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1、医患关系与沟通技巧医患关系与沟通技巧三河通济医院：闫九庆QQ：799367479第一页，共八十页。据中华医院管理学会调查： 目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有7373的医院出现的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59 59的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安；集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安；3535的医的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或
2、院长人身平安；人员或院长家中威胁医务人员或院长人身平安； 76 76的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；拒绝出院，不交纳住院费用； 61 61的医院发生过病人去世后，病人家属在院的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。第二页，共八十页。第三页，共八十页。第四页，共八十页。第五页，共八十页。第六页，共八十页。第七页，共八十页。第八页，共八十页。第九页，共八十页。第十页，共八十页。医患之间缺乏友情沟通医患之间缺乏友情沟通试举数例： 1、医师漫不经心地：“看什么病呀？患者：“我知道什
3、么病，还来找你吗？ 2、患者因无钱住院，医师：“没钱治什么病呀？还不如省点钱回去买点吃的，赚个饱死呢！患者：“你放心，我肯定死在你后头！ 3、一位产妇生产后，不断呻吟，说会阴部疼痛，在一边的护士说“叫什么叫，我还腰痛呢！产妇母亲：“你叫过没有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，别在这儿丢人现眼！第十一页，共八十页。良好的医患沟通良好的医患沟通1 1、有利于提高医疗效劳质量、有利于提高医疗效劳质量, ,表达优质效劳表达优质效劳 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上那么需病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上那么需要同情抚慰。来是时说一声要同情抚慰。来是时说一声“请坐，去时送一句请坐，去时送一句
4、“慢走。慢走。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。艺术。 第十二页，共八十页。良好的医患沟通良好的医患沟通2 2、有利于提高诊疗效果、有利于提高诊疗效果 医务人员良好的语言艺术，有助于病医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异、因病而异、“因人施语因人施语 第十三页，共八十页。良好的医患沟通良好的医患沟通3
5、 3、有利于提高医务人员的交际能力、有利于提高医务人员的交际能力 良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。 沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。第十四页，共八十页。良好的医患沟通良好的医患沟通4、有利于防止和降低医疗过失纠纷的出现 有关调查说明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。第十五页，共八十页。医患关系的定义医患关系的定义 影响医患关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原那么医患关系的原那么 医生的行为准那么医生的行为准那么医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践第十六页，共八十页。
6、概念：概念： 医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系。是一种特殊的人际关系。医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的。医患关系又是一种帮助性的人际关系，医患交往的过程实质上是医护人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛、预防疾病、保持健康；医患关系还是一种以患者为中心的人际关系，一切医疗过程和医患交往过程都要作用于患者，并以解决患者健康问题为目的。 第十七页，共八十页。 医患关系有狭义和广义两种内涵医患关系有狭义和广义两种内涵 狭义的医患关系是特指医生与患者间关系的一个专门术语。狭义的医患关系是特指医生与患者间关系的一个专门术语。 广义的医患关系中的广义的医患关系
7、中的“医不仅指医生，还包括护理、医医不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员及医疗群体等；技人员、管理和后勤人员及医疗群体等；“患不仅指患者，患不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等群体。尤其还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等群体。尤其对失去或不具备行为判断力的特殊患者昏迷休克的患者、对失去或不具备行为判断力的特殊患者昏迷休克的患者、婴儿等这时与患者有关的人往往直接代表患者。婴儿等这时与患者有关的人往往直接代表患者。 第十八页，共八十页。 医患关系概括表现在五个方面：1伦理道德关系 医者医疗道德，救死扶伤人道主义 病人医疗权利，求医行为2经济关系3法律关系 医患
8、双方人身平安均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。4效劳与被效劳的关系5科学技术关系第十九页，共八十页。 良好的医患关系意义：良好的医患关系意义：良好的医患关系意义：良好的医患关系意义：1 1建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；2 2建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；3 3建立良好的医患关系可防止医患纠纷。建立良好的医患关系可防止医患纠纷。建立良好的医患关系
9、可防止医患纠纷。建立良好的医患关系可防止医患纠纷。第二十页，共八十页。 医患交往的形式医患交往的形式 1、技术水平上的交往：、技术水平上的交往： 主要是指医患之间针对诊断、治疗、主要是指医患之间针对诊断、治疗、护理的具体方法而进行的沟通与交往。护理的具体方法而进行的沟通与交往。如谁为主动，谁为被动，医患双方共如谁为主动，谁为被动，医患双方共同关心的问题是什么？同关心的问题是什么？ 这种交往本质上是医务人员应用科学知这种交往本质上是医务人员应用科学知识、技能为病人医疗，病人如何配合治疗。识、技能为病人医疗，病人如何配合治疗。 这种形式是医患交往的主要形式。这种形式是医患交往的主要形式。2、非技术
10、水平的交往：、非技术水平的交往： 主要是指医患之间情感和思想上的交主要是指医患之间情感和思想上的交往。这种交往应成为医患交往的根本方往。这种交往应成为医患交往的根本方面。面。第二十一页，共八十页。 现代医务人员由于受到生物医学模式影响，使一些医务人员更重视医疗的技术方面，而无视了非技术方面，造成一些不良后果。 医患关系模式医患关系模式第二十二页，共八十页。医患关系模式医患关系模式 美国学者萨斯和赫伦德提出的三种医患关系模式： 主动被动式主动被动式 指导合作式指导合作式 共同参与式共同参与式第二十三页，共八十页。医患关系模式医患关系模式第二十四页，共八十页。医患关系的定义医患关系的定义 影响医患
11、关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原那么医患关系的原那么 医生的行为准那么医生的行为准那么医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践第二十五页，共八十页。影响医患关系的因素影响医患关系的因素 病人方面的因素病人方面的因素医护人员方面的因素其他方面的因素第二十六页，共八十页。1 1 1 1、病人需要得不到满足：、病人需要得不到满足：、病人需要得不到满足：、病人需要得不到满足： 1 1 1 1由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到
12、医院就应当能治好，治的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。不好就是医院有过错。不好就是医院有过错。不好就是医院有过错。 2 2 2 2患者要求是合理的，但由于条件所限，得不到解决。患者要求是合理的，但由于条件所限，得不到解决。患者要求是合理的，但由于条件所限，得不到解决。患者要求是合理的，但由于条件所限，得不到解决。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、尽管医务人员在多方解释，病人仍不
13、满意。如无床位住不上院、尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。技术所限达不到病人满意疗效。技术所限达不到病人满意疗效。技术所限达不到病人满意疗效。 3 3 3 3患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人产生重要影患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人产生重要影患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人产生重要影患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人产生重要影响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进口药等。响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进口药等。响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进口药等。响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进
14、口药等。 4 4 4 4患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病呻吟，无理取闹等。呻吟，无理取闹等。呻吟，无理取闹等。呻吟，无理取闹等。影响医患关系的因素影响医患关系的因素 第二十七页，共八十页。2 2 2 2、病人的文化素质：、病人的文化素质：、病人的文化素质：、病人的文化素质： 病人文化素质低，产生病人错误的认知活动，会歪曲客观事病人文化素质低，产生病人错误的认知活动，会歪曲客观事病人文化素质低，产生病人错误的认知活动，会歪曲客观事病人文化素质低，产生病人
15、错误的认知活动，会歪曲客观事实，干扰或阻碍医疗过程的进行。实，干扰或阻碍医疗过程的进行。实，干扰或阻碍医疗过程的进行。实，干扰或阻碍医疗过程的进行。 1 1 1 1否认否认否认否认 病人不愿成认自己有病或病情的严重程度，疑心自己病人不愿成认自己有病或病情的严重程度，疑心自己病人不愿成认自己有病或病情的严重程度，疑心自己病人不愿成认自己有病或病情的严重程度，疑心自己的检查、透视、化验报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了，或者的检查、透视、化验报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了，或者的检查、透视、化验报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了，或者的检查、透视、化验报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了
16、，或者其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。 2 2 2 2偏见偏见偏见偏见 多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，受陈腐传统观念和错误理论的影响，对医学似懂非懂，以致作出受陈腐传统观念和错误理论的影响，对医学似懂非懂，以致作出受陈腐传统观念和错误理论的影响，对医学似懂非懂，以致作出受陈腐传统观念和错误理论的影响，对医学似懂非懂，以致作出许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等
