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1、制作：制作：Hrcfm商业银行管理学商业银行管理学第二版第二版第二版第二版, , , ,中国金融出版社中国金融出版社中国金融出版社中国金融出版社 主编主编主编主编: : : :彭建刚彭建刚彭建刚彭建刚普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”国家级规划教材国家级规划教材21世纪高等学校金融学系列教材世纪高等学校金融学系列教材国家精品课程教材国家精品课程教材制作：制作：Hrcfm第第十七十七章章 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理商业银行管理学商业银行管理学 3本章目录本章目录 学习指引学习指引 第一节第一节 商业银行的经营责任制与全面质量管商业银行的经营责任制与全面质量管理理第二节第二节
2、商业银行全面质量管理的基本方法商业银行全面质量管理的基本方法第三节第三节 商业银行信贷资产的全面质量管理商业银行信贷资产的全面质量管理第四节第四节 ISO9000与商业银行管理与商业银行管理第五节第五节 案例分析案例分析 复习思考题复习思考题 4学习指引学习指引主要内容：商业银行经营责主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；任制与全面质量管理；“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方管理工作方法；全面质量管理常用的几种统法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理的全面质量管理； ISO9000标准标准的可行性、内容、原则及推行步
3、的可行性、内容、原则及推行步骤。骤。学习重点：学习重点：商业银行经营商业银行经营责任制与全面质量管理；全面责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。标准质量管理体系内容。 5第一节第一节 商业银行的商业银行的经营责任制与全面质量管理经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点： 商业银行经营责任制商业银行经营责任制 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理 6一、商业银行经营责任制一、商业银行经营责任制l商业银行经营责任制的
4、概念商业银行经营责任制的概念l商业银行经营责任制的层次商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制行长任期目标责任制将行长任期内要达到的银将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。起来的一种责任制度。部门管理责任制部门管理责任制商业银行内部处、科、股、柜商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制岗位经济责任制是通过是通过“四定四定”，即按岗位定，即按岗位定职责，按职责定指标职责，按职责定指标, , 按指标定考核，按考核定奖按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧
5、密结合起来。惩，将责、权、利紧密结合起来。 7二、商业银行全面质量管理二、商业银行全面质量管理l全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management TQMTQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员全员”的质量意识，建立的质量意识，建立“全过程全过程”的质量保证体系，以的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。高工作质量，目的在于保证产品质量。l商业银行全面质量管理商业银行全面质量管
6、理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结总结 。 8第二节第二节 商业银行全面质量管理的基本方商业银行全面质量管理的基本方法法本节主要知识点：本节主要知识点：“计划计划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法管理工作方法 全面质量管理常用的几种统计全面质量管理常用的几种统计 分析方法分析方法 9一、一、“计划计划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法管理工作方法第一个阶段就是计划，包括方针、目标、活动计划第一个阶段就是计划，包括方针、目标、活动计划第二
7、阶段就是执行，即实地去干；第二阶段就是执行，即实地去干；第三个阶段检查，即干了以后要进行检查，哪些对了，第三个阶段检查，即干了以后要进行检查，哪些对了，哪些错了，要注重效果，找出问题；哪些错了，要注重效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后再干就按标准进行。没有解决的问题，向下一个循环反再干就按标准进行。没有解决的问题，向下一个循环反映。映。 10一、一、“计划计划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法管理工作方法lPDCAPDC
8、A循环图循环图处理处理处理处理处理处理AA A计划计划计划计划计划计划P P PCC C检查检查检查检查检查检查DD D执行执行执行执行执行执行处理处理处理处理处理处理AA A计划计划计划计划计划计划P P PCC C检查检查检查检查检查检查DD D执行执行执行执行执行执行 11“计划计划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法（续）管理工作方法（续）lPDCAPDCA循环特点循环特点大环套小环大环套小环关键在于关键在于“处理处理”这个阶段这个阶段A Ap pC C D DA AA AA Ap pp pp pC CC CC CD DD DD D爬楼梯爬楼梯PAC DPACD新的水平新的水平 1
9、2八个步骤八个步骤分析现状，找出存在的质量问题。分析现状，找出存在的质量问题。分析产生问题的各种原因或影响因素。分析产生问题的各种原因或影响因素。找出影响质量的主要因素。找出影响质量的主要因素。针对影响质量的主要因素，制定措施，提出可行计划并预计效果。措针对影响质量的主要因素，制定措施，提出可行计划并预计效果。措施和计划应该具体明确，一般要明确为什么要制订这一措施，预期达到施和计划应该具体明确，一般要明确为什么要制订这一措施，预期达到什么目标，在哪里执行这一措施，由谁执行，何时完成以及用什么完成什么目标，在哪里执行这一措施，由谁执行，何时完成以及用什么完成执行。以上四个步骤也就是执行。以上四个
10、步骤也就是“计划计划”阶段的具体化。阶段的具体化。执行措施或计划，就是执行措施或计划，就是“执行执行”阶段。阶段。检查，也就是调查采取措施的效果，这是检查，也就是调查采取措施的效果，这是“检查检查”阶段。阶段。总结经验，就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应总结经验，就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准或制度规定中，防止再次发生过去的问题。的标准或制度规定中，防止再次发生过去的问题。提出尚未解决的问题。以上提出尚未解决的问题。以上两个步骤就是两个步骤就是“处理处理”阶段。阶段。 13二、商业银行全面质量二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法管理常用的几种
11、统计分析方法l排列图法排列图法l因果分析图法因果分析图法l分层法分层法l散步图法（相关图法）散步图法（相关图法）l统计分析表法统计分析表法 14排列图法排列图法l 形式形式图图图图17-4 17-4 17-4 17-4 排列图排列图排列图排列图项项 目目0501001505100频频率率(%)频频数数(笔笔)A B C D E F G 15排列图法排列图法( (续续) )l案例案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。排列图。100100213213笔笔笔笔总总总总 计计计计100.0100.02.82.86 6笔笔笔笔因素因素因素因素
12、4 4 4 497.297.211.811.82525笔笔笔笔因素因素因素因素3 3 3 385.485.413.613.62929笔笔笔笔因素因素因素因素2 2 2 271.871.871.871.8153153笔笔笔笔因素因素因素因素1 1 1 1累计百分累计百分累计百分累计百分比（比（比（比（% % % %）比率（比率（比率（比率（% % % %）数量数量数量数量原因原因原因原因 16排列图法排列图法( (续续) )有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图有问题贷款排列图有问题贷款排列图有问题贷款排列图25256 62929501002001502040608071.87
13、1.885.497.2（笔）（笔）（%） 因素因素1 因素因素2 因素因素3 因素因素4100153 17因果分析图法因果分析图法结结 果果（某个质量问题）（某个质量问题）小小原原因因大大原原因因更小原因更小原因中原因中原因（结果）（结果）干线干线因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图l因果分析图因果分析图 18分层法分层法l商业银行处理数据的分类商业银行处理数据的分类按不同时间分类按不同时间分类按操作人员分类按操作人员分类按操作方法分类按操作方法分类按工作方式分类按工作方式分类按不同的检查手段分类按不同的检查手段分类其它分类其它分类l概念概念分层法又叫分类，它是分析影响
14、质量（或其他问题）分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。原因的方法。 19散步图法散步图法l案例案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。布图。l概念概念xY呆滞贷款率 0贷款证发放率贷款证发放率图图图图17-7 17-7 17-7 17-7 散步图散步图散步图散步图 20统计分析表法统计分析表法统统统统计计计计分分分分析析析析表表表表法法法法就就就就是是是是利利利利用用用用统统统统计计计计表表表表来来来来进进进进行行行行数数数数据据据据整整整整理理理理和和和和粗粗粗粗略略略略的的的的原原原原因因因因分分分分析析析析的的的
15、的一一一一种种种种有有有有效效效效工工工工具具具具。其其其其格格格格式式式式多多多多种种种种多多多多样样样样，一一一一般般般般因因因因调调调调查查查查目目目目的的的的不同而不同。不同而不同。不同而不同。不同而不同。 21第三节第三节 商业银行信贷资产商业银行信贷资产的全面质量管理的全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确调整商业银行内部机构并重新确 定工作关系定工作关系商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的实施基础理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的推行步骤理的推行步骤 22一、调整商业银行一、调整商业银行内
16、部机构并重新确定工作关系内部机构并重新确定工作关系l职职能机构的能机构的设设置和相互工作置和相互工作联联系的系的设计应设计应遵循的原遵循的原则则： 适用信贷资产的全过程管理；适用信贷资产的全过程管理； 有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。有利于简化贷款手续，提高工作效益。 23二、商业银行信贷二、商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础资产全面质量管理的实施基础l制制订订和完善和完善贷贷款政策文件款政策文件l建立建立实实施信施信贷资产贷资产全面全面质质量管理的工作基量管理的工作基础础前提条件：前提条件： 一是与贷款业务相关的各项工作标准化。一是与贷款业务相关的各项工作标准化。 二是建立严格的信贷资产质量责任制。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：参考资料：表表17-2 17-2 商业银行贷款业务的标准商业银行贷款业务的标准。 24三、商业银行信贷三、商业银行信贷资产全面质量管理的推
