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1、银行柜员业务心得随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的服务，以解决人 们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一 线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下 最直接的印象。银行柜员该如何表达银行的优质服务呢，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样 能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说 是一种气质的流露，是微笑者用心的人生态度的表现，是他们充盈的内心 世界真实、自然的流露。其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客 户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着
2、 我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的“考官”， 如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬, 那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动， 都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言 行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每 一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你 自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜 子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。什么是优质服务优质的服务并非卑躬屈膝，而是以
3、细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗 旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的 现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业 操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正 做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人 心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内 心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们经常提出要 “用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求, 客户没
4、想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。既然选取了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业就 应具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交 往中，就应时刻警记尊重对方，思考对方的需要。从细小的整洁、发饰、 服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行 职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们就应给顾客 一种“稳”的感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中的现金、 单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不 要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如 大钞兑换小钞、兑换
5、残钞等等，要有求必应，不可推辞。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中 又不能出丝毫的过失，所以工作一天下来，人会十分的疲惫。有时候碰到 与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够 好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此 十分的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷 地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情 绪感染，这时我们务必努力做到不把自我的情绪带到工作中来，要时刻微 笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因 为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨
6、、不苟言笑的面孔。这 让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客 户服务时，总会使人不由自主地心生好感。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之 以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱 出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你 才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树 立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当 付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中 解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就
7、能使你的工作成为乐趣，只有这 样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然 而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对 待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服 务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去 赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大 娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位 员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问 您要办理什么业务”大娘小声说：“你们那里有没有高利息的存款”
8、我连 忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比拟了汇得利产 品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大 娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还 是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我 们一来办业务。”之后，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑 容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来 了一张_某行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存 款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好， 我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行的高端客户了。“精品
9、服务”是个完整的体系，她体此刻产品、销售、服务的全过程、 全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合， 让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自我的行为 代表着的形象，我相信透过不断深化“精品服务”理论，在激烈的市场 竞争中我们一人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的 服务质量为客户带给优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客 户，奋勇争先，开创一某行完美的明天。接触到柜员实习时，以为柜员工作只是简单的数钱，盖章，核算而已 没想到实际工作中有很多我不懂的地方，也明白了柜员工作面临的挑战， 这几天的实习使我收获了许多有益的知识，以下是我的心
10、得体会：此次实习的目的在于通过在校内的实习，掌握银行业务的基本技能， 熟悉银行日常业务的操作流程。lo对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存 折、存单，收付现金等；2o办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；3o办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管,登记重要空白凭证和有价单证登记簿;4O掌管本柜台各种业务用章和个人名章;这学期我们主要学习的业务包括个人储蓄业务，贷款业务，银行卡业 务，教育储蓄业务，中间业务，本票，汇票业务，储蓄业务比拟简单，开 销户，存取现金，需要清楚各种活期、定期储蓄产品。银行的储蓄业务是 银行的基础业务，它主要是针对个人而言。
11、储蓄主要是个人的存款和取款 业务。储蓄种类分活期储蓄、定期储蓄两大类。在开户时，需填写内容有 存款日期、户名、存款金额的活期储蓄存款凭条，并将凭条、现金和个人 身份证明交银行经办人员。银行经办人员审核后，发给客户存折;假设要求 凭密码或印鉴支取，要在银行网点的密码器上自行按规定格式输入密码。教育储蓄是指个人按国家有关规定在指定银行开户、存入规定数额资 金、用于教育目的的专项储蓄，是一种专门为学生支付非义务教育所需教 育金的专项储蓄。教育储蓄采用实名制，开户时，储户要持本人（学生）户 簿或身份证，到银行以储户本人（学生）的姓名开立存款账户。到期支取 时，储户需凭存折及有关证明一次支取本息。教育储
12、蓄提前支取时必须全 额支取。提前支取时，客户能提供“证明”的，按实际存期和开户日同期 同档次整存整取定期储蓄存款利率计付利息，并免征储蓄存款利息所得税; 客户未能提供“证明”的，按实际存期和支取日活期储蓄存款利率计付利 息，并按有关规定征收储蓄存款利息所得税。逾期支取：教育储蓄超过原 定存期局部（逾期局部），按支取日活期储蓄存款利率计付利息，并按有关 规定征收储蓄存款利息所得税。经过在攀枝花农商行二个多月的实习，客观上来说，我对自己在学校 所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分的理解了理论与实际的关系, 也逐渐的适应了我学生身份向职业人员的角色转换。我这次实习的主要内 容是制度学习，储蓄业务
13、以及基本的综合柜员操作。首先来说，这次实习给我感觉最深的就是我观念上的转变。以往在我 的观念中，银行工作人员工作是那么的轻松，每天对着电脑悄悄键盘，再 数数钞票就行了，我完全忽略了每一个工作都有每个工作隐形的工作内容。 自从进入仁和营业部实习以后，我感觉事实与现实的差距真是太远了。由 于环境因素，营业部每天的破钞都比拟多，“破钞任务”是我进入实习以 后听到较多的一个组合词，而捆钱，不管是困破钞还是困好钞都是技术活, 尤其是捆小额破钞，更是令人烦恼的艰巨任务，而且如果在比拟繁忙的时 候，不管是整理破钞还是捆钱都得见缝插针的利用时间。时间过去三个月了，但是现在的我对于刚到实习单位时的情境记忆犹 新
14、，尤其是各位前辈和领导对于银行工作制度的强调。所谓的制度就是银 行工作人员行为规范的准那么，是不可违背的规矩。不违不保证不出错，但 是违背了制度就埋下了出错的隐患。刚到营业部实习的第一天，主任就给 了我一本信用社的制度读本，而且百般告诫与强调制度的重要性。然而在 接下来的实习过程中，经过慢慢的领会与学习，银行工作的制度规范也慢 慢渗入在生活与工作中。“一日三查库”是所有工作人员每天必须的事情, 而且也是我最紧张的时候，虽然每天都在进行着这项任务，但是每每到时 候差点尾箱，总会担忧会不会出错，虽然至今为止还没有出现过错误。银 行的工作不必市场销售，多了少了哪怕是一角钱都是大事（特殊的除外）， 这
15、都说明了在操作的过程中存在着错误，是对工作完成度的否认。这次实习，作为杭州银行的柜员，不但让我对银行日常基本业务有了 一定了解，并且能进行基本操纵外，还让自己在处事方面的收获也是挺大 的。作为一名一直在单纯的大学的卧冬这次的实习无疑成为了我踏进社会 前的一个平台，为我今后踏进社会奠定了基础。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进进社会以后必须要 有很强的责任心。在银行工作自己所担任的就是一名工作职员，要对自己 做的事情负责，对公司负责，对储户负责。假如没有完成当天应该完成的 工作，那职员必须得加班，假如不小心出现了错误，也必须负责纠正，而 这些是作为一名工作职员的分内之事，尽对不会有人往
16、同情你，或者往帮 助你做你没有完成的工作。或许你要抱怨社会的无情，但是你要是跟不上 别人的步伐，你并将被淘汰在社会之外。其次，我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力进步 自己的职业素养。正所谓做一行就要懂一行的行规，没有规矩不成方圆。 在这一点上我从实习单位同事那里深有体会。比方，有的业务办理需要身 份证件或者最最少的复印件，固然来行的客户可能是自己熟悉的人，我们 也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，我们也总是耐心的解释为 什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度 题目尤为重要，这点我有亲身感受。正所谓，我们在工作的时候，是在出 售我们的服务态度。止匕外，在银行实习，我可以站在银行的角度往看社会的消费。我觉得 的客户当然是私营老板和企业会计。除开经济上面的原因不说，整体来讲, 大客户也是素质相比照拟高的，说话相对文明，耐心也相比照拟好，可以 交流，能够理解我们工作，熟悉流程，单据填写完整，错误率比拟低。出 现题目，也愿意配合解
