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1、三、医患沟通的时间三、医患沟通的时间二、医患沟通的对象二、医患沟通的对象四、医患沟通的内容四、医患沟通的内容六、医患沟通方法与技巧六、医患沟通方法与技巧五、沟通方式及地点五、沟通方式及地点七、沟通记录格式及要求七、沟通记录格式及要求八、沟通的评价与考核八、沟通的评价与考核一、医患沟通的原则一、医患沟通的原则一、医患沟通的原则一、医患沟通的原则 医护人员与患者沟通，应本着主动、热情、医护人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。歧义
2、沟通语言。二、医患沟通的对象二、医患沟通的对象v 医护人员的沟通告知原则上针对患者医护人员的沟通告知原则上针对患者或其委托代理人。因保护性医疗而不宜告知或其委托代理人。因保护性医疗而不宜告知患者时，需与患者委托代理人进行沟通。患者时，需与患者委托代理人进行沟通。三、医患沟通的时间三、医患沟通的时间v1 1）院前沟通）院前沟通v2 2）入院时沟通）入院时沟通v3 3）入院）入院3 3天内沟通天内沟通v4 4）住院期间沟通）住院期间沟通v5 5）出院时沟通）出院时沟通院前沟通院前沟通v 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查对既往病
3、史、现病史、体格检查、辅助检查对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。将沟通内容记录在门诊病历上。入院时沟通入院时沟通v 病房接诊医师在接收患者入院时，应病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师应根行沟通。急诊
4、患者入院后，责任医师应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做出诊断，在患者出诊断，在患者入院后入院后2 2小时内小时内与患者或患与患者或患者家属进行正式沟通。者家属进行正式沟通。入院入院3 3天内沟通天内沟通v 医护人员在患者医护人员在患者入院入院3 3天内天内必须与患者必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案以及下一步治疗方案等，同时回答患者提等，同时回答患者提出的有关问题。出的有关问题。住院期间沟通住院期间沟通内容包括内容包
5、括v1 1）患者病情变化时的随时沟通患者病情变化时的随时沟通v2 2）有创检查及有风险处置前的沟通有创检查及有风险处置前的沟通v3 3）变更治疗方案时的沟通变更治疗方案时的沟通v4 4）贵重药品使用前的沟通贵重药品使用前的沟通v5 5）发生欠费且影响患者治疗时的沟通发生欠费且影响患者治疗时的沟通v6 6）急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通v7 7）术前沟通；术中改变术式沟通术前沟通；术中改变术式沟通v8 8）麻醉前沟通（应由麻醉师完成）麻醉前沟通（应由麻醉师完成）v9 9）输血前沟通输血前沟通v1010）医保目录以外的诊疗项目或药品使用前的医保目录以外的诊
6、疗项目或药品使用前的沟通沟通住院期间沟通住院期间沟通v 对于术前的沟通，应明确对于术前的沟通，应明确术前诊断术前诊断、诊断的依诊断的依据据、是否为、是否为手术适应症手术适应症、手术时间手术时间、术式术式、手术人手术人员员以及以及手术常见并发症手术常见并发症等情况，并明确告之等情况，并明确告之手术风手术风险险及及术中变化的预防措施术中变化的预防措施。v对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式麻醉方式、麻醉风险麻醉风险、预防措施预防措施以及必要时以及必要时视手术临时需要视手术临时需要而变更麻醉方式而变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或等内容，同时应征得患者本人或
7、家属的同意并签字确认。家属的同意并签字确认。v对于输血前的沟通，应明确交代对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症输血的适应症及及必要性必要性以及以及可能发生的并发症可能发生的并发症。出院时沟通出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者属明确说明患者在院时的诊疗情况在院时的诊疗情况、出院出院医嘱医嘱及及出院后注意事项出院后注意事项以及是否定期以及是否定期随诊随诊等内容。等内容。四、医患沟通的内容四、医患沟通的内容v（一）信息沟通（一）信息沟通v（二）意见沟通（二）意见沟通v（三）情感沟通（三）情感沟通（一）信息沟通（一）信息沟通v1 1）诊疗方案
8、）诊疗方案v 既往史、现病史；既往史、现病史；体格检查；体格检查；辅助检查；辅助检查；初步诊断、确定诊断；初步诊断、确定诊断；诊诊断依据；断依据；鉴别诊断；鉴别诊断；拟行治疗方案，拟行治疗方案，应应提供提供2 2种以上治疗方案种以上治疗方案，并说明利弊以供，并说明利弊以供选择；选择；初期预后判断等。初期预后判断等。（一）信息沟通（一）信息沟通v2 2）诊疗过程）诊疗过程v 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断诊断情况、主要情况、主要治疗治疗措施、重要措施、重要检查检查的目的及的目的及结果结果、患者的、患者的病情变化病情变化、某些治疗、某些治疗可能引起可能
9、引起的的严重后果严重后果、药物、药物不良反应不良反应、手术方式手术方式、手术并手术并发症发症及及防范措施防范措施等。从而争取他们的理解、支等。从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。（一）信息沟通（一）信息沟通v3 3）机体状态综合评估）机体状态综合评估v 根据患者的性别、年龄、病史、遗传根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，估，推断疾病转归及预后推断疾病转归及预后。v4 4）医疗药费医疗药费情况
10、情况v5 5）其他有关情况）其他有关情况（二）意见沟通（二）意见沟通v1 1）耐心听取患者或家属的）耐心听取患者或家属的意见和建议意见和建议；v2 2）回答患者或家属提出（）回答患者或家属提出（想了解想了解）的问）的问题；题；（二）意见沟通（二）意见沟通v 通过听取意见和建议，通过听取意见和建议，改进服务改进服务工作；工作；医护人员要加强对目前医学技术局限性、风医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，险性的了解，有的放矢有的放矢的解答患者和其家属的解答患者和其家属想了解的问题，使患者和家属加深对目前医想了解的问题，使患者和家属加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，做到心中学技术的
11、局限性、风险性的了解，做到心中有数，有数，增强增强对疾病治疗的对疾病治疗的信心信心，从而保证临，从而保证临床医疗工作顺利进行。床医疗工作顺利进行。（三）情感沟通（三）情感沟通v 医护人员要根据患者及家属的情绪变化，医护人员要根据患者及家属的情绪变化，研究分析其原因，通过沟通把关心及时传达研究分析其原因，通过沟通把关心及时传达给患者。要充分给患者。要充分尊重和维护患者的知情权、尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顾虑打消患者的顾虑。五、沟通方式及地点五、沟通方式及地点v 患者住院期间，患者住院期间，责任医师责任医师和分
12、管护士必和分管护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将的沟通，并将沟通内容记载在病程记录沟通内容记载在病程记录（不（不能代替沟通记录）能代替沟通记录）、护理记录上。、护理记录上。沟通方式及地点沟通方式及地点v（1 1）床旁沟通）床旁沟通v（2 2）分级沟通）分级沟通v（3 3）集中沟通）集中沟通v（4 4）出院访视沟
13、通）出院访视沟通（1 1）床旁沟通）床旁沟通v 首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院况记录在首次病程记录上。护士在患者入院1212小小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点可在患者床旁或医护人员办公室。
14、录上。沟通地点可在患者床旁或医护人员办公室。（2 2）分级沟通）分级沟通v 沟通时要注意沟通内容的层次性。要沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有同，采取不同方式沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。发生纠纷的苗头，要重点沟通。分级沟通分级沟通v对于普通疾病患者，应由对于普通疾病患者，应由责任医师责任医师在查房时，将患者病情、在查房时，将患者
15、病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；v对于疑难、危重患者，由患者的对于疑难、危重患者，由患者的责任医师和责任护士责任医师和责任护士共同与共同与家属进行正式沟通；家属进行正式沟通；v对治疗风险大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应对治疗风险大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医师提出，科主任主持召开全科会诊，由由责任医师提出，科主任主持召开全科会诊，由责任医师、责任医师、科主任科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录
16、向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。中请患者或家属签字确认。v在必要时可将患者病情上报在必要时可将患者病情上报医务科医务科，由，由医疗行政人员医疗行政人员组织组织有关人员与患者或家属进行沟通或有关人员与患者或家属进行沟通或律师律师见证，签定医疗协见证，签定医疗协议书。议书。（3 3）集中沟通）集中沟通v 对带有共性的对带有共性的常见病、多发病、季节性常见病、多发病、季节性疾病疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。沟通地点可在医护人员患者及家属的提问。沟通地点可在医护人员办公室及其它合适地点。办公室及其它合适地点。（4 4）出院访视沟通）出院访视沟通v 对已出院的患者，医护人员采取对已出院的患者，医护人员采取电话访电话访视或登门拜访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患的
