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1、河 北 科 技 大 学 教 案 用 纸第 1 次课 2 学时第一章主要陈述质量的概念。包括对产品概念的描述，对质量概念的讨论，对顾客概念的陈述。第二章主要介绍质量管理理论与实践发展的质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。本次课题（或教材章节题目）： 第1章 质量的概念1.1产品1.2质量1.3顾客第2章质量管理理论与实践的发展回顾1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量管理阶段1.4后全面质量管理阶段.教学要求： 掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；了解学习质量管理的重要意义；了解质量管理理论发展过程；掌握各个质量管理发展阶段的特点；了
2、解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点 。重 点：对质量概念的理解；认识质量管理实践对质量理论发展的贡献；认识ISO9000族标准对组织管理的贡献。难 点：对质量定义的理解以及质量特点的理解；“固有特性”和“赋予特性”的区分。教学手段及教具：多媒体课件和板书讲授内容及时间分配：1质量的概念 (1学时)（1）产品（2）质量（3）顾客2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时)（1）质量检验阶段（2）统计质量控制阶段（3）全面质量管理阶段（4）后全面质量管理阶段课后作业教材P11“思考题”的第1、2题教材P20“思考题”的第2题参考资料（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理
3、出版社，1986国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，20012000版ISO9000族标准培训教材 嵇国光 赵菁 编著 中国标准出版社出版第1章 质量的概念1.1产品2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要
4、完成一项活动的结果。产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。1.2质量ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。质量特性：硬件类产品质
5、量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性；服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性；软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。质量具有广义性、实效性和相对性。质量概念的发展经历了：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。美国质量管理专家JMJuran于20世纪60年代提出 “Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：由十三个环节组成；要不断改进；进行全过程管理；是社会系统工程；以人为主体。美国的另一位质量管理专家PBCrosby在Qual
6、ity is Free一书中指出：质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有明确的界限）。日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（Total Quality Control ，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视
7、，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。1.3顾客2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。第2章质量管理理论与实践的发展回顾2.1质量检
8、验阶段操作者质量管理：在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。 工长质量管理：20世纪初， FWTaylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。检验员质量管理：随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。所使用的手段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质
9、量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：事后检验全数检验破坏性检验。2.2 统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：以WAShewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版Economic Control of Quality of Manufactured Produc
10、t一书。另一个以HFDodge博士为首的产品控制组，HFDodge（道奇）和HGRomig（罗米格）提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，并设计 “抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。由于当时西方资本主义国家经济衰退，这两套理论的推广受到了一定的影响。直到第二次世界大战，美国需要大量生产军需用品，因而迫切要求进行质量控制，这才得以推广。20
11、世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事
12、情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。 2.3全面质量管理阶段促成全面质量管理的因素：高、精、尖产品的质量控制要求社会进步带来的观念变革质量责任系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展国际市场竞争加剧。基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理AVFeigenbaum和著名的质量管理专家JMJuran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。1961年，AVFeigenbaum出版了Total Quality Control一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用
13、户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”，提出全面质量管理。TQC强调：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三部曲
14、”，并于1951年首次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作。关于朱兰：被誉为质量领域的“首席建筑师”。在朱兰博士70多年的质量管理生涯中，他从企业主管、政府官员、大学教授、公司董事、管理咨询师等诸多角色中积累了丰富的宝贵经验，对战后的经济复兴和质量革命的推动起到了巨大的促进作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论作出了卓越贡献。他关于质量方面的著作已被翻译成20多种文字，为数以百万计的人员所传阅。日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。在日本有被称为“全公司的质量控制（
15、CWQC）”或一贯质量管理（新日本制铁公司）。日本著名QM专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，这些方法都对质量管理的发展作出了卓越贡献，在世界各国得到了广泛的推广。美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误，在DEMING的推动下，又把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸实施，终于取得成效，到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。这种经历又为全面质量管理重在实践、重在应用作了一个最好的注脚。从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。2.4后全面质量管理阶段一. ISO 9000族标准产生的社会背景和基础ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方
