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1、实 用 礼 仪 培 训员工每日宣导店面营销，员工牢记；对待工作，勤奋求实。对待同事，亲如姐弟；相互帮助，团结一心。接待顾客，亲如家人；爱惜商品，热爱公物。顾客投诉，道歉第一；客人上门，鞠躬亲切。顾客购买，衷心答谢；顾客出门，希望再临。卖场清洁，时时整理；生意兴旺，店兴我荣。上级指导，字字如金；领导批评，及时改进。顾客期望，理应超越；满足顾客，唯一使命。客户至上，服务至上；信誉第一，效益第一。温尔思家纺服务观“五心服务”：用心、专心、诚心、耐心、以顾客为中心。培训内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标仪容仪表、言谈举止不同性格顾客的接待方法电话礼仪什么是礼仪？礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等
2、，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是
3、一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头
4、脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有无噪音。、办公室内有无噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四
5、：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离、常规距离（交际距离）：半米到一米；（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；导：一米到三米之间；4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。米以上。学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业
6、与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值有没有正确的服务意识的问题。要树立正确的服务意识首先要有自知之明；要树立正确的服务意识其次要善解人意；要树立正确的服务意识再次要无微不至；要树立正确的服务意识最后要不厌其烦。心 态 调 整心态调整需要解决的三个问题1、心态要健康。常问自己：你现在快乐吗？在工作中感到愉快吗？你的人际关系顺利吗？2、常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。3、要学会放弃。凡事有度，要学会选择，懂得放弃。服 装 仪 容 检 查 对 照 表1头发干净、无头屑、异味。2脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，3牙齿干净，没有
7、口臭(忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品)。4身体干净，没有异味，香水适宜，淡淡清香最让人心动。5手、指甲干净、6不带首饰、其他佩饰不夸张7制服干净，穿戴整齐8制服里的衣服干净，搭配得当9鞋子洁净，方便活动10发自内心的真诚微笑11声音柔和，不刺耳仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。完
8、善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人，A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。手是女人第二张脸3、手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过
9、程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。仪容仪表（女士篇）4、足、足要求正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）不允许穿尼龙丝袜。仪容仪表（女士篇）5、着装要求、着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保
10、衣物无褶皱。穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。男士着装：因为男员工在我们的团队中占少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。仪容仪表（女士篇）6、饰品、饰品佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品
11、戒指的戴法数量不超过两件服务形态1、站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）2、蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。3、走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。4、手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。5、不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。6、当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。7、微笑：我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善和
12、沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。7、坐姿要领：A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上，双膝并拢。C、双目平视，面带笑容。D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍v3、握手礼v4、互换名片v5、通信工具使用艺术
13、v6、其他注意事项言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现
14、出来，不卑不亢，落落意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。言谈举止v2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不
15、起立，微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。言谈举止v1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇动。公斤的力，避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人
16、握手时递给对方冷冰戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。哈腰过分热情。言谈举止v4、互换名片、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“请多指教请多指教”等。等。v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止v5、
