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1、 营业知识培训课程内容营业知识培训课程内容2.2.酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范3.3.营业的概念营业的概念营业的概念营业的概念4.4.营业人员应具备的素质营业人员应具备的素质营业人员应具备的素质营业人员应具备的素质5.5.营业的工作职能营业的工作职能营业的工作职能营业的工作职能6.6.营业的业务工作范围营业的业务工作范围营业的业务工作范围营业的业务工作范围7.7.宴席菜单编排的基本要求宴席菜单编排的基本要求宴席菜单编排的基本要求宴席菜单编排的基本要求8.8.编排菜单应掌握和注意事项编排菜单应掌握和注意事项编排菜单应掌握和注意事项编排菜单应掌握和注意事项9.9
2、.饮食业售价、成本、毛利的计算方法饮食业售价、成本、毛利的计算方法饮食业售价、成本、毛利的计算方法饮食业售价、成本、毛利的计算方法10.10.目前餐饮业的现状目前餐饮业的现状目前餐饮业的现状目前餐饮业的现状11.11.消费者不同层次的要求消费者不同层次的要求消费者不同层次的要求消费者不同层次的要求12.12.我国主要有哪几种菜式及粤菜的特点与我国主要有哪几种菜式及粤菜的特点与我国主要有哪几种菜式及粤菜的特点与我国主要有哪几种菜式及粤菜的特点与有关菜式命名的略谈有关菜式命名的略谈有关菜式命名的略谈有关菜式命名的略谈13.2013.20种烹调法的定义种烹调法的定义种烹调法的定义种烹调法的定义14.
3、14.什么叫营养和六大营养什么叫营养和六大营养什么叫营养和六大营养什么叫营养和六大营养15.15.饮食业卫生饮食业卫生饮食业卫生饮食业卫生“ “五四五四五四五四” ”制的内容要求制的内容要求制的内容要求制的内容要求16.16.营业部的规章制度营业部的规章制度营业部的规章制度营业部的规章制度 17.17.营业人员日常工作注意事项营业人员日常工作注意事项营业人员日常工作注意事项营业人员日常工作注意事项 18.18.什么是燕、鲍、翅？什么是燕、鲍、翅？什么是燕、鲍、翅？什么是燕、鲍、翅？ 19.19.招牌菜式的介绍招牌菜式的介绍招牌菜式的介绍招牌菜式的介绍20.20.粤菜烹调方法简介粤菜烹调方法简介
4、粤菜烹调方法简介粤菜烹调方法简介 22.22.菜单设计的因素菜单设计的因素菜单设计的因素菜单设计的因素 23.23.制定不同种类的菜单制定不同种类的菜单制定不同种类的菜单制定不同种类的菜单 24.24.点菜的技巧点菜的技巧点菜的技巧点菜的技巧 25.25.经营概念与管理者的观念经营概念与管理者的观念经营概念与管理者的观念经营概念与管理者的观念 26.26.全国民族的饮食忌讳及一些国家的风俗全国民族的饮食忌讳及一些国家的风俗全国民族的饮食忌讳及一些国家的风俗全国民族的饮食忌讳及一些国家的风俗习惯习惯习惯习惯 27.27.茶叶有哪些作用？一般分为几大类？茶叶有哪些作用？一般分为几大类？茶叶有哪些作
5、用？一般分为几大类？茶叶有哪些作用？一般分为几大类？ 28.28.售后服务与售前服务售后服务与售前服务售后服务与售前服务售后服务与售前服务 29.29.欢迎顾客及提供服务欢迎顾客及提供服务欢迎顾客及提供服务欢迎顾客及提供服务 30.30.酒水知识酒水知识酒水知识酒水知识 31.31.待顾客中注意事项待顾客中注意事项待顾客中注意事项待顾客中注意事项 32.32.如何处理日常遇到的问题如何处理日常遇到的问题如何处理日常遇到的问题如何处理日常遇到的问题 33.33.席前烹饪知识及操作席前烹饪知识及操作席前烹饪知识及操作席前烹饪知识及操作 34.34.席前配料知识席前配料知识席前配料知识席前配料知识
6、35.35.宴席、宴会的接订程序宴席、宴会的接订程序宴席、宴会的接订程序宴席、宴会的接订程序 36.36.考核考核考核考核 37.37.总结总结总结总结 我们每天必须做到我们每天必须做到营业前准备营业前准备目的：做好营业前的准备，以提高向顾客服务时的工作效率，予顾客专业的印象目的：做好营业前的准备，以提高向顾客服务时的工作效率，予顾客专业的印象 步骤步骤步骤步骤/ / / /过程过程过程过程避避避避 免免免免1. 1.工作情况提前至少十五分钟返回。工作情况提前至少十五分钟返回。工作情况提前至少十五分钟返回。工作情况提前至少十五分钟返回。新宿按公司指示更换制服，化妆新宿按公司指示更换制服，化妆新
7、宿按公司指示更换制服，化妆新宿按公司指示更换制服，化妆及做好个人准备，以备随时招呼及做好个人准备，以备随时招呼及做好个人准备，以备随时招呼及做好个人准备，以备随时招呼顾客。顾客。顾客。顾客。2. 2.进入厅面前，先照镜子整理仪容进入厅面前，先照镜子整理仪容进入厅面前，先照镜子整理仪容进入厅面前，先照镜子整理仪容符合要求。符合要求。符合要求。符合要求。迟到迟到迟到迟到保持地板清洁。保持地板清洁。保持地板清洁。保持地板清洁。不理会地板上的垃圾或污渍。不理会地板上的垃圾或污渍。不理会地板上的垃圾或污渍。不理会地板上的垃圾或污渍。灯光设备操作正常。灯光设备操作正常。灯光设备操作正常。灯光设备操作正常。
8、不理会有损坏的灯光设备。不理会有损坏的灯光设备。不理会有损坏的灯光设备。不理会有损坏的灯光设备。空调操作正常，空气流通。空调操作正常，空气流通。空调操作正常，空气流通。空调操作正常，空气流通。空调有损，室内温度太冷或太热。空调有损，室内温度太冷或太热。空调有损，室内温度太冷或太热。空调有损，室内温度太冷或太热。所列菜式展示位置保持干净。所列菜式展示位置保持干净。所列菜式展示位置保持干净。所列菜式展示位置保持干净。玻璃上有尘埃或手指印。玻璃上有尘埃或手指印。玻璃上有尘埃或手指印。玻璃上有尘埃或手指印。营业台保持干净。营业台保持干净。营业台保持干净。营业台保持干净。柜台凌乱柜台凌乱柜台凌乱柜台凌乱
9、对讲机操作正常。对讲机操作正常。对讲机操作正常。对讲机操作正常。出现故障或没有提前充电。出现故障或没有提前充电。出现故障或没有提前充电。出现故障或没有提前充电。记录册子及圆珠笔等文具记录册子及圆珠笔等文具记录册子及圆珠笔等文具记录册子及圆珠笔等文具没墨没墨没墨没墨电脑系统操作正常。电脑系统操作正常。电脑系统操作正常。电脑系统操作正常。单据或发票不足。单据或发票不足。单据或发票不足。单据或发票不足。收银处整齐洁净。收银处整齐洁净。收银处整齐洁净。收银处整齐洁净。圆珠笔在需要使用时发现没墨。圆珠笔在需要使用时发现没墨。圆珠笔在需要使用时发现没墨。圆珠笔在需要使用时发现没墨。各类所需文具及确保摆放整
10、齐，如：各类所需文具及确保摆放整齐，如：各类所需文具及确保摆放整齐，如：各类所需文具及确保摆放整齐，如：圆珠笔、信用票据，优惠券等。圆珠笔、信用票据，优惠券等。圆珠笔、信用票据，优惠券等。圆珠笔、信用票据，优惠券等。 我们每天的必修课我们每天的必修课我们每天的必修课我们每天的必修课 了解菜式、价钱、海鲜价钱，根据菜式的特征，海鲜制作方法，做好客人的参谋，了解菜式、价钱、海鲜价钱，根据菜式的特征，海鲜制作方法，做好客人的参谋，了解菜式、价钱、海鲜价钱，根据菜式的特征，海鲜制作方法，做好客人的参谋，了解菜式、价钱、海鲜价钱，根据菜式的特征，海鲜制作方法，做好客人的参谋，掌握菜式的份量、价钱，一定要
11、准确。掌握菜式的份量、价钱，一定要准确。掌握菜式的份量、价钱，一定要准确。掌握菜式的份量、价钱，一定要准确。 根据顾客的人数落单，分量方面要适量，斤两听清楚，不明先问明客人在落单根据顾客的人数落单，分量方面要适量，斤两听清楚，不明先问明客人在落单根据顾客的人数落单，分量方面要适量，斤两听清楚，不明先问明客人在落单根据顾客的人数落单，分量方面要适量，斤两听清楚，不明先问明客人在落单（不宜过量，够吃即可）以免浪费。如果落太多菜式，不但浪费，而求会让客人（不宜过量，够吃即可）以免浪费。如果落太多菜式，不但浪费，而求会让客人（不宜过量，够吃即可）以免浪费。如果落太多菜式，不但浪费，而求会让客人（不宜过
12、量，够吃即可）以免浪费。如果落太多菜式，不但浪费，而求会让客人感到贵，影响再次消费。感到贵，影响再次消费。感到贵，影响再次消费。感到贵，影响再次消费。 根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究，酒水等级都要注意，如客人点菜的根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究，酒水等级都要注意，如客人点菜的根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究，酒水等级都要注意，如客人点菜的根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究，酒水等级都要注意，如客人点菜的价格高，可特别推销昂贵的酒水。价格高，可特别推销昂贵的酒水。价格高，可特别推销昂贵的酒水。价格高，可特别推销昂贵的酒水。 把握常客的特征（胖、瘦、高、矮、是否戴眼镜等）
13、，称呼，注意客人的生活忌把握常客的特征（胖、瘦、高、矮、是否戴眼镜等），称呼，注意客人的生活忌把握常客的特征（胖、瘦、高、矮、是否戴眼镜等），称呼，注意客人的生活忌把握常客的特征（胖、瘦、高、矮、是否戴眼镜等），称呼，注意客人的生活忌讳和性格，才是的要求，喜欢饮茶或饮水。避免客人戒口和客人讨厌的食谱。讳和性格，才是的要求，喜欢饮茶或饮水。避免客人戒口和客人讨厌的食谱。讳和性格，才是的要求，喜欢饮茶或饮水。避免客人戒口和客人讨厌的食谱。讳和性格，才是的要求，喜欢饮茶或饮水。避免客人戒口和客人讨厌的食谱。 从客人到酒店开始就要注意客人的一举一动，如客人要求什么以最快的速度去满从客人到酒店开始就要注
14、意客人的一举一动，如客人要求什么以最快的速度去满从客人到酒店开始就要注意客人的一举一动，如客人要求什么以最快的速度去满从客人到酒店开始就要注意客人的一举一动，如客人要求什么以最快的速度去满足客人的要求。让客人感觉亲切，而又有高标准的服务素质，要做到有求必应。足客人的要求。让客人感觉亲切，而又有高标准的服务素质，要做到有求必应。足客人的要求。让客人感觉亲切，而又有高标准的服务素质，要做到有求必应。足客人的要求。让客人感觉亲切，而又有高标准的服务素质，要做到有求必应。 开完菜单，要跟好单，所谓跟单就是巡台、巡房，看客人点的菜和酒水以其他，开完菜单，要跟好单，所谓跟单就是巡台、巡房，看客人点的菜和酒
15、水以其他，开完菜单，要跟好单，所谓跟单就是巡台、巡房，看客人点的菜和酒水以其他，开完菜单，要跟好单，所谓跟单就是巡台、巡房，看客人点的菜和酒水以其他，有没有及时送上，避免客人有较长时间等菜会追菜的现象。检查后，如有漏单的有没有及时送上，避免客人有较长时间等菜会追菜的现象。检查后，如有漏单的有没有及时送上，避免客人有较长时间等菜会追菜的现象。检查后，如有漏单的有没有及时送上，避免客人有较长时间等菜会追菜的现象。检查后，如有漏单的及时做好补救工作。及时做好补救工作。及时做好补救工作。及时做好补救工作。 要主动接触客人，了解客人对本酒店的菜式味道方面的意见，收集好的意见或建要主动接触客人，了解客人对
16、本酒店的菜式味道方面的意见，收集好的意见或建要主动接触客人，了解客人对本酒店的菜式味道方面的意见，收集好的意见或建要主动接触客人，了解客人对本酒店的菜式味道方面的意见，收集好的意见或建议，要同上司反映，研究不足之处，从而达到取长补短的效果，你不个方面的不议，要同上司反映，研究不足之处，从而达到取长补短的效果，你不个方面的不议，要同上司反映，研究不足之处，从而达到取长补短的效果，你不个方面的不议，要同上司反映，研究不足之处，从而达到取长补短的效果，你不个方面的不足。足。足。足。 如客人不满，要对讲如客人不满，要对讲如客人不满，要对讲如客人不满，要对讲“ “对不起对不起对不起对不起” ”要及时通知上司或稳重的语气解释，不影响酒店的要及时通知上司或稳重的语气解释，不影响酒店的要及时通知上司或稳重的语气解释，不影响酒店的要及时通知上司或稳重的语气解释，不影响酒店的声誉。声誉。声誉。声誉。 结帐时要清楚，收钱要点清，找赎要分明，有空顺便送客。结帐时要清楚，收钱要点清，找赎要分明，有空顺便送客。结帐时要清楚，收钱要点清，找赎要分明，有空顺便送客。结帐时要清楚，收钱要点清，找赎要分明，有空顺便送客。
