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1、2010-52010-5工工作作关关系系班组长培训课程系列课程目标课程目标p改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系p提高沟通表达能力提高沟通表达能力p提高员工激励管理能力提高员工激励管理能力p合理运用人性化管理合理运用人性化管理第一章第一章 人际关系的重要性人际关系的重要性第二章第二章 如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系第三章第三章 多方向沟通协调（上司、下属、平行）多方向沟通协调（上司、下属、平行）第四章第四章 冲突处理冲突处理 第五章第五章 员工激励技巧员工激励技巧第六章第六章 维持纪律维持纪律课程大纲课程大纲 第一章第一章 人际关系
2、的重要性人际关系的重要性p有些人在担任班组长之前是某些专业岗位的业务能手，属于生产技术型的班组长，由于整日忙于专业技能，在人际关系协调方面的能力比较差。p他们的管理人员的方法通常都比较简单，常常把对待机器设备的方法带到了对待班组成员身上。p此外，他们还用违反人际交往原则的方式协调班组成员之间的人际关系，这就导致了班组长和班组成员关系紧张，班组工作气氛不佳的现象。常见问题：常见问题：讨论：是否还存在其他影响工作关系的现象？讨论：是否还存在其他影响工作关系的现象？人际关系的重要人际关系的重要人际关系测试：人际关系测试：30%( ) +70%( ) =100%成功成功人际关系的重要人际关系的重要 3
3、0%( 知识知识 ) +70%(人际关系人际关系) =100%成功成功(人际关系测试）人际关系测试）I.描述你心中期待的上司描述你心中期待的上司II.描述你心中所期望的部属描述你心中所期望的部属 真诚真诚尊重尊重赏识赏识平等平等 认同认同安全感安全感亲和感亲和感 接纳接纳互惠互惠人际关系的本质人际关系的本质增进人际关系的重要性增进人际关系的重要性n人际关系的好坏，不仅深深影响着企业流程的正常人际关系的好坏，不仅深深影响着企业流程的正常运转，而且还影响到每个员工的绩效取得。运转，而且还影响到每个员工的绩效取得。n一个有效的人际关系应该是充满了信任和活力的，一个有效的人际关系应该是充满了信任和活力
4、的，应该使员工感觉到工作的满足，从而激励所有的成应该使员工感觉到工作的满足，从而激励所有的成员为实现企业的共同目标而奋斗。员为实现企业的共同目标而奋斗。n人际关系与员工人际关系与员工士气士气之间存在着密切的关系。之间存在着密切的关系。 n拿破仑说过，军队打仗，拿破仑说过，军队打仗，2/3打的是士气。打的是士气。n班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。n在非常愉快的环境中，士气高，工作效率就会比平时在非常愉快的环境中，士气高，工作效率就会比平时高高5%10%，
5、如果士气低落，工作效率会比平时低，如果士气低落，工作效率会比平时低5%10%。保持班组士气的旺盛保持班组士气的旺盛第二章第二章 如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系自我管理也是控制自已的情緒自我管理也是控制自已的情緒！u不要让别人感觉您是：不要让别人感觉您是：烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力u让别人感觉您是：让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩一、一、自我管理自我管理某日，员工小刘在班
6、长发放劳保用品时，询问为什么有一样用品没有发给他，班长解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。案例：案例：控制情绪，理智沟通控制情绪，理智沟通1己所不欲，勿施于人；己所不欲，勿施于人；2你希望别人怎样看待你，你就怎样
7、看待别人；你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人；3做对方认为重要的，而不是你认为他需要的；做对方认为重要的，而不是你认为他需要的；4换位思考站在对方的立场思考问题；换位思考站在对方的立场思考问题；5凡是真心助人的，没有不帮到自己的；凡是真心助人的，没有不帮到自己的；二、随时能站在别人的立场考虑事情二、随时能站在别人的立场考虑事情小杨是新晋升的班长，按照年龄和工龄在班里都不是最大的，一些组员工龄都比小杨长。一日，小杨让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续说了三遍，组员都没有动地方，到第四遍时，小杨非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊?”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，
8、组员认为 “凭什么什么事情都让我干!”。通过这件事，小杨感触很大：如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。在以后的工作中，小杨也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让小杨每天去强调了，而是组员主动去做。案例：案例：换位思考，坦诚沟通换位思考，坦诚沟通n工作方面的指导、帮助工作方面的指导、帮助n生活上的关心生活上的关心n情绪波动时期的交流情绪波动时期的交流n日常问候日常问候n生日贺卡生日贺卡n节庆祝贺节庆祝
9、贺n三、主动地去关怀别人、帮助别人三、主动地去关怀别人、帮助别人班里一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班长利用周末时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他除了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。主动关心，从心沟通主动关心，从心沟通案例：案例：一、用建议代替直言一、用建议代替直言 直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我们的心情也会好一些。建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我
10、们的心情也会好一些。直言：您的方案有很多漏洞。直言：您的方案有很多漏洞。建议：若是我们能往建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。方面再考虑些，是不是会更好。四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我因此，让我们少一些批评多
11、一些赞美，相信我们会生活得更有意义！们会生活得更有意义！四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 批批评评是是一一切切不不良良人人际际关关系系的的恶恶源源二、让对方说出期望二、让对方说出期望 让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。 当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，接下来您们可针对不同点找出解决的方法。接下来您们可针对
12、不同点找出解决的方法。 四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 三、诉求共同的利益三、诉求共同的利益 一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中在许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中在一处能创造更大的共同利益一处能创造更大的共同利益能吸引更多的客户光临，这个共同的利能吸引更多的客户光临，这个共同的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。 诉求共同的利益，找到共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了诉求共同的利益
13、，找到共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了解到更准确（深入）的问题解到更准确（深入）的问题四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 四四. .、顾及别人的自尊、顾及别人的自尊例如：例如：1.1.“自自己己打打的的文文件件检检查查起起来来最最难难发发现现错错误误，您您这这份份打打字字稿稿有有几几个个错错字字，要麻烦您修改一下。要麻烦您修改一下。”2.2.“我我是是您您的的话话，也也会会嫌嫌那那个个客客户户那那么么噜噜嗦嗦，可可是是他他毕毕竟竟是是我我们们的的客客户户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。”四、四、贏得合作的贏
14、得合作的谈话谈话技巧技巧 p由于原来的班长离任，在公司工作了由于原来的班长离任，在公司工作了3 3年之后，你上个月晋升为班长。年之后，你上个月晋升为班长。p一位一位7 7个月前加入公司的同事现在变成了你的下属，他比你大个月前加入公司的同事现在变成了你的下属，他比你大5 5岁，有岁，有5 5年同岗年同岗位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。p你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交人的工
15、作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交给他任务和工作，但都被婉拒。给他任务和工作，但都被婉拒。p比如他会说：比如他会说：“这个方案让我来承担恐怕不合适吧，我对公司情况还不了解。这个方案让我来承担恐怕不合适吧，我对公司情况还不了解。”有时说：有时说：“这件事我来做完全可以，但现在正在进行的某某工作实在没法放下。这件事我来做完全可以，但现在正在进行的某某工作实在没法放下。” ” 你听说他私下里讲：你听说他私下里讲：“拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿！拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿！”。案例：晋升后的问题案例：晋升后的问题小组演练：设计一次与该员工的沟通小组演
16、练：设计一次与该员工的沟通晋升后的问题晋升后的问题处理建议处理建议一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳；建议，并尽量采纳；二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常希望得到他的配合；希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防
