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1、物流客户服务物流客户服务5.1物流客户服务概述 5.1.1客户与客户服务 5.1.2物流客户服务 5.1.3物流客户服务管理5.2物流客户服务对象分析 5.2.1物流客户的特征 5.2.2物流客户满意的特性 5.2.3开拓物流客户的途径5.3物流客户信息管理 5.3.1物流客户信息概述 5.3.2物流客户信息的收集与整理5.4物流客户服务质量管理 5.4.1物流客户服务质量概述 5.4.2物流客户服务质量管理5.5电子市场与物流客户服务 5.5.1电子市场及其类型 5.5.2电子市场的交易规则 5.5.3电子商务下的物流客户服务 5.1物流客户服务概述物流客户服务概述5.15.1物流客户服务概
2、述物流客户服务概述今时今时 的的目录目录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务1.1.客户的含义客户的含义u内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。u外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。u在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。目录目录客户层次客户层次比重比重利润利润目标目标一般客户一般客户80%80%5%5%财务利益财务利益潜力客户潜力客户15%15%15%15%附加价值附加价值关键客户关键客户5%5%80%80%客户价值和客户价值和社会利益社会利益客户的层次客户的层次5.1.1客户与客户服务客户
3、与客户服务目录目录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务2.2.服务的含义服务的含义含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：特征：v不可分离性不可分离性v不可感知性不可感知性v不可储存性不可储存性v差异性差异性v缺乏所有权缺乏所有权 目录目录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务3.3.客户服务的要素客户服务的要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素l客客户户服服务务条条例例l客户服务组织结客户服务组织结构构l应急服务应急服务l增值服务增值服务l缺货频率缺货频率l订货时间订货时间l订、发货的稳
4、定订、发货的稳定性性l订货便利性订货便利性l特殊货物的运送特殊货物的运送l设备安装设备安装l产品质量保证售产品质量保证售后维修及维护后维修及维护l零配件供应零配件供应l客户投诉处理及客户投诉处理及退货退货目录目录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务4.4.客户服务标准客户服务标准合适的时间（合适的时间（Right time）合适的场合（合适的场合（Right place）合适的价格（合适的价格（Right price）通过合适的渠道（通过合适的渠道（Right channel）合适的客户（合适的客户（Right customer）合适的产品和服务（合适的产品和服务（Right product
5、 or service）适合需求（适合需求（Right wants） 目录目录5.1.2物流客户服务物流客户服务5.1.2.5.1.2.物流客户服务物流客户服务u概念：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。u特点：是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。目录目录5.1.2物流客户服务物流客户服务1.1.物流客户服务的分类物流客户服务的分类物流客户服务基本物 流服务 增值物 流服务 可得性 作业 完成 可靠性 增加便利性的 服务 加速反应速度 的服务 降低成本的 服务 延伸 服务 目录目录5.1.2物流客户服务物流客户服务2.2.物流客户
6、服务的内容物流客户服务的内容物流运输客户服务物流运输客户服务物流保管客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务目录目录5.1.3物流客户服务管理物流客户服务管理5.1.3.5.1.3.物流客户服务管理物流客户服务管理1.1.物流服务成本与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平 服服务务成成本本服务水服务水 平平目录目录5.1.3物流客户服务管理物流客户服务管理2.2.销售收入与物流服务水平销售收入与物流服务水平 服务水平服务水平销销售售收收入入目录目录5.1.3物流客户服务管理物流客户服务管理3.3.最优服务水平的确定最优服务水平的确定 销销售售收收入入与与物物流流服务水平服务水平
7、物物流流服服务务成成本本与与物物流流服务水平服务水平目录目录5.2物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析5.25.2物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析生产商生产商零售商零售商目录目录5.2.1物流客户的特征物流客户的特征5.2.1.5.2.1.物流客户的特征物流客户的特征工农业生产企工农业生产企业业原材料生产企原材料生产企业业制造业制造业制造业制造业商业贸易企业商业贸易企业国际商贸易国际商贸易批发企业批发企业零售业零售业其他接受物流其他接受物流服务的客户服务的客户物流客户物流客户物流服务的对象目录目录5.2.1物流客户的特征物流客户的特征物流客户的服务方式物流客户的服务方式方式方式基本
8、服务基本服务精细服务精细服务增值服务增值服务目录目录5.2.2物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性5.2.2.5.2.2.物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性1 1、物流运作中客户关注价值点物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望目录目录5.2.2物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性2 2、物流运作中客户满意度模型、物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距客户满意度模型中绩效差距目录目录5.2.2物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性3 3、提高物流客户满意度的途径、提高物流客户满意度的途径目录
9、目录5.2.3开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径5.2.3.5.2.3.开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径包括物流服务设施和物流服务作业体系的建立建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位以塑造品牌来形成客户忠诚的营销、以满足客户需求来形成客户忠诚的营销、以超越客户期望来形成客户忠诚的营销;推进客户忠诚的物流市场营销推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动开展多样的物流促销活动目录目录5.3物流客户信息管理物流客户信息管理5.35.3物流客户信息管理物流客户信息管理目录目录5.3.1物流客户信息概述物流客户信息概述5.3.1.5.3.1
10、.物流客户信息概述物流客户信息概述u概念：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。目录目录5.3.1物流客户信息概述物流客户信息概述特点：特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
11、目录目录5.3.2物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理5.3.2.5.3.2.物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理1、 物物流客户信流客户信息收集的息收集的要素要素交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素物流客户服物流客户服务的标准务的标准目录目录 2 2、物流客户信息收集的标准：、物流客户信息收集的标准：信息充足信息充足信息准确信息准确通信顺畅通信顺畅5.3.2物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理目录目录 3 3、物流客户信息收集的标准：、物流客户信息收集的标准：5.3.2物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理要有针对性要有针
12、对性 要有系统性和联系性要有系统性和联系性 要有目的性要有目的性 要有准确性要有准确性要有时效性要有时效性目录目录5.3.2物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理4.4.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源物流客户信息指标内容来源目录目录5.3.2物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理5.5.物流客户信息的整理物流客户信息的整理快速、及时目标快速、及时目标 节约目标节约目标 规模优化目标规模优化目标 库存调节目标库存调节目标 服务目标服务目标 目录目录5.3.2物流客户信息的收集与整理物流
13、客户信息的收集与整理6.6.物流客户信息整理的内容物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息关于产品和服务的信息信息输送信息输送 记录客户反馈信息记录客户反馈信息 目录目录5.3.2物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理7.7.物流客户信息整理的原则物流客户信息整理的原则v 客户可衡量性原则客户可衡量性原则 v 客户的需求足量性原则客户的需求足量性原则 v 客户的可进入性原则客户的可进入性原则 v 客户的反应差异性原则客户的反应差异性原则 目录目录5.4物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理5.45.4物流客户服务质量管理物流客户服务质量管
14、理服务质量是产品生服务质量是产品生产的服务或服务业产的服务或服务业满足规定或潜在要满足规定或潜在要求求( (或需要或需要) )的特征的特征和特性的总和。和特性的总和。目录目录5.4.1物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述5.4.1.5.4.1.物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述u概念：物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。目录目录5.4.1物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量的内涵包括以下内容：p物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务
15、生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。p物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。p物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。目录目录5.4.1物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述对所有的客户提供明确的服务，必须从以下对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑：三个方面加以考虑：可得性可得性作业绩效作业绩效故障与恢故障与恢复复可靠性可靠性目录目录5.4.1物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述满足客户需求的评价指标：满足客户需求的评价指标：时时间间质质量量价价格格可可靠靠性性目录目录5.4.2物流客户服务质量管理物流
16、客户服务质量管理5.4.2.5.4.2.物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理构筑物流服务质量体系构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行对物流客户服务的市场研发进行质量管理质量管理对物流客户服务设计进行质量管对物流客户服务设计进行质量管理理对物流客户服务提供过程质量管对物流客户服务提供过程质量管理理物流客户服务质量的改善与提高物流客户服务质量的改善与提高物流客户物流客户服务质量服务质量管理基本管理基本程序：程序：目录目录5.4.2物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理2.2.物流客户服务质量指标体系物流客户服务质量指标体系1.1.物流客户服务质量物流客户服务质量的衡量：的衡量：物流时间物流成本物流效率目录目录5.4.2物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务目录目录5.5电子市场与物流客户服务电子市场与物流客户服务5.55.5电子市场
