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1、【Word版本下载可任意编辑】 餐厅零点客户服务流程标准内容 餐厅零点客户服务流程标准内容之相关制度和职责，*万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录序?号内?容1餐前准备1.1上班1.2自查着装1.3自查仪容仪表1.4承受交待(班前会)1.5场地整理1.6清洁餐具1.7物品准备1.8摆台2餐中服务2.1门. *万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录序?号内?容1餐前准备1.1上班1.2自查着装1.3自查仪容仪表1.4承受交待(班前会)1.5场地整理1.6清洁餐具1.7物品准备1.8摆台2餐中服务2.1门童迎宾2.2迎宾员迎宾2.3值台服务员迎宾2.4接挂衣帽2.5拉椅让座2.6呈送零点
2、附加单2.7撤花瓶、装饰品2.8迎宾员与服务员交接、增减餐位2.9问茶2.10上香巾2.11斟茶2.12零点标准点单引领点单2.13零点附加推销2.14宴会标准菜单征询意见2.15点酒水、香烟2.16送点菜单、取酒水2.17铺口布、脱筷套2.18斟酒、放烟2.19传菜2.20上凉菜2.21上热菜2.22撤香巾、上餐巾纸2.23席间服务2.24征订主食2.25上第二道香巾2.26上饭后水果2.27征求意见2.28结帐2.29送客出门2.30处理客人投诉3餐后整理3.1检查3.2收台、关灯、关机?*万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准内容一、餐前准备上午11:30,下午5:30以前,所有岗位员工
3、做好餐前准备工作。1、上班(1)要求:精神饱满;热情洋溢;状态最正确。(2)标准:提前10分钟到岗。正点(到岗前)前再做一次仪容、服装检查。?2、自查着装(1)要求:整洁、大方、合体,方便工作,统一协调;不卷袖筒,不光脚穿鞋;着装无破损,无异味,无污点。(2)标准:男装:挺括、领扣、衣扣严谨,领花或领带束戴端正,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物,衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。女装:挺括、合体,衣扣严谨,领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜,l?裙装应配穿肤色长袜,袜口不得外露出裙装,袜子完好,无破损、挑丝。l?脚穿黑色鞋子,裙装不得穿布鞋。旗袍
4、必须合体且方便工作。l?胸卡:男女服务员的胸卡应佩带于左前胸,相当于男衬衫第三枚扣子平齐处,胸卡端正,要有标示、部门和工号,字迹清晰。3、自查仪容仪表(1)要求:端庄、大方,文雅,彬彬有礼。(2)标准:发型:男服务员头发侧不盖耳,不可储留大鬓角,后不压盖衣领。不留怪异发型,不可烫发,必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩,刘海不得过眉。长发要束起,不留刘海。面部仪容:男服务员应保持面部整洁,不留胡须(有胡须者每天刮脸)。女服务员应该化淡妆,但不可浓妆艳抹。口腔卫生:牙齿保持洁净,每天清洗。不可食用有异味的食品,保持口腔气味清新。手部:保持手部清洁,不可留长指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚
5、戒除外)。其他:服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品,不可以佩带各类耳饰,其他饰物:如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩带。?1.4承受交代(班前会)1.4.1要求总结上餐(日)工作,交代清楚当餐(日)工作,全面,不漏项。1.4.2标准1)由当值主管集合点名,检查着装、仪容仪表等。2)部门经理或主管总结上餐(日)工作情况,提出需改良、注意的事项。3)交代当餐(日)工作事项,如当日新菜或特价菜或特色菜的讲解、当日估清菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。?1.5场地整理1.5.1要求?整洁卫生,符合规范。1.5.2标准1)主管,就每日例行场地整理事项对
6、工作人员做轮流性分配。2)擦抹桌椅,用绞干的湿布擦抹桌椅反面及扶手踏脚等不宜看见的地方。椅子应以端挪搬动,不可拖拉。3)清洁屏架及出入门口:处理玻璃门窗应用干净的干布;尤其注意楼梯扶手和格框处。4)清洁地面,尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。5)灯光设置的检验,以确保开关和灯泡等无损坏。6)餐车等工具的准备,保温车应保证燃料充足。?1.6清洁餐具1.6.1要求?清洁,无水,无渍,无破损。1.6.2标准1)出洗碗间后,服务人员应检查是否有破损,是否有污迹,如有退回洗碗间,否则及时清洁。2)玻璃器皿擦拭时不能用手触摸,做到无水迹、指纹,光亮透明。3)瓷器上桌后不能有水迹和指纹。4)不锈钢用品上桌后不
7、能有水迹和指纹,做到清洁光亮,不变形。?1.7物品准备1.7.1要求?物品准备充分、齐全。1.7.2标准?1)准备餐具、用品:各种瓷器、玻璃器皿及布件等,应根据餐位数的多少,客流量的大小、供餐形式等来确定。在重大宴会(如婚宴等)时要数量充足。?2)准备服务用品:各种托盘、开瓶器具、标准菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等,应准备齐全充足。?3)准备酒水:酒水(饮料)单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水,并做好瓶身的清洁卫生,在上午11:30分、下午5:30摆放整齐地陈列在酒水柜或冰箱内。?4)其他:宴会服务员应根据客流量及季节变化准备足够的衣架、
8、挂钩;?1.8摆台1.8.1要求?餐台设计美观大方,充分表达宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好,餐具的摆台合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。1.8.2标准1)摆台前要先洗手。2)铺台布:铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧开展操作。铺台布有三道工序:即抖台布、定位和整平。抖台布时用力不要过大,动作要熟练,干净利落,一次定位。铺台布时台布正面向上,中心线对准主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四边下垂部分均匀,台布四角对准桌边。有台裙的餐台应先将台布铺好,再沿桌将台裙顺时针方向用台布夹或尼龙搭扣固定在台布上。台裙的褶要下垂均匀,每褶相距5厘米左右。3)摆转台:先将转台放在餐台上,转台中心处于台
9、布折痕中心。而后将转盘放在转台上,转台与转盘同心。4)摆餐具:将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内,用左手将托盘托起(胸前托法),从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。l?摆餐具的顺序是:摆餐盘(或称骨蝶、门前碟、定位碟):盘边距离桌边1.5厘米,盘与盘之间距离相等,盘中店徽等图案要正对餐位。?摆汤碗、勺子:汤碗摆放在骨蝶的右上方,与骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于汤碗内,勺把向左与桌边切线平行。摆酒杯:中餐宴会一般使用三套杯,即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟边缘1.5厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧,两个杯口间距为1.5厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧,两个杯口间
10、距为1.5厘米。三个杯子要横向成一条直线。零点餐台根据需要调整,如使用调味碟时,调味碟摆放在骨蝶的上方,与骨蝶在一条直线上(中心线),三件之间均相距1.5厘米。使用一只饮料杯,摆放在骨碟前1.5厘米处。摆筷子架、筷子:将筷子架摆在餐盘的右上方,筷子架的内沿与三套杯中心线同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上,筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨蝶3厘米,筷子后端距离桌边1.5至2厘米。摆茶碟茶杯:将茶碟摆在筷子的右侧,茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,两心重叠摆牙签:将袋装牙签放于筷子和骨蝶之间,与筷子平行摆放。摆香巾盘(筐):香巾盘(筐)摆于餐盘左侧,距离餐盘1.5厘米,
11、距离桌边1.5厘米。插放口布花:要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、二主宾及三宾、四宾客、陪同的位次。?5)摆公用物件:摆公用餐具:如果使用转台,在正、副主人酒具的前方,横放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用转台,则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘,将公用勺、筷放在盘上,勺把向左,筷子的手持端向右,与餐位平行。摆牙签筒(非转台):如用牙签筒时,将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处,与公用餐盘在一条中心线上。摆烟灰缸、打火机(火柴):烟灰缸从主人酒具的右侧(两组酒具之间)放第一个,与酒具在一条直线上。然后顺时针每隔两人摆放一个。打火机(火柴)在正、副主
12、人的右侧烟灰缸旁(外侧)摆放,与烟灰缸在一条中心线上,距离烟灰缸1.5厘米。摆席桢:席桢每台如放2个,则放在正、副主人右手烟灰缸前,或平放,或立放。6)复查摆台:台面摆好后,再次检查、整理台面。7)摆座椅:宴会一般采取均匀式摆法,按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法,主三客两,即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子,两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。8)摆插花:插花放在转台中心,正面朝向宴会厅入口处。9)摆席次牌:席次牌放在台面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。1.餐中服务上午11:30,晚5:30立岗站位迎宾(各岗位按规定位置规范站立)
13、?2.1门童迎宾2.1.1要求精神饱满,注意力集中,不倚不靠,无不规范、不雅的动作。2.1.2标准1)站立规范抬头收腹,目光平视前方,以双眼余光注视工作区域内的情况,不可东张西望。双肩平齐,手中不握任何物品。男服务员双腿微微分开,双脚与肩保持同宽。两手后背,左手压右手,拇指相交。女服务员双脚呈小丁子步站立,一只脚向侧前方伸出约1/3,两手体前自然下垂相交,右手压左手,拇指相交。2)在客人到达酒店时,要主动迎上去,用规范姿势为客人开车门,并说:“先生(小姐),中午(晚上)好!欢迎光临,里面请!”3)若是酒店常客,应称呼其职务等,如“某某经理,中午(晚上)好!欢迎光临,里面请!”4)若客人有沉重物
14、品或残疾、老年人行动不便等,应主动上前帮拿物品或搀扶。5)雨雪天气主动为客人打伞,护送到门内。?2.2迎宾员迎宾?2.2.1要求?精神饱满,注意力集中,不倚不靠,无不规范的动作。?2.2.2标准1)将本餐就餐预定情况记熟。2)站立规范。抬头收腹,目光平视前方,以双眼余光注视工作区域内的情况,不可东张西望。双肩平齐,手中不握任何物品。男服务员双腿微微分开,双脚与肩保持同宽。两手后背,左手压右手,拇指相交。女服务员双脚呈V步站立,一只脚向侧前方伸出约1/3,两手体前自然下垂相交,右手压左手,拇指相交。3)当客人走向酒店门口时,及时开门迎宾,面带微笑,15度点头致礼,同时说:“先生(小姐),中午(晚
15、上)好!欢迎光临!”然后说:“请问预定过没有”4)若是酒店常客,应称呼其职务等,如“某某经理等”。若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等,应主动上前帮拿物品或搀扶。5)若客人已预定,在询问证实了预定人后,说:“您订的是某某号桌(或某某房间),请随我来!”将客人引领到位。6)若客人未预定,先征求客人意见是需要宴会还是零点,然后根据客人的要求引领到餐位。7)行走规范:行走时头部端正,肩部平齐,目光平视前方,上身保持平稳,不摇,不晃。步幅均匀,小步快走。一般身材的服务员保持每步45-50厘米,步频紧凑,一般每分钟90步。行走时自然贴身摆动,不跑动,不蹦跳,不东张西望。在所有场合均靠右侧行走,推右侧
16、门出入。在行走时礼让客人,不从两个客人中间穿过,遇见每一个客人都要说:“您好!”在行走中要养成上菜者优先、持重者优先的习惯。在拐角处要伸手示意,说:“这边请!”8)领位时首先根据客人喜好安排,即尊重客人的意见。如有些客人喜欢静一点的地方或客人喜欢靠窗的地方等等,尽量满足所有客人的要求。9)如果客人没有提出要求,则领位的一般原则为:双人座:单身或一对异性或同行两人者。中央位置:三人以上,中年以下装扮入时者。内角不阻碍过往通道的位置:宜安排携有走动的孩童的客人。出入口附近的位置:宜安排年老、残疾等行动不便者。僻静的地方:宜安排恋人、夫妻等。靠窗的位置:宜安排心情忧郁的老人。单身的女客,千万不可使其与其他陌生客人并桌。领位以不并桌为原则。先安排在餐厅前段可显见处。其次以平均角度领位。领位者应给予客人主动的心理影响(为其决定座位)。领位应走在客人前面,并保持适当距离(三步左右)。在引领过程中应适当与客人交谈,介绍本酒店特色,征询客人对我们酒店有何看法,问客人此餐有无特殊要求,
