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1、酒酒 店店 督督 导导 实实 操操 主讲 职业餐饮网免费下载第一单元第一单元餐厅督导n n一、一、工作任务分配工作任务分配n n二、二、餐厅督导工作标准餐厅督导工作标准 一、工作任务分配一、工作任务分配1、排班操作实训：制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。2、排班信息分析（1）、分析营业数据：营业时间与客流量的关系、营业额、日均翻台率和上座率（2）、分班时不同班次的工作界定，如何交接？（3）、人员分析：员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？3、排班要素整合（1）、合理的划分工作区域；（2）、部分岗位或工作必要时可以合并：（3）、岗位工作局部交叉：（4）、设排班机动人员。4、员工考勤控
2、制：打卡钟、签到本、点名制 5、其他实操（1）、员工餐：（2）、餐厅例会内容：班前例会 周工作例会 月工作例会 案例分析会 工作协调会（3）、员工培训二、二、餐厅督导工作标准餐厅督导工作标准 1 1、领导眼中优秀督导的标准、领导眼中优秀督导的标准n n忠诚忠诚n n具有很强的沟通能力具有很强的沟通能力n n能够领会上司的意图能够领会上司的意图n n具有很强的执行力具有很强的执行力n n懂得承上启下懂得承上启下n n绝对服从并有补台能力绝对服从并有补台能力n n能让下属高效率、高效益的工作能让下属高效率、高效益的工作n n有学习力有学习力 n n忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括
3、三个方面的内容：对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。n n对企业忠诚（请看案例） 案例：四美元一桶案例：四美元一桶 阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上下方附上“ “标准石油，四美元一桶标准石油，四美元一桶” ”的字样。写的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号得多了，他的同事就给他起了个外号“四美元四美元一桶一桶” ”。 一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，一
4、次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。油公司的第二任董事长。 重点提示：重点提示： 凡对企业忠诚的员工，最终会达到他理想的目标，从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。对领导个人忠诚 许多酒店督导经常会说：“我们的老板不专业，”“我们的老板缺点很多。”所以常常看不起自己的老板或领导。这是
5、十分可怕的。作为酒店督导，必须学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得督导人去学习。对所从事的事业忠诚 督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。 n n 具有很强的沟通能力 在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。案例：陈老板与王经理案例：陈老板与王经理 陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就
6、是为我服务，因你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。此你要听从我的想法。 王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢怎么能被称为专业人士呢? ?如果您想怎么做就怎么如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗? ? 陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿
7、人民币的资产人民币的资产? ? 这样的对话经常发生在经理与老板之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。 “高处不胜寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。重点提示：重点提示： 一名成功的职业督导人，首先必须取得经理的信任，在此基础上，老板才会认可督导的才能，才能让督导的专长充分发挥出来。n n 能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中
8、国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。 案例：新老总上任案例：新老总上任 某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：新老总客气地说：“ “我是初来乍到，希望各位慢我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！意见和建议，都可以开诚布公地说出来！” ”听到听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资为严厉的意见。话
9、音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：语气不快地对小王说：“ “莫名其妙，这么多资格莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。 散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：对他说：“ “你知道我刚才为什么那样说吗你知道我刚才为什么那样说
10、吗? ?我是在我是在保护你。保护你。 小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢保护我呢? ?老总笑了：老总笑了：“ “如果我在大会上表扬你，如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白我说这个话就是保护你啊。
11、其实我心里非常明白你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了后你要好好加油，酒店就拜托你了! !重点提示：重点提示： 老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情，必须开动脑筋仔细地观察和思考。n n具有很强的执行力 一个职业督导人要提升自己的执行力，要从检查下属的执行力和提高自身的执行力两个方面人手。n n检查下属的执行力 1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程 每个人应该做的事情 2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
12、督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情事情事情事情 案例一：客人永远是对的案例一：客人永远是对的案例一：客人永远是对的案例一：客人永远是对的 我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“ “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。” ”服务
13、小服务小姐笑得甜甜地说：姐笑得甜甜地说：“ “这个菜如果不放辣，那还叫这个菜如果不放辣，那还叫菜吗菜吗?”?”这位客人笑得更甜了，这位客人笑得更甜了，“ “小姑娘，这个菜小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃是你吃，还是我吃?”?”这些服务人员绝对也说这些服务人员绝对也说“ “客客人永远是对的人永远是对的” ”，但并没有真正成为日常行为。，但并没有真正成为日常行为。 还有，酒店里一般在客人就餐时会提供小毛巾，但知情的人是从来不敢用的，于是经常会要求服务员拿些餐巾纸，服务员就会说“餐巾纸没档次，小毛巾才有档次”。这能说是把“客人永远是对的”当成员工真正的行为了吗? 我们明明说“客人永远是对的”，但却没有
14、成为员工真正的行为，而仅仅停留在口号上。 案例二：多劳多得案例二：多劳多得 某酒店客房部实行计件制的工资制度，即客房服务员的工资分两块：一块叫基本工资；一块叫计件工资。客房服务员的基本工资分为八个级别，服务员的工资级别是根据每个服务员不同的能力和工作表现考核而定的。同一级别的工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。 下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录，下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录，达标标准分为达标标准分为A A、B B、C C三类，三类，A A类表示领班检查时类表示领班检查时一次通过的客房；一次通过的
15、客房；B B类表示有点小问题，必须返工类表示有点小问题，必须返工的房间；的房间；c c类表示有大问题的客房，比如浴缸必须类表示有大问题的客房，比如浴缸必须重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多，重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天服的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天服务员的计件工作表都由领班填写，服务员签字确务员的计件工作表都由领班填写，服务员签字确认后送领导复核。认后送领导复核。 酒店客房部督导制定了这样的制度以后，服酒店客房部督导制定了这样的制度以后
16、，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。更提升了员工的工作热情。表表11客房部服务员计件工作记录客房部服务员计件工作记录是否人人紧盯过程且随时调整 当企业目标和口号被解码成个人行为以后，当企业目标和口号被解码成个人行为以后，督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。要养成自动回报要养成自动回报( (回复报告回复报告) )的习惯，从而形成一个的习惯，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。紧盯与回报的良性循环。 回报与紧盯回报与紧盯回报与紧盯回报与紧盯 随时随时随时随时 及时及时及时及时 紧盯紧盯紧盯紧盯 回报回报回报回报 A A、放心、放心、放心、放心 B B、修正、修正、修正、修正上上 司司下下 属属 重点提示：重点提示： 这里要指出的是：下属必须回报而不是汇报。汇报的意思是综合材料向上级报告是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行讲展情况，下属不断地回报则是为了让老板放心案例一：新来的女督导案例一：新来的女督导 某酒店从其他餐饮公司新聘请了一位部门女某酒店从其他餐饮公司新聘
