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1、客房部管理客房部管理教学要求：教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注
2、意事项。从而使学生具有客房部基层房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。展能力。 第一节 客房部管理设计一、客房部管理人员岗位设计一、客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（二）客房部管理人员任职资格（二）客房部管理人员任职资格1 1、客房部领班设计、客房部领班设计（1 1）领班的作用）领班的作用（2 2）客房部领班岗位的设置）客房部领班岗位的设置（3 3）客房部领班素质要求）客房部领班素质要求（一）客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计
3、（4 4）客房部领班管理内容（以）客房部领班管理内容（以楼层楼层、房务中房务中 心心、PAPA为例）为例）（5 5）楼层领班管理）楼层领班管理传达者模范咨询者裁判导师领袖领班的多元角色领班的多元角色（1 1）领班的作用）领班的作用领班的忌讳领班的忌讳偏袒下属类偏袒下属类 不注意聆听类不注意聆听类 报喜不报忧类报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类爱讽刺挖苦类 过分敏感类过分敏感类 教条类教条类 武断类武断类 时间管理不当类时间管理不当类 不懂运用职权类不懂运用职权类犹豫不决类犹豫不决类镜子润滑剂梯子领班的三个作用做好领班的关键员工激励 给予员工足够的培训实现团队员工个性和谐倾听员工的需求房务中心领班房务中
4、心领班楼层领班楼层领班洗衣房领班洗衣房领班布件房领班布件房领班PA领班领班（2 2）客房部领班岗位的设置）客房部领班岗位的设置能吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。技能。领班的服务技能要高人一等。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下属的能力。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识。具有本岗位较强的专业知识。有良好的人际关系能力和品质。有良好的人际关系能力和品质。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。 （3 3）客房部领班素质要求
5、）客房部领班素质要求4 4、客房部领班管理内容（以、客房部领班管理内容（以楼层楼层、房务中心房务中心、PAPA为例）为例）5 5、楼层领班管理、楼层领班管理（1 1）做好客房的检查工作）做好客房的检查工作（2 2）抓好班组的培训抓好班组的培训（3 3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 （4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系处理好与上级、下级和平级之间的关系 “ “查房查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一是楼层领班最主要的工作任务和职责之一客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网； 地板、地毯无杂物、痰迹；地板、地毯无杂物
6、、痰迹； 灯具光亮无尘；灯具光亮无尘； 房间整洁无六害；房间整洁无六害； 布草干净无破烂；布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味；卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹；金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味；毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺；家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。茶具无茶迹、水珠。（1 1）做好客房的检查工作）做好客房的检查工作 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这接班时间搞各种服务姿态
7、、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的是确保客房服务质量的重要环节。重要环节。（2 2）抓好班组的培训）抓好班组的培训 这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品前提下，使楼面库存用品不浪费也
8、不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的的支出，降低流动资金的占用。占用。（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核算管理制度 如何对待上级如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不好的主向扭转，既不本位主义，又
9、不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。他会在心里感激你。“补台补台”确实是一个督导层干部确实是一个督导层干部应具备的基本品格。应具备的基本品格。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚意忠诚 、谦逊、谦逊 、勤恳、勤恳 、尊重。、尊重。（4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系）处理好与上级、下级和平级之间的关系 如何对待平级如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理
10、方法，就是内平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方外圆。 （4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系）处理好与上级、下级和平级之间的关系 如何对待下属如何对待下属 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和蔼待人和蔼待人 搞好服务搞好服务 （4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系）处理好与上级、下级和平级之间的关系 二、客房部管理人员岗位职责二、客房部管理人员岗位职责及工作流程及工作流程（一）客房部（一）客房部经经理理岗岗位位职责职责（二）客房部（二）客房部经经理工作流程理工作流程（一）客房部经理岗位职责（一）客房部经理岗位职责1 1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒
11、店总经理的指示，策划部、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部门人力、物力的使用情况。门人力、物力的使用情况。2 2、 编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。3 3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。4 4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检、保证所有客房和公共区域
12、达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。查工作经常化。5 5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。6 6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的产品。产品。7 7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快得到应用。下级传授新知识，并使之尽快得到应用。8 8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声
13、誉。、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。9 9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的配合。配合。1010、完成总经理安排的其它工作。、完成总经理安排的其它工作。三、客房部规章制度设计三、客房部规章制度设计（一）客房部经济责任制（一）客房部经济责任制（二）岗位职责（二）岗位职责（三）卫生清洁与保养标准与操作程序（三）卫生清洁与保养标准与操作程序（四）客房对客服务标准与程序（四）客房对客服务标准与程序（五）客人损坏客房用品赔偿制度（五）客人损坏客房用品赔偿制度（六）客人遗留物品处理制度（六）客人
14、遗留物品处理制度（七）客人投诉处理制度（七）客人投诉处理制度（八）客房部质量控制制度（八）客房部质量控制制度（九）客房部设备、用品管理制度（九）客房部设备、用品管理制度（十）交接班制度（十）交接班制度（十一）客房部培训制度（十一）客房部培训制度（十二）客房部会议制度（十二）客房部会议制度（十三）客房部安全制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部奖惩制度（十四）客房部奖惩制度第二节 客房部员工管理一、员工配备一、员工配备（一）人员配备的原则（一）人员配备的原则（二）人员配备考虑的因素（二）人员配备考虑的因素二、员工排班二、员工排班（一）排班需考虑的因素（一）排班需考虑的因素四、员工的日常考核四、
15、员工的日常考核（一）考核的内容（一）考核的内容（二）考核的方法（二）考核的方法（三）考核的程序（三）考核的程序（四）考核的注意事项（四）考核的注意事项三、员工的业务培训三、员工的业务培训（一）业务培训的意义（一）业务培训的意义（二）业务培训的主要内容（二）业务培训的主要内容（三）培训的计划与实施（三）培训的计划与实施第三节 客房设备和用品管理一、客房设备管理一、客房设备管理（一）客房设备的种类（一）客房设备的种类1 1、家具、家具2 2、卫生洁具、卫生洁具3 3、电器、电器4 4、地毯、地毯5 5、安全设备、安全设备卫生洁具韩国六星级酒店浴室韩国六星级酒店浴室客房设备客房设备清洁设备清洁设备玻
16、璃刮尘拖房务工作车万向地扫蜡拖吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机地毯（二）客房设备的使用与保养（二）客房设备的使用与保养1 1、客房常用设备的保养、客房常用设备的保养（1 1）床的保养）床的保养（2 2）沙发的保养）沙发的保养（3 3）木制家具的保养）木制家具的保养（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养（5 5）客房常用电器的使用与保养）客房常用电器的使用与保养（1 1）床的保养）床的保养床架床架床垫床垫（2 2）沙发的保养）沙发的保养及时去除污渍及时去除污渍经常翻转座垫经常翻转座垫经常吸尘经常吸尘定期洗涤面料定期洗涤面料（3 3）木制家具的保养）木制家具的保养防潮防潮防水防水防热防热防虫蛀防虫蛀定期打蜡上光定期打蜡上光轻搬轻放家具轻搬轻放家具（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养新购进时的消毒新购进时的消毒 使用与洗涤使用与洗涤 分类与保管分类与保管电视机电视机长期不用时，驱逐湿气长期不用时，驱逐湿气保持机壳清洁保持机壳清洁有故障及时维修有故障及时维修（5）客房常用电器的使用与保养）客房常用电器的使用与
