浅谈HR的服务意识 Reference：人力资源（以下称“HR”）作为现代企业组织中的一个重要组成部分，其作用无可替代HR的角色也有其特殊性：“向上”，HR要站在企业的角度，为其解决人力资源难题；“向下”，HR要为员工做好服务，为其排忧解难两者相互糅合，缺一不可这要求HR从业者既要有扎实的专业功底，又要有很强的服务意识专业知识可以通过不断学习、不断实践获得，服务意识则需用“心”领悟，不断修炼Keys：HR 服务 员工关系HR从业者的服务意识贯穿在HR各项具体工作中，体现在各个细节上，说“做HR就是做服务”一点不为过要培养HR的服务意识，可从以下五点来思考：一、客户为先要培养HR的服务意识，首先要树立“客户为先”的意识，这是HR服务意识的核心和源泉HR的客户包括公司内部与HR关联的部门、员工和外部供应商HR在设计各项制度、[来自WwW.lw5u.Com]制定各项政策、制作表格文档时，要先站在客户角度思考多问自己“这是我们的客户需要吗？这能给客户带来价值吗？他们都能看明白吗？容易理解吗？表格复杂吗，好用吗？......”实际工作中，业务部门或员工时常有类似这样的抱怨：“HR的这个流程太冗长了！太复杂了！”“HR为了完成他们的项目，把我们部门也拉进来，真是浪费时间。
HR的这项新政策，根本不考虑我们这群人的死活”“HR这个表格真繁琐，怎么填嘛！”……事实上，有些制度、政策及表格，仅从HR的角度考虑“很好”，或者从法规的角度“很好”，但对我们的客户来说，却不够人性化，甚至不是他们想要的，也没有给他们增值这样就会导致他们不理解、抱怨、抵触、应付，甚至拒绝执行，跟HR作对HR不要抱怨业务部门难对付或员工难缠，而应先从自身找原因，要“以客户为先”作指导，从客户的角度出发来设计制度、政策和相关表格表单二、快速响应客户需求多种多样，不管什么需求，什么问题，只要涉及到HR，HR应快速响应对于员工的日常咨询，应立即给予答复，有些不能立即答复的，应给出答复时间并适时与员工沟通，知会进展在实际工作中，总有因各种原因，不能立即解决的问题，这时HR不能拖延，应高度重视，如果处理不好，往往为后续劳资纠纷或其它矛盾埋下伏笔，时间越久，问题恶化的可能性就越大问题不能及时处理的原因很多，但HR能做的是快速响应，及时沟通，在态度上积极面对快速响应是HR服务意识显现出来的工作态度和工作作风，同时，快速响应客户需求，也能为HR树立好口碑三、微笑服务HR的服务意识，应发自内心，“写”在脸上，表现在日常行为中。
谈到微笑服务，我们通常认为那是服务行业的事情，如客服人员、服务员、空姐等实际上，HR大部分工作都需与客户直接接触，这时HR的服务意识显得尤为重要，这就需要“微笑服务”了HR的微笑服务不一定要露“八颗牙”，但至少不能“愁眉苦脸”，不能高高在上，不能耍“官腔”说“官话”当HR与面试者接触时，当HR给供应商、员工办手续时，当HR参加业务部门会议时，HR的“微笑服务”能提升工作质量和企业形象当员工反复咨询某问题，反复“打扰”时，HR不能“大发雷霆”、不能“凶巴巴”，HR自身能理解的政策流程，不一定员工就能理解，HR要相信，员工反复咨询肯定是有原因的我们应耐心回答，微笑服务HR的服务意识正是通过这些大事小事来显现的，面对我们的客户，需发自内心的“微笑服务”四、多了解业务为了进一步提升HR的服务意识，HR应时刻想着客户，想法设法了解客户需求当HR深入了解业务部门、底层员工的需求后，再回过头来看我们的工作，将会发现有很大提升的空间服务意识强的HR，总是积极主动向业务部门走动，挤时间去深入了解业务这样，他们的工作才能更贴近客户需求，才更能为客户创造价值实际上，部分HR喜欢待在办公室里，甚至个别HR认为[来自wWW]，去分公司，去部门，下车间就是“下派”，内心不情愿，这些都是不对的。
多了解业务”是HR服务意识要求我们去做的，这也是做好HR工作的重要方法五、超越HR本身服务意识强的HR，除了能做好HR工作之外，还能超越HR本身，为客户解决其它特殊难题往往这些特殊难题，不在HR现有制度流程之中，HR现阶段难解决或无法解决如：“员工申请免息贷款购房”、“员工需提供非公司格式的证明材料并要求盖章”、“员工申请去西部支教1年”等，这些特殊难题，HR可以告诉员工“公司没有相关政策”，也可以积极同员工一道，寻找解决办法最终不是所有问题都能解决，不是所有问题都令员工满意，但HR与公司、员工一起想办法，总能找一些解决办法有一些解决办法还能令员工和公司都满意，实现公司、员工“双赢”人力资源工作离不开HR的服务意识客户为先”是培养HR的服务意识的核心和源泉，“及时响应”和“微笑服务”正是服务意识很好的显现，“多了解业务”和“超越HR本身”则是HR服务意识不断提升的有效方法总结：虽然员工与企业是劳资双方，存在利益冲突，HR是企业利益的代表，员工容易与HR“对立”，但是优秀的HR往往能从方方面面来做好员工服务，提升员工满意度，减少员工抱怨和劳资纠纷有了服务意识，再结合HR的专业知识，在日常工作点滴中付诸行动，多思考，多总结，HR一定能帮助企业和员工建立起和谐的关系。