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1、第五章第五章团队冲突团队冲突主要内容主要内容团队冲突的原因团队冲突的类型团队冲突处理方式团队冲突处理技巧第一节第一节团队冲突的原因团队冲突的原因（一）冲突的含义（一）冲突的含义冲突是一方感到另一方损害冲突是一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始了或打算损害自己利益时所开始的一个过程，是双方之间公开或的一个过程，是双方之间公开或直接的互动，每一方的行动都是直接的互动，每一方的行动都是旨在阻止对方达到目标。旨在阻止对方达到目标。个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三
2、群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之五冲突的层次之五国家间的冲突国家间的冲突最高层次的冲突最高层次的冲突（二）冲突的表现（二）冲突的表现1.个人、团队、组织及其组成部分之间缺个人、团队、组织及其组成部分之间缺少沟通少沟通2.团队间不是在相互合作与相互尊重的基团队间不是在相互合作与相互尊重的基础上建立关系，而是基于对他人地位的础上建立关系，而是基于对他人地位的羡慕、嫉妒和愤怒而产生不良的关系。羡慕、嫉妒和愤怒而产生不良的关系。3.团队成员之间的关系恶化，个性抵触增团队成员之间的关系恶化，个性抵触增多。多。4.规章制度，尤其是牵涉到生产中细微领规
3、章制度，尤其是牵涉到生产中细微领域的规章制度增多。域的规章制度增多。5.各种秘密和传闻不胫而走，小事情成了各种秘密和传闻不胫而走，小事情成了大事情，小问题成了大危机，很小的异大事情，小问题成了大危机，很小的异议成了严重的争议议成了严重的争议6.组织、部门、团队和团队成员的成绩下组织、部门、团队和团队成员的成绩下降。降。（三）冲突的原因（三）冲突的原因客观上来说是由于客观上来说是由于资源的有限性所造资源的有限性所造成的成的主观来说是由于个主观来说是由于个人的知识、经历、人的知识、经历、经验、性格、习惯、经验、性格、习惯、级别、价值观、目级别、价值观、目标、性别差异所致。标、性别差异所致。问卷测试
4、：问卷测试：问卷测试：问卷测试：你善于管理冲突吗？你善于管理冲突吗？你善于管理冲突吗？你善于管理冲突吗？1.你认为对企业内的冲突：你认为对企业内的冲突：A.都有必要进行管理都有必要进行管理B.无法无法全部管理，只要看到就会处理全部管理，只要看到就会处理C.大多数可以忽视，只大多数可以忽视，只管理重要的冲突管理重要的冲突2.你对冲突的态度是：你对冲突的态度是：A.冲突是负面的，因此要严冲突是负面的，因此要严加控制加控制B.该处理就处理，多一事不如少一事该处理就处理，多一事不如少一事C.合理保合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突持冲突水平，鼓励建设性冲突3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工在
5、冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：间搭配和员工与岗位的搭配：A.没有注意没有注意B.有所注意有所注意C.十分重视十分重视4.在处理与别人的冲突时，你会：在处理与别人的冲突时，你会：A.直接而紧急地直接而紧急地处理处理B.先弄清对方的想法先弄清对方的想法C.先反省自己，再弄清对方先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法的思路，发现解决的办法5.对于内部价值观的统一问题，你会：对于内部价值观的统一问题，你会：A.觉得束手觉得束手无策无策B.尽量统一价值观来减少冲突尽量统一价值观来减少冲突C.用文化来统一价用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新值观，也鼓励不同意
6、见的创新6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会：对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会：A.暂且暂且搁置，等待时间的缓冲搁置，等待时间的缓冲B.采取相应的隔离措施采取相应的隔离措施C.如果如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：理方式为：A.回避回避B.找这两个人谈话找这两个人谈话C.将这两人调开，将这两人调开，其中的一人安排到另外部门其中的一人安排到另外部门8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：A.马上着手解决矛盾
7、马上着手解决矛盾B.分别进行单个沟通分别进行单个沟通C.着眼于冲突着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题的感情层面，先不急于解决问题9.当发生冲突时，如果自己有错，你会：当发生冲突时，如果自己有错，你会：A.保全自保全自己的颜面己的颜面B.淡化自己的错误淡化自己的错误C.有原则地迁就对方，化有原则地迁就对方，化解冲突解冲突10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：是否关注公平、平等：A.没有刻意关注没有刻意关注B.有所关注有所关注C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源测评结
8、果：测评结果：选选A得得1分，选分，选B得得2分，选分，选C得得3分，最后将分数加分，最后将分数加总。总。2430分你善于冲突管理，善于做思想工作，针分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。统冲突管理的地方。1823分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和
9、与避免破坏性冲突的发生，积极生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。果向好的方向转化。1017分看来，你还需增加冲突管理意识，加强分看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。二二 案例分析案例分析案例一：不恰当的冲突处理案例
10、一：不恰当的冲突处理最近某民营制药公司的王平有点小麻烦，他这个研发部经理当得有点不顺心。先是某项历时一年多的新药研制项目遭遇技术难关，只好中途搁浅；紧接着他又获知国内另一家知名药厂通过引进国外先进技术，已经研制成功同样品种的新药，并通过了医药审批，产品即将上市。两年前，王平被这家企业的老板以高薪从内地某省一家国有大型制药企业技术科长的位置上挖来，为了充分体现对他的信任，老板将项目研发部的管理权、人事权甚至财务权一并交给了王平，并委派了一名海归硕士李翔协助其项目的研发。他没有想到这个副手成了他的“敌人”。当初在立项之前，王平和李翔曾经各自提出过一套方案，并且都坚持当初在立项之前，王平和李翔曾经各
11、自提出过一套方案，并且都坚持不肯让步：李翔主张在引进国外现有的先进技术基础上改进配方和生不肯让步：李翔主张在引进国外现有的先进技术基础上改进配方和生产工艺，这样不仅见效快且技术风险较小，但缺点是要支付一大笔技产工艺，这样不仅见效快且技术风险较小，但缺点是要支付一大笔技术转让费用；而王平则主张自力更生，自主研发具有独立知识产权的术转让费用；而王平则主张自力更生，自主研发具有独立知识产权的全套生产技术，这样做的缺点是技术开发风险较大。全套生产技术，这样做的缺点是技术开发风险较大。按公司规定，如果双方都坚持坚持己见，那么就要将这两个方案拿按公司规定，如果双方都坚持坚持己见，那么就要将这两个方案拿到项
12、目研发部全体会议上进行讨论，最后做出集体决策，以王平多年到项目研发部全体会议上进行讨论，最后做出集体决策，以王平多年的国企管理经验，如果正副职在业务上产生分歧，当着下属的面各执的国企管理经验，如果正副职在业务上产生分歧，当着下属的面各执一词激烈讨论，必然会不利于整个部门的团结，对领导的权威也是一一词激烈讨论，必然会不利于整个部门的团结，对领导的权威也是一大挑战。大挑战。实际上，他也缺乏足够的信心说服李翔和整个部门的同事，于是他实际上，他也缺乏足够的信心说服李翔和整个部门的同事，于是他找到企业老板，使出全身解数甚至不惜以辞职相逼，最终迫使老板在找到企业老板，使出全身解数甚至不惜以辞职相逼，最终迫
13、使老板在方案提交之前将李翔调离了该部门，从而避免了一场方案提交之前将李翔调离了该部门，从而避免了一场“激烈冲突激烈冲突”。案例二案例二完美的冲突处理完美的冲突处理如果你的公司或团队表面上太平无事，那么，也许到该激发良性冲突的时候了。正是这种高超的冲突处理，让摩托罗拉公司日益壮大，成为全球IT行业的行业翘楚。案例三拔掉帽缨从大处着眼，不以眼前小事来干扰我们的心智，有时，坏事就能变成好事。活动一：课堂练习1.用一张纸写出你最近经历的一次冲突（采用用一张纸写出你最近经历的一次冲突（采用5W1H方法）方法）何人何人who何时何时when何地何地where何事何事what为何为何why怎么样怎么样how
14、2.如果你现在回到冲突发生前，你将如何做？如果你现在回到冲突发生前，你将如何做？3.现在冲突已经形成，你如何处理冲突？现在冲突已经形成，你如何处理冲突？4.你如何运用合作冲突理论处理这一冲突？你如何运用合作冲突理论处理这一冲突？活动二活动二作用力与反作用力作用力与反作用力1.当你用力地推你的同伴的时候，你的同伴会有当你用力地推你的同伴的时候，你的同伴会有什么反应？什么反应？2.当其中一个人撤回自己力气的时候，剩下的那当其中一个人撤回自己力气的时候，剩下的那一个人会发生什么情况？会不会使他生气？一个人会发生什么情况？会不会使他生气？3.从这个活动中，你有没有体会到什么道理？在从这个活动中，你有没
15、有体会到什么道理？在日常工作中，当别人与你意见不一致时，最好的日常工作中，当别人与你意见不一致时，最好的做法是什么？一定要据理力争吗？做法是什么？一定要据理力争吗？第二节第二节团队冲突的类型团队冲突的类型建设性冲突建设性冲突：会给组织会给组织带来创意、活力和发展带来创意、活力和发展破坏性冲突破坏性冲突：则是干扰则是干扰组织目标顺利实现的障碍组织目标顺利实现的障碍建设性冲突的特点建设性冲突的特点建设性冲突的特点建设性冲突的特点冲突双方对实现共同的目标都十分关心冲突双方对实现共同的目标都十分关心冲突双方对实现共同的目标都十分关心冲突双方对实现共同的目标都十分关心彼此乐意了解对方的观点、意见彼此乐意
16、了解对方的观点、意见彼此乐意了解对方的观点、意见彼此乐意了解对方的观点、意见大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心互相交换意见的情况不断增加互相交换意见的情况不断增加互相交换意见的情况不断增加互相交换意见的情况不断增加破坏性冲突的特点破坏性冲突的特点双方对赢得自己观点的胜利十分关心双方对赢得自己观点的胜利十分关心不愿听取对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击互相交换情况不断减少，以致完全停止互相交换情况不断减少，以致完全停止冲突处理的目标冲突处理的目标冲突处理的目标冲突处理的目标分分析析冲冲突突的的性性质质，控控制制冲冲突突的的程程度度，大大力力倡倡导导建建设设性性冲冲突突，坚决扭转破坏性冲突。坚决扭转破坏性冲突。 冲冲突突处处理理策策略略必必须须服服从从于于组组织文化和发展战略。织文化和发展战略。冲突处理的原则冲突处理的原则冲突处理的原则冲突处理的原则对对破破坏坏性性冲冲突突，切切记记防防范范重重于于治治理理，与与其其扬扬汤汤止止沸沸，不不如如釜釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。底抽薪，且一定要快
