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1、口口 腔腔 诊诊 所所 中中 的的 医医 患患 沟沟 通通（二）（二）8月26日 浙江杭州1第一页，共八十页。内内 容容常见口腔医患沟通中内容医患沟通中的关键问题医患沟通的辅助工具运用成功医患沟通的训练2第二页，共八十页。四、常见口腔医患沟通中内容3第三页，共八十页。 医患沟通的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方的反响(改变行为或态度)4第四页，共八十页。沟通的形式沟通的形式沟通沟通形象沟通形象沟通语言沟通语言沟通个人形象个人形象诊所形象诊所形象 口头语言口头语言 目光语言目光语言 肢体语言肢体语言5第五页，共八十页。诊所的形象外在形象外在形象6
2、第六页，共八十页。诊所的形象室内环境形象室内环境形象7第七页，共八十页。个人形象个人形象医生形象助手形象行政及其他工作人员形象8第八页，共八十页。形象沟通形象沟通整齐清洁，优雅大方整齐清洁，优雅大方宁静温馨，气氛专业宁静温馨，气氛专业服饰得体，举止大方服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴微笑礼貌，亲切体贴9第九页，共八十页。研究说明，声音、语调和外表占全部印象的研究说明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体百分比方下：以上，具体百分比方下：言语言语 7 7音调语气音调语气 3838肢体语言肢体语言 5555语言沟通语言沟通10第十页，共八十页。 视觉占视觉占55%：身势、手势、视
3、线的接触，以及整体的仪态与行为举止：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。11第十一页，共八十页。声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差异很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是所说的话是差异很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必
4、须保证自己的声音使自己想要沟通的来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。内容增色。12第十二页，共八十页。语言占语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。息了。 13第十三页，共八十页。口腔医疗效劳语言的两面性口腔医疗效劳语言的两面性良性刺激良性刺激恶性刺激恶性刺激14第十四页，共八十页。良性刺激良性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理
5、状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。疾病的抵抗力和对环境的适应能力。15第十五页，共八十页。恶性刺激恶性刺激令患者产生疑心、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、令患者产生疑心、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗效劳。愤怒、憎恨，不利于医疗效劳。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。化学
6、成分改变、新陈代谢活动受抑等。16第十六页，共八十页。口腔诊疗中语言交流的内容口腔诊疗中语言交流的内容提问提问倾听倾听讲话讲话17第十七页，共八十页。语言沟通三步曲之一语言沟通三步曲之一1. 提出问题提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权18第十八页，共八十页。自我介绍自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种效劳告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人先做自我介绍先做自我介绍19第十九页，共八十页。自我介绍举例自我介绍举例您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当
7、作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人效劳，使您满意。能够为您效劳十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。20第二十页，共八十页。可以提出的问题可以提出的问题干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想到达一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？从非专业的问题进入专业性的问题从非专业的问题进入专业性的问题21第二十一页，共八十页。不可以提出的问题不可以提出的问题多大年龄？多大年龄？收入多少？收入多少？婚姻状态如何？婚姻状态如何？是否有孩子？是否有孩子？宗教信仰如
8、何？宗教信仰如何？22第二十二页，共八十页。2. 倾听倾听全神贯注，感同身受全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动相互影响，变被动为主动23第二十三页，共八十页。倾听倾听罗伯特 哈里森美国医学专家医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。24第二十四页，共八十页。倾听的重要性倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、平安感。尊重、平安感。心浮气燥的人、利欲熏心
9、的人、精于算计的人、心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。25第二十五页，共八十页。倾听的重要性倾听的重要性: :1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解26第二十六页，共八十页。倾听时的眼神倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚决不移27第二十七页，共八十页。倾听时的反响倾听时的反响 不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上联系手机 。 不要打断说话者
10、的话题，让病人自由发表意见。 认真做好记录。 不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。28第二十八页，共八十页。影响倾听的一些因素环境质量环境质量光线、声音光线、声音 、气味、陈设、气味、陈设信息质量信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心个人偏见、先入为主、自我中心29第二十九页，共八十页。提高倾听的技巧提高倾听的技巧: :1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵抗分心7.记笔记8.帮助讲话者30第三十页，共八十页。倾听的技巧倾听的技巧1 1
11、营造环境：安静、平等、和睦、温馨营造环境：安静、平等、和睦、温馨倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话话缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听31第三十一页，共八十页。紧扣中心：不要离开主题紧扣中心：不要离开主题心态平和：不要牵涉其他人或事心态平和：不要牵涉其他人或事克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见克服偏见：对信息不对人，
12、容忍对方的偏见防止争论：交流信息不是辩论防止争论：交流信息不是辩论保持耐性：不要打断对方的讲述保持耐性：不要打断对方的讲述 倾听的技巧倾听的技巧2 232第三十二页，共八十页。不要臆测：此乃沟通失败之大敌不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时适当做笔记：有助聆听、防止走题、取悦对方走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息倾听的技巧倾听的技巧3 333第三十三页，共八十页。3. 讲说讲说礼貌性语言礼貌性语言解释性语言解释性语言抚慰性语言抚慰性语言保护性语言保护性语言34第三十四页，共八十页。有效的口头表达根本的讲话技巧: 个人素质
13、: 1.清楚2.移情作用3.真实4.目光接触5.外表6.姿势35第三十五页，共八十页。说是为了到达共识说是为了到达共识认可认可 + + 赞美或致歉赞美或致歉 + + 表达自己观点表达自己观点 + + 回到主题回到主题 = = 达成共识达成共识36第三十六页，共八十页。润滑剂、催化剂润滑剂、催化剂“认可认可+ +赞美是与病人沟通的润滑剂赞美是与病人沟通的润滑剂“幽默是与病人沟通的催化剂幽默是与病人沟通的催化剂37第三十七页，共八十页。如何打破僵局如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。例如：例如：“ “我问您的问题，也许您认为与治疗无关
14、，我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。38第三十八页，共八十页。僵局打破后僵局打破后病人不光会说，而且会多说。你问的越多，他越快乐你没问的地方，还会提醒你客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了39第三十九页，共八十页。不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话拔牙哪儿有不疼的？拔牙哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没方
15、法。我们这儿的条件就是这样，没方法。想廉价就别看牙啊！想廉价就别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！有意见？找我们领导去呀！40第四十页，共八十页。不着边际的外行话不着边际的外行话乳牙反正要换的，让他去吧。乳牙反正要换的，让他去吧。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。种植就是打个钉子到骨头里。种植就是打个钉子到骨头里。牙周病没什麽好方法。牙周病没什麽好方法。美白的效果可以保证一辈子。美白的效果可以保证一辈子。41第四十一页，共八十页。不顾后果的刺激话不顾后果的刺激
16、话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人效劳，不是为你效劳！我是为病人效劳，不是为你效劳！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！就你忙，我们就不忙啦！就你忙，我们就不忙啦！42第四十二页，共八十页。不负责任的议论话不负责任的议论话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有到位，难怪你疼了。你看，根充没有到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？太不负责任了，怎么能够这样做？43第四十三页，共八十页。不留余地的过头话绝对话不留余地的过头话绝对话这肯定是白班，没问题。这肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。牙根有了阴影就肯定要拔除。这
