《新整理】质量管理体系培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新整理】质量管理体系培训课件（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章第二章质量管理体系质量管理体系本章介绍本章介绍质量管理体系基本知识质量管理体系基本知识ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准质量管理体系审核质量管理体系审核质量认证质量认证第一节第一节 质量管理体系的基本知识质量管理体系的基本知识一、术语一、术语1 1、供方、供方内外内外/ /一定条件下转化一定条件下转化/ /承包方承包方2 2、相关方、相关方业绩有利益关系业绩有利益关系/ /内外内外3 3、程序、程序规定的方法途径规定的方法途径/ /与文件关系与文件关系4 4、文件文件信息及其承载媒体。示例信息及其承载媒体。示例文件控制程序：文件控制程序：控制编制形成文件的程序。控制编制形
2、成文件的程序。标准要求标准要求6项活动，要有形成文件的程序（书面程序）项活动，要有形成文件的程序（书面程序）：文件控制；文件控制；记录控制；记录控制；内部审核；内部审核；不合格控制；不合格控制；纠正措施；纠正措施；预防措施。预防措施。建立建立程序程序形成形成文件文件实施实施程序程序保持保持程序程序5 5、质量手册、质量手册内容是质量管理体系（是文件），对象是内容是质量管理体系（是文件），对象是质量管理体系覆盖的产品范围。包括产品实现全过程。质量管理体系覆盖的产品范围。包括产品实现全过程。目的：目的：通过文件的形式规定组织质量管理体系，通过文件的形式规定组织质量管理体系，唯一的。唯一的。满足满足
3、ISO9000标准要求包括：标准要求包括：（1）范围；（范围；（2）形成文）形成文件的程序（包括件的程序（包括6项活动及其他）或对其引用；（项活动及其他）或对其引用；（3）过程）过程及相互作用的描述。及相互作用的描述。1、组织的相关方可以是（）A顾客B。竞争对手C。员工D。社会答案：A、C、D2、（）的提供方是供方。A服务B。产品C。信息D。体系答案：A、B、C单选：1、以下所举示列中，()是文件A.空的光盘B.标标准C.所有的信息D.程序2、()是指信息及其承载媒体。A.清单B.程序C.标识D.文文件6、质量计划、质量计划对特定的项目产品过程或合同，规定有谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件
4、。质量管理过程和产品实现过程（一部分或全过程）引用质量管理手册的部分内容或程序文件是一种文件，是质量管理策划一部分7、记录、记录阐明所取得结果或提供所完成活动的证据文件。阐明所取得结果或提供所完成活动的证据文件。一种特殊文件。一种特殊文件。为可追溯提供文件，可以用以提供验证预防和纠正措施的证据。不需要控制版本。在质量管理体系运行和审核中，记录的作用是()。A、追溯巳发生的事实B、指导作业人员操作C、作为审核的准则D、为验证纠正、预防措施提供证据标准答案：a,d8 8、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2000版ISO9000族
5、标准作用：帮助组织实施并运行有效的质量管理体系（系统）。成功的管理者通过体系去管理组织，通过体系来提高管理效率和总体业绩。体系无所不在。体系的组成部分单元或元素。人体共有八大系统：运动系统、神经系统、内分泌系统、循环系统、呼吸系统、消化系统、泌尿系统、生殖系统。在质量方面指挥和控制组织的建立方针目标并实现目标的相互关联相互作用的一组要素。相互关联相互作用的一组要素。作用目的作用目的指挥和控制组织质量方针目标的建立和实施，指挥和控制组织质量方针目标的建立和实施，实现质量目标。实现质量目标。第一节第一节 质量管理体系的基本知识质量管理体系的基本知识二、质量管理体系基础二、质量管理体系基础1、体系理
6、论说明、体系理论说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系作用质量管理体系作用质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2、要求、要求质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要
7、求规定，或由法规规定。在规范中表述。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。质量管理体系要求是产品要求的一种补充。质量管理体系要求是产品要求的一种补充。3、质量管理体系方法、质量管理体系方法建立建立/实施实施/保持保持/改进改进质量管理体系质量管理体系八步骤：八步骤：顾客顾客质量方针目标质量方针目标（5点点适应适应/测量测量/层次层次/实现实现/全方位）全方位）过程职责过程职责资源资源测量过程有效性效率的方法测量过程有效性效率的方法（检验（检验/验证验证/数据分析数据分析/内审内审/统计技术）统计技术）应用这些测量方法应用这些测量方
8、法确定防止不合格消除原因确定防止不合格消除原因建立和应用持续改进质量管理体系过程建立和应用持续改进质量管理体系过程为使组织有效为使组织有效和高效地运作和高效地运作，必须，必须识别识别和和管理管理众众多多相互关联相互关联的的活动。活动。方针目标过程和职责规定方法应用方法纠正预防措施持续改进过程4、过程方法、过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。标准鼓励采用过程方法管理组织。实现持续改进、获得最大收益、促进组织关注顾客，提高顾
9、客满意度。识别、实施、管理、和持续改进。（四大过程）为使组织有效为使组织有效和高效地运作和高效地运作，必须，必须识别识别和和管理管理众众多多相互关联相互关联的的活动。活动。质量管理八项原则质量管理八项原则吸纳质量管理专家理念，结合实践经验和理论分析，用高度概括又易于理解的语言总结八项原则。适用于所有类型的产品和组织，是质量管理体系建立的理论基础。1（上）1（下）2（外）3方法1改进领导过程方法系统方法决策方法全员改进顾客顾客供方原则原则:以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客当前和未来需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望；转化成质量要求；转化成质量要求；采取有效措施使其实观；测量满意测量满意度；
10、度；沟通；沟通；相关方满意。相关方满意。原则原则:领导作用领导作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织地关键作用。应建立质量方针和质量目标应建立质量方针和质量目标（用我们的真心 换用户的放心/日事日毕 日清日高 创百分之一工程 /立足岗位抓质量质量 一丝不苟见精品/整理 整顿 清扫 清洁 安全 素养/ 高标准 严要求 高效率 零缺陷）。制订发展战略；方针变化协调；方针变化协调；员工理解执行；员工理解执行；有有效性；效性；质量管理体系适宜性充分性有效性，质量评审。质量管理体系适宜性充分性有效性，质量评审。原则原则:全员参与全员参与原则原则:过程方法过程方法过程方法：过程方法：将相关地资源和活动作
11、为过程进行管理,可以更高效地得到期望地结果；识别和管理过程互联网及互相作用；建立质量管理体系或制订方针目标时：识别确定建立质量管理体系或制订方针目标时：识别确定可预可预测结果测结果输入输出输入输出接口联系接口联系指责权限指责权限资源资源版族标准建立了一个过程模式过程模式：把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系地大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入,提供给顾客地产品为输出,通过信息反馈来测定地顾客满意度,评价质量管理体系地业绩。原则原则:管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法：管理的系统方法：针对设定地目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系,有助于
12、提高组织地有效性和效率。管理的系统方法包括：PDCA这种建立和实施质量管理体系地方法,既可用于新建体系,也可用于现有体系地改进。三方面受益:一是提供对过程能力及产品可靠性地信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意,最终使组织获得成功。原则原则:持续改进持续改进专家认为:持续改进是组织地一个永恒地目标。理念/组织价值观和行为准则/持续性在质量管理体系中,改进指产品质(quality)量、过程及体系有效性和效率地提高。持续改进包含:了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果,把更改纳入文件等活动。PDCA原则原则: :基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立
13、在数据和信息的基础上。有效决策是建立在数据和信息的基础上。 统计技术是最重要地工具之一，统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程地变异性,统计技术可以为持续改进地决策提供依据。 数据来源传递共享，利用数据决策，用数据说话以事实为依据。原则原则: :与供方互利的关系与供方互利的关系 通过互利关系,增强组织及其供方创造价值地能力。 共享信息，优化成本和资源。单选：1、关于“过程的方法”下列说法不正确的是A、系统地识别和管理组织所应用的过程，称称为“过程方法”B、过程的方法要促进组织以顾客为关注焦点，不断提高顾客满意程度。C、过程方法力求实现持续改进的动态性，使组织获得最大收益。D、组织应识别、实施
14、、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以实现组织的目标。2、2000版IS09000族标准的理论基础是（）。A.持续改进原理B.系统理论C八项质量管管理原则D.十二项质量管理体系基础多选：多选：1、关于质量管理体系说法正确的是：A“体系”就是指“一组基本单元简单的组合而成的”；B“管理体系”就是通过质量控制和质量改进的过程；C质量管理体系也可定义为：“在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要要素。D在质量方面指挥和控制组织的管理体体系。5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标（1）质量方针）质量方针由某组织的最高管
15、理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。企业质量方针的具体内容，一般包括以下几个方面：（1）关于产品设计质量。（2）关于同供应厂商关系。（3）关于质量活动的要求。（4）关于售后服务。 （5）关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。（6）其他。如关于质量管理教育培训等。为组织提供了关注焦点为组织提供了关注焦点为建立目标和评审目标提供框架为建立目标和评审目标提供框架最高管理者发布最高管理者发布
16、（2）质量目标）质量目标一致。一致。质量目标是质量方针的进一步具体化。质量目标是质量方针的进一步具体化。可测量，职能和层次目标可测量，职能和层次目标 。根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要求达到的预期成果。按照达到目标的期限长短，质量目标可分为短期目标（例如一年、一季、一月）和中、长期目标。突破性目标，是为打破和超过现有的质量水平而制定的目标。例如“不良品减半”、“铸件废品率由25下降至5”、“三包费用降低50”等等。控制性目标，指的是为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标。它本身也是一个立体网络目标体系。质量目标也是企业目标体系中的组成部分。因此，在制定质量目标时应该力求数量化，保持质量目标同其他目标（例如产品开发目标、利润目标、劳动生产率目标等）之间的协调一致。6 6、最高管理者在质量管理体系中的作用、最高管理者在质量管理体系中的作用 创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则发挥以下作用： a)制定并保持组织的质量方针和质量目标质量方针和质量目标； b)通过增强员工的意识意识、积极性和参与程度，
