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1、医医患患沟沟通通1第一页，共一百一十七页。2第二页，共一百一十七页。It was the best of times, it was the worst of times, it was the age of wisdom, it was the age of foolishness, it was the epoch of belief, it was the epoch of incredulity, 3第三页，共一百一十七页。it was the season of Light, it was the season of Darkness, it was the spring of ho
2、pe, it was the winter of despair, we had everything before us, we had nothing before us, we were all going direct to Heaven, we were all going direct the other way。4第四页，共一百一十七页。这是最好的时代，也是最坏的时代；这是智慧的年代，也是愚蠢的年代；这是信仰的时期，也是疑心的时期；这是光明的季节，也是黑暗的季节；这是希望的春天，也是失望的冬天；大伙儿面前应有尽有，大伙儿面前一无所有；大伙儿正在直登天堂；大伙儿正在直落地狱。5第五
3、页，共一百一十七页。 . .医疗医疗现现状状6第六页，共一百一十七页。在中国，医务人员声名狼藉，他们已经成了过街老鼠人人喊打了。中国的医学博士约占博士总量的1/5，是博士中最大的一个群体。虽然中国的各行各业，几乎没有哪个行业的受教育水平比医疗行业高，但就是这样一个高学历、高素质的职业，一个在其他国家被视为崇高地位和荣耀的职业，却被社会妖魔化成了“白狼、“披着白衣的黑社会、“职业杀手。 7第七页，共一百一十七页。 中国的人口占世界的22%，而医疗总支出包括zhengfu投入和所有病人自付的医疗费仅占世界的2%，其中的80%又用在了.身上，其他13亿人瓜分剩余的0.2%。全世界倒数第四的卫生投入连
4、贫穷的非洲国家都比不上，欧美国家用在医疗上的费用支出占GDP的比例是中国的7倍！他们的医疗资源，是有国家政府在背后撑腰的。我们的医疗跟教育一起产业化了。8第八页，共一百一十七页。9第九页，共一百一十七页。10第十页，共一百一十七页。2022年4月28日下午1点左右，湖南衡阳市第三人民医院南院内，一女医生陈钰娜在自己办公室内被杀11第十一页，共一百一十七页。安徽医大二附院泌尿外科护士长戴光琼被杀12第十二页，共一百一十七页。 19日凌晨，内蒙古包头市包钢医院一位120接诊女医生上门营救病人时，被病人的丈夫砍杀身亡13第十三页，共一百一十七页。天津针灸医生在诊室被患者用斧头砍亡,据了解，康红千是天
5、津市南开区天津中医药大学第一附属医院针灸部主任医师，天津针灸学会会员，主要负责针灸治疗脑血管病及面神经炎等疾病，经验丰富，40多岁。14第十四页，共一百一十七页。北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的诊室被一不明身份人员刺伤颈部，经紧急抢救，送重症监护室进一步治疗。15第十五页，共一百一十七页。 4月29日晚，河北馆陶县人民医院，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某疑为受患者家属过激行为惊吓而坠楼。16第十六页，共一百一十七页。17第十七页，共一百一十七页。 受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊
6、时被一名妇女用铁锤袭。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。18第十八页，共一百一十七页。成都市儿童医院血液科护士长张德丽护士长吐露心声:“耻辱感逼我离开这个岗位19第十九页，共一百一十七页。目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 据中华医院管理学据中华医院管理学会调查：会调查：20第二十页，共一百一十七页。59.63的医院发生过因病人对治
7、疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身平安；21第二十一页，共一百一十七页。 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。22第二十二页，共一百一十七页。2006年年12月底，深圳市山厦医院医生月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其
8、他工作人员，包帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。括杂工和财务人员也戴上了钢盔。23第二十三页，共一百一十七页。24第二十四页，共一百一十七页。25第二十五页，共一百一十七页。26第二十六页，共一百一十七页。27第二十七页，共一百一十七页。28第二十八页，共一百一十七页。29第二十九页，共一百一十七页。30第三十页，共一百一十七页。31第三十一页，共一百一十七页。32第三十二页，共一百一十七页。33第三十三页，共一百一十七页。34第三十四页，共一百一十七页。35第三十五页，共一百一十七页。36第三十六页，共一百一十七页。2006年，一种新的年，一种新的“职业职业“
9、医闹新医闹新鲜出炉。鲜出炉。“医闹们每天穿梭于各大医院之间，医闹们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找努力寻找“商机，然后再采取扰乱医院就诊秩商机，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。37第三十七页，共一百一十七页。广州市越秀区一家三甲医广州市越秀区一家三甲医院遇到一单院遇到一单“医闹事件医闹事件.对对方狮子开大口方狮子开大口.索赔索赔1000万万元元.38第三十八页，共一百一十七页。39第三十九页，共一百一十七页。40第四十页，共一百一十七页
10、。 现阶段造成医患关系紧现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：但主要有以下几个方面：41第四十一页，共一百一十七页。1 1、由于患者对医疗工作和医学、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。是医院有过错。42第四十二页，共一百一十七页。2 2、医疗费用自付比例的增、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空
11、的感家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不觉，医疗费用与期望疗效不相符。相符。43第四十三页，共一百一十七页。3 3、医务人员的效劳态度不好，、医务人员的效劳态度不好，态度冷淡或医生答复以下的问题态度冷淡或医生答复以下的问题时简单，在解答患者提出的问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。一种因沟通不够引起纠纷的情况。44第四十四页，共一百一十七页。4 4、有一些医院确实存在、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实导致患者出现损害事实的情况的情况. .45第四十五页
12、，共一百一十七页。5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。46第四十六页，共一百一十七页。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。47第四十七页，共一百一十七页。48第四十八页，共一百一十七页。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。49第四十九页，共一百一十七页。50第五十页，共一百一十七页。51第五十一页，共一百一十七页。52第五十二页，共一百一十七页。53第五十三页，共一百一十七页。n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人
13、事档案进行分析，结果发现：“智慧、“专业技术和“经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素54第五十四页，共一百一十七页。沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同信息载体的异同) )沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e55第五十五页，共一百一十七页。沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟
14、通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。56第五十六页，共一百一十七页。生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 57第五十七页，共一百一十七页。有效沟通有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双
15、方准确地理解信息的含义；双向、互动、反响的过程。58第五十八页，共一百一十七页。巧问+聆听怎样到达高效率沟通怎样到达高效率沟通59第五十九页，共一百一十七页。语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 60第六十页，共一百一十七页。语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 61第六十一页，共一百一十七页。倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激
16、发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性62第六十二页，共一百一十七页。l寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？l老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。63第六十三页，共一百一十七页。l最有价值的人,不是最能说的人.老天给我们两只耳朵和一张嘴巴,本来就是让我们多听少说的.64第六十四页，共一百一十七页。倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。65第六十五页，共一百一十七页。有效的有效的倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得； 倾听倾听( (hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。1.目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.防止分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.防止中间打断说话者。7.不要多说，但要鼓励对方多说。8.使听者与说者
