险的态度。例如，列举各种可能致死的原因，要求人们判断有多少人死于这些原因。这样我们不仅可以发现哪些原因没有
6、得到正确的评价，还可以发现哪些人的估计不准确。分析比较员工所认为的意外事故的发生概率和实际的事故发生率，为安全工作或事故防范工作提供更适合的目标。三、 企业危机管理的基本原则（1）制度化原则。危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动
7、相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。（2）诚信形象原则。企业的诚信形象是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会
8、公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。2001年9月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。（3）信息应用原则。随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统
9、对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证自己的生存和发展。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措施。2003年8月的“进口假红牛”危机中，红牛维生素饮料公司及时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚
10、定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使“假红牛”的负面影响控制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。（4）预防原则。防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求，危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等。因此，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企业越早认识到存在的威胁
11、，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创造出了“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。（5）企业领导重视与参与原则。企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多
12、部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这一点在中国表现得尤为突出。因此，企业应组建企业危机管理领导小组，担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。在“非典”危机中，我国最高领导人的高度重视和参与对克服“非典”起到了重要的作用。（6）快速反应原则。危机的解决，速度是关键。危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。如
13、果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向；在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。在2003年的“进口假红牛”危机中，红牛公司临阵不慌，出手“快、准、狠”，将危机的负面影响减少到最小，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。（7）创新性原则。知识经济时代，创新已日益成为企业发展的核心因素。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助
14、新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点，更需要企业采取超常规的创新手段处理危机。在遇到“非典”这种突发危机时，青岛啤酒公司通过“两个创新”牢牢地抓住了商机。一是渠道的创新。青岛啤酒在许多城市通过与供水系统联合，利用它们的配送网络，实现了“非接触”式的送货上门。二是销售终端的创新。青岛啤酒改变以城市的酒店为重点的销售终端，把力量集中在小区、社区和农村市场，有计划、有步骤地进一步开发家庭消费市场这个终端。（8）沟通原则。沟通是危机管理的中心内容。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带
15、来的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开中美史克全体员工大会，向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结，避免了将外部危机转化为内部危机。相反，三星集团主席李健熙是一个强势的领导者。在1997年决定进入汽车产业的时候，李健熙认为凭借三星当时的实力，做汽车没有问题。实际上，汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能力超过需求的40%，世界级品牌正在为瓜分市场而激烈竞争。由于企业内部领导层缺乏沟通，部
16、门经理不敢提出反对意见。结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚他的债主们。四、 危机管理的定义和特征1、危机管理的定义危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理也常被称之为危机沟通管理，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通、争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称
