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1、【Word版本下载可任意编辑】 餐厅服务员考核知识规范如何具体考核餐厅服务员工作质量呢 步骤/方法 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最迫切的问题。 当然,意见卡是被动的,无法要求客人都填卡寄回;而会寄回的一般都是较主动的客户,他们当然不能代表全部,因此并不能防止偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。 二、开展信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点,而且一般的客户多半都会回函。不过,用减价、折
2、扣等贿胳手段,或许可以增加回信率,而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是,信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户,虽然听得意见可能较意见卡略为公允,但对其结果是否能代表全体仍有疑问。 三、深入客户访谈 聘请专人开展访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈,客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答下列问题。访谈可迅速地得到结果,通常星期一作访谈,星期五就可得到答案。 四、扮装神秘客人 有时,神秘客人是受测者不认识的专门人员,他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 不过这种方法会牵涉到四个问题: 1)成本较其他方法为高 一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务,这样做出来的统计就可能会失真。 2)服务员可能会识破神秘买主 一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。 3)神秘客人本身可能有偏见 单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。 4)即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满 年级制度幼儿园制度广告制度 广电制度库存制度库房制度 2 / 2
