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1、华润置地（武汉）物业管理有限公司物业管理的沟通技巧与方法培训游戏：1938年10月，驻守武汉的国民党25军守军将领接到上级指令，让其务必坚守15天，然后撤退，等候援军的到来。游戏启示：工作过程中，如果找不到良好的沟通方法和技巧，所表达出来的结果将是致命的失误。数一数有多少个黑点数一数有多少个黑点沟通的漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60% 别人听懂的40%执行的20%思考：思考：如何防止漏斗效应？沟通之金科玉律沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，给客户良好感受以温和友好的方式沟通勇于承认错误
2、，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通的定义沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。要有一个明确的目标要有一个明确的目标这次我找你的目的是达成共同的协议达成共同的协议非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗
3、？沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑. 希尔 思维思维沟通沟通是我们每沟通是我们每个人无法回避的个人无法回避的!敷衍敷衍? 抱怨抱怨?争执争执? 接受接受?.沟沟 通通 的的 目目 的的 -就是信息交流，思想互动，通过就是信息交流，思想互动，通过“沟通沟通”这座桥梁，使我们和这座桥梁，使我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相互信
4、任，最终到达和谐社区的理想彼岸。互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。你准备好了吗？沟通三要素沟通三要素 沟通的基本问题心态心态 沟通的基本原理关心关心 沟通的基本要求主动主动问题问题1：自私：自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。问题问题2：自我：自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。问题问题3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理
5、性无法发挥正常的功用。心态决定态度。所以，沟通力也是一种影响力！沟通力也是一种影响力！沟通的基本问题心态心态借斧头的故事沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心关心状况和难处状况和难处需求和不便需求和不便痛苦与问题痛苦与问题沟通的基本要求主动主动 作为公司中的一员，无论你是客服和行政，日常工作中必然与上司、同事及其他部门同事紧密接触，同时也要面对不同的客户，处理不同的问题，如果所有的人都能与你紧密协作，关系融洽，那么将会使你个人得到提升，提高我们的工作效率，使企业增强凝聚力和竞争力。 所以我们要掌握良好的建立良好的客户关系建立良好的客户关系（1）姓名：姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼
6、客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与员工的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）声音、语调、语气：声音、语调、语气：声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情：面部表情是员工内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。喂，你好，找谁呀？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有
7、，一点都不热情，好象不欢迎我！（5）目光接触：目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要 刻意回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，员工应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：站立姿势：服务要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊
8、重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）言行：言行：对顾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （9）友谊：友谊：员工是服务的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人 做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 员工自身要求员工自身要求1）尊重不傲慢尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就 横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。2）热情不冷漠热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人
9、员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌 讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？3）诚信不敷衍诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“信口开河”、“随便承诺”，事后不兑现，敷衍了事。4）礼貌不刻薄礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。5）不呆板不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活6）负责不推诿负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。7) 具备良好的心理素质具备良好的心理素质
10、 在我们和客户沟通的过程中我们要具备良好的心理素质，体现出良好的精神面貌和自信。 你家的空调根本就没有坏！案例：“你家的空调根本没有坏”“您家的空调刚才是有些问题，不过现在已经修好了，由于问题不大，本次服务免费，我再教您一些空调的使用和保养技巧，好吗？”8）、说话的适度：）、说话的适度：急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说
11、！ 小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间 ，达不到沟通的效果。沟通方法沟通方法1）说服教育法）说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，我们必须熟练掌握有关的法律、法规、以便在沟通过程中占据主导地位。2）换位思考法）换位思考法 作为管理人员，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的想法。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该
12、如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。3）入乡随俗法）入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。4）避实就虚法避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，后切入主题。5）投其所好法）投其所好法 根据沟通
13、对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！6）以退为进法）以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。7）委曲求全法）委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要宽容、大度，切不可以牙还牙、针锋相对，应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。其它方法其它方法一、离
14、开冲突现场交谈离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。二、坐下来谈坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。三、谈话时保持合适距离和位置谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。沟通的技巧沟通的技巧一）在倾听时要避免的现象一）在倾听时要避免的现象： 不要打断对方说话。 但可发出认同对方的“嗯”“是”之
15、类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表自己的意见。 而更佳的方法是不断地让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。 在沟通过程中，80是倾听，其余20是说话，并以良好的服务态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程序都很高。 在别人讲话时你是否会：在别人讲话时你是否会：经常使用和接听电话将手头的文件不停的移动或翻动不停地玩弄手中饰物（如笔、纸、眼睛框）目光移离讲话者，凝视其他物品经常注意墙上和手上的表脸上毫无表情，甚至没有任何反映注意力并没有集中，脑中想着其他问题或只顾着经过你身边的人打招呼二）沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的二）沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的若你沟
16、通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通是不会顺畅的？大家在工作中是否曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但这种人却十分不得人缘？ 因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。所以凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。 三）表达不同意见时，用三）表达不同意见时，用“很赞同很赞同同时同时”的模式的模式 如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思 若要表达不同的意见，绝不要说：“你这样说是没错，但我认为.”要说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好.”“我赞同你的观点，同时.”不要说“可是，但是.”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。 沟通是门学问，是人跟人的相处。它本来没那么困难，都是我沟通是门学问，是人跟人的相处。它本来没那么困难，都是我们的文化和氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像人跟人沟通很困难们的文化和氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像人跟人沟通很困难似的。其实是不正常的扭曲把我们的想法弄弯了。如果大家都这样似的。其实是不正常
