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1、中国仓储企业全球效劳营销战略形式研究：试析效劳特征的观点【论文摘要】从界定效劳的本质特征人手，开发了测度效劳特征的量表，并以十六家中国仓储企业为样本，对其效劳特征进展了测度和研究，总结出了中国仓储企业在效劳特征表现上的六个显著特点。在此根底上，通过分析这些特点对中国仓储企业全球化潜力的影响作用。建立性地提出了中国仓储企业的全球效劳营销战略形式。【论文关键词】仓储；效劳特征；全球效劳营销战略1引言随着效劳全球化的开展，物流业作为一种新兴的现代效劳业，已成为国民经济开展中的重要产业。而仓储业是物流业的重要组成局部，在全球化的供给链管理环境下，仓储作为物流与供给链系统中的重要节点和调控中心，已成为经
2、济全球化进程中不可或缺的环节和促进世界经济流通和开展的重要力量。在这样的背景下，中国仓储企业也面i临着“走出去参与全球竞争和合作的机遇与挑战。然而，对于还未真正走出国门的中国仓储企业而言，不但对效劳全球化的关注还远远不够，而且对仓储效劳的根本特征尚缺乏深化的认识，更谈不上设计出合适自身效劳特征的全球效劳营销战略了。因此，为理解决中国仓储企业所面i临的这些重大的理论和现实问题，本文将对中国仓储企业的效劳特征进展实证研究，在明晰中国仓储企业效劳特征的根底上，找出制约中国仓储企业全球营销的瓶颈因素，进而制定出符合中国仓储企业特点和需要的全球效劳营销战略形式。2中国仓储企业效劳特征的实证研究由于仓储企
3、业属于典型的效劳行业，为了更准确地把握其效劳特征，本文将采用实证的方法对中国仓储企业的效劳特征进展深化研究。21效劳特征内涵的理论界定根据对相关文献的梳理，如zeithal等(1985，2022)，lvelk(2001)、fitzsins(1998)和buquet(24)等的研究，本文归纳出了效劳所具有的七个本质特征，现将其内涵及表现总结如下。(1)无形性。效劳是无形的活动。尽管效劳经常包括有形的因素(如在旅馆的床上睡觉，在医诊所清洗牙齿，或者修理坏的设备)，但是效劳活动本身根本上是无形的。因为效劳是一种行为表现而不是事物，它们不能像有形产品那样被看见，感受到，品味到或是触摸到。由于这种特性，
4、顾客风险的感知会增加，对效劳质量难以评估目。由于无形性，效劳不能受到专利权的保护，不易于展示或传达，并且很难定价翻。(2)消费与消费的不可别离性。消费和消费的不可别离性在于大多数效劳中消费和消费的同时性，这种不可别离性是区分许多效劳和实物产品的重要特征。由于效劳通常是消费与消费同时进展的，因此不易进展大规模消费。(3)异质性。效劳的异质性是指没有两种效劳是完全一样的，其原因在于效劳根本上是由人表现出来的一系列行为，而人的素质与技能是不同的，所以不同的人提供的效劳其效劳质量和效果难以完全一样。进一步讲，即使是同一个人提供同样的效劳，但因时间、地点、环境与心态不同，效劳质量和效果也会有所不同。效劳
5、的这种异质性使效劳的投入和产出更难(4)易逝性。易逝性的意思是通常效劳在消费出来的同时必须被消费，否那么将会失去。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间等，如不使用将会永远失去。因为效劳是一种效劳或操作，而不是顾客可以持有的一种有形物品，所以在某种意义上来说，效劳在消费完毕后就已经被消费或逝去了，不能被储存。(5)顾客参与效劳过程。顾客参与效劳过程是指在许多效劳中，顾客必须或者希望参加效劳的消费。顾客可以采用自我效劳的形式参与效劳过程，如从at机上提款，在某些环境中也可以采用和效劳人员合作的方式参与效劳过程，如在理发店、旅馆、大学或医院等。(6)劳动密集性。buquet等(2022)认为许
6、多效劳是劳动密集性或以人为中心的。errailli和ra(1993)指出，典型效劳的消费和传递依赖于劳动或人员的高密集性，即依赖于公司员工的技能，才干和知识，而这些是不易被移植到不同的组织或社会群体中去的。fitzsins等(1998)也指出对大多数效劳组织而言，劳动是决定组织效力的关键资源，因为员工的技能，教育或专门知识的显著差异会使效劳的绩效显著不同。(7)分销渠道可电子化。lvelk(2001)指出效劳有与实物产品不同的分销渠道；效劳的无形性使得效劳公司可以利用电子分销渠道进展效劳传递(如播送或电子转账)。计算机和通讯技术特别是互联网的开展使任何基于信息的效劳要素都具有即时向世界各地传送
7、的潜力。通过以上阐述，可以看出，效劳的这七个本质特征分别从效劳的内涵、效劳的质量、效劳消费、效劳传递和分销渠道等方面阐释了效劳营销与有形产品营销的不同之处，它们是对效劳特征较为全面的总结和概括。下面本文将开展出测度这七个特征的量表，并以中国仓储企业为样本，来进展实证研究，以期获得对中国仓储企业效劳特征的深化认识。22研究设计(1)问卷设计和量表开发。本研究的目的是测度中国仓储企业在效劳七个特征上的表现程度。在问项设计上，本研究首先根据前人的研究文献来初步设计问卷的测量指标。其中，无形性的问项主要借用lievens等(20)、lninger(2022)和sungeuih(2022)等学者的研究，
8、异质性的问项主要来源于lievens等(20)、unningha等(2002)的研究，易逝性的问项主要采用了lievens等(20)的指标，劳动密集性的问项是根据silvestr等(1992)的定义开发出来的，分销渠道可电子化的问项来源于sungeuih(2022，2022)的研究设计制作而成，消费和消费不可别离性的问项借鉴了lievens等(2000)、errailli(2022)和lbuquet等(24)的研究，顾客参与效劳过程的问项主要基于stell等(1996)和unninghaln等(2002)的研究。本研究对量表中借鉴自英文文献的问项，均进展了双向翻译检验，即首先将问项翻译成中文，
9、然后再回译成英文，以确保其语义的一致性，对语义有分歧的问项，那么由相关学者、专家进展讨论后达成一致意见。在参考别人研究中的量表进展问项设计时，并没有机械照搬，而是结合本研究背景、目的，并通过专家访谈法征询相关学者的意见，同时考虑到文化背景差异，对相关问项进展了修改。然后，为了确保问项能为调查对象所正确理解，在量表设计时还征求了局部调研对象的意见。最终形成的量表共包括7个变量，52个问项。问卷中所有问项均采用里克特7分量表，1表示“完全反对，“7表示“完全同意。(2)样本选择和数据搜集方法。由于本研究是为中国仓储企业设计全球效劳营销战略，因此我们选择2022年中国企业500强以及从权威名录机构购
10、置的?中国大中型外资企业名录?中的仓储企业作为根本抽样框，因为在中国的外资仓储企业更能兼具中国外乡化和国际化的双重特点，有利于我们对全球效劳营销战略的研究。我们将营业收入行业排行前50名的企业确定为调查对象。为了保证调研质量，在正式调研之前，我们对调研人员进展了培训，培训内容包括熟悉问卷内容、调研礼仪、调研技巧等。为了进步问卷回收率，我们采用邮寄调研、eail调研和 调研相结合的方式。首先向调研对象邮寄附有回程邮票的调查问卷，15天之后采用 的方式进展提醒，对没有收到问卷的调研对象补寄问卷，或补发eail调查问卷，对不愿意邮寄回程问卷或eail回复的调研对象，那么在征得对方同意后采用 调研方式
11、。最终收回有效问卷16份。23数据分析方法和分析结果本研究数据分析的步骤：(1)用统计软件spss150对l6份有效问卷的数据进展编码和录入形成最初的spss数据文件；(2)用统计软件spss150对七个效劳特征及其观测变量(各问项)进展信度检验，剔除信度较低的问项，形成新的数据文件。(3)用统计软件spss150计算样本企业七个效劳特征的均值、标准差和方差。(1)信度检验。我们首先对问卷中各变量进展信度检验，即计算其rnbahsa系数。对同时满足以下两项条件的问项剔除：与总体的相关系数小于04；剔除后rnbahsa系数显著增加。经检验，除劳动密集性之外其他各项指标的rnbahst系数均大于0
12、7，信度较好。根据spss150软件的统计结果，我们对各变量的问项进展调整。详细的调整如下，涉及4个问项。异质性中效劳人员决策权限问项的相关系数为021，其值较小，将此问项删去，删去后异质性的rnbahsa系数增加到0898。劳动密集性的rnbahs-0606，其值较小，根据软件分析结果，原因是信息技术依赖程度相关系数较低为005，故将此问项删去，删去此工程后，劳动密集性的rnbahsd=70607。顾客参与效劳过程中的效劳需要频率，效劳产生的物质享受两问项的相关系数较低分别为0121，0176，所以删去，删去后经计算rnbahsd=886。通过上述调整，各指标信度都到达要求，即rnbahst
13、系数全部大于07，量表信度很好。调整后各变量的rnbahs系数见表1。(2)效劳特征数据分析。从表2的数据可以看出，中国仓储企业在效劳特征的表现上有以下六个特点：仓储效劳的无形性程度中等。原因主要有：第一，企业提供的仓储效劳首先需要有仓储的空间，如库房、容器、场地等，其次，仓储作业需要借助运输、装卸和分拣设备，如液压叉车、起重机、分拣线、货架、搬运车辆和托盘等。因此，就这方面来讲，其效劳的有形性成分较高。第二，企业对客户货物摆放位置的设计，货物存放信息记录和处理，存储货物温度湿度的控制，货物取放线路的安排，货物出入库时间和顺序的方案，分拣作业设计以及客户所存储货物的信息查询和数据交换等为客户所
14、提供的效劳工程，又具有较高的无形性特征。所以，综合来看，仓储企业提供的效劳既有有形的成分也有无形性的内容，其整体无形性程度中等。仓储效劳是易逝。其原因是显然的，假如一个仓库或仓库中的一个货位空置一天，没有货物储存，那么这个仓储企业一个仓库或一个货位受骗天的效劳才能就浪费掉了。目前，中国仓储设施存在着一定程度的闲置问题。根据有关方面统计，国内物流园区平均空置率已达60左右，与此同时，一些地方政府和企业继续把物流园区的建立作为开展物流产业的重要举措，目前全国有300多家物流园区正在规划和建立中。劳动密集性较高。从数据来看，仓储效劳是较为典型的劳动密集型效劳。这主要是由仓储作业的特点决定的。仓储作业
15、主要包括装卸、搬运、出入库手续办理，货物养护，打码、包装及分拣等环节，因此都需要大量的人工劳动。目前，我国仓储物流企业多数是由传统的储运企业开展起来的，大局部仓库设备陈旧，技术落后，机械化作业程度低，不少仍处在人工作业为主的原始状态，人抬肩扛，工作效率低。调查显示：目前90的仓储运输型物流企业物还是处在人力运作为主，工具还多为叉车、平板拖车等。效劳分销渠道可电子化程度低。这是由仓储效劳的根本特征决定的。因为仓储企业为客户提供的效劳主要是货物的储存、保管、中转、养护、包装和简单的加工等，因此这种效劳必然涉及许多实体因素，如库房、场地、容器、车辆等设施和工具。这就使仓储效劳的核心效劳不能电子化或数
16、字化，也使实体交易场所成为必需的。效劳消费和消费的不可别离性程度较低。换句话说，是可别离性较高。其原因主要在于仓储企业主要的效劳作业对象是客户的货物，因此，仓储企业在进展效劳作业和消费时，并没有与顾客直接接触，顾客的消费也只是在货物出库后。在一般情况下，仓储企业可以对类似的货物进展集中存放和养护等效劳作业，这样会大大进步消费效率。另外，随着仓储企业信息化程度的进步，顾客可以通过网络对货物的存储情况和中转等信息进展查询，而不必进展实地考察。效劳过程中顾客的参与程度较低。这也主要是由仓储效劳的主要对象是客户的货物决定的。首先，仓储企业除了与顾客签订合同和办理货物的交接手续之外，与顾客进展面对面接触的时间和次数极少，在进展仓储效劳作业时，顾
