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1、2021年医院药房工作总结最新2021年医院药房工作总结最新1 从事客服管理工作至今，4年有余了，经验了很多的挑战和挫折，依旧没有胜利，既没有实现自己的志向，也没有达到领导的满足，缘由在哪里?我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己志向中的美妙境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。起先，我真的做到了，尽管我的团队在整
2、体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的服务热忱特殊高，不管是自己分内还是格外的工作，只要有益于病人，就主动去做;不管是指责还是表扬看法，只要有利于服务，就英勇去提。但是过了一段时间，我发觉这种热忱在渐渐消逝，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提看法得罪人。 这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完备，就算你做得再好唯恐都没有用，时间长了，只会渐渐被同化;你与大家的差异越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我起先调整工作思路，不再过多关注病人提出的看法处
3、理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、_服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，许多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满足。 我还发觉：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特别时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简单，出去难，并且引发的后遗症就是大家起先向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的留意了公允、透亮、可衡
4、量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公允，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些心情对立的苗头。 这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要特别留意方式方法。 然后我就遇到了最难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作主动性和主动性。我做深化细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到
5、院长的确定;但是很快在其次次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异样艰难，并且由于我对医院确定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发觉：收入的改变是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的看法，创建情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关切大家的情感，状况已然发生改变，再多的委屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满意她们工作上和生活上的要求
6、，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工作的看法有了一个新的转变。 4年的经验和挫折让我慢慢领悟很多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 2021年医院药房工作总结最新2 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下： 一、规范询问工作 (一)拟定询问科室各种规章制度 包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。
7、 (二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率 第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显着的。 1、专业学问的学习 每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问;每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。 2、定期召开询问记录讲评会议
8、 定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量;询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价;个人对自己的询问记录进行分析;每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。 3、完善询问病人回访机制 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码;其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销;如因
9、电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪;每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息 (三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整。 二、做好各类信息收集，刚好进行分析反馈 自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。 1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监播;外院的营销手段收集;询问电话信息收集;初诊信息收集;专档管理，保密原则。 2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并
10、确保数据的精确。 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。 三、建立客户服务档案 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。 1、录入制度 每天收集一次，确保数据刚好录入;就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。 2、建立回访制度 回访方式包括短信问候及电话回访二方面。 制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;有安排分步骤：协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主;对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈 四、网络询问工作 中旬起先与网络部移交网络询问工
11、作，后来通过网络就诊病人25人左右，网络预约77人，胜利就诊55人，较上个月上升一倍;再后来网络预约100人，胜利就诊69人，较之前再次上升25%。询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间;预约回访问题。 2021年医院药房工作总结最新3 20_年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下： 一、服务落实 根据医院“质量年”的总体部署和管理
12、年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊_人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率88%，看法反馈刚好率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红实惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。 今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻
13、，根据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门
14、圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满足一百”及“四个找寻”活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，主动实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医
15、、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了2个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了刚好了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和_个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆
