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1、 学习单元5 客户投诉心理分析1投诉分析学习目标思考与练习 拓展学习 2客户投诉中常见的四种性格类型 1投诉分析 11 什么是投诉 投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满时而抱怨，要求公司负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他的相关单位协助安排处理的一种行为。 1投诉分析 12 客户抱怨及投诉的产生原因 当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，一切从客户利益出发，一切为客户着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在不断研究和探索客户意愿的过程中，仍不可避免地要面对客户的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到越来越难处理。这是因为客户的
2、需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以前发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，所以，必然会引起客户的不满，并利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。 一般来说，只要客户不满意而投诉，那就说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析客户投诉，首先应从主观因素方面入手。客户投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而也存在客观的不定因素，也使我们处理客户投诉成为较棘手的问题。综合分析各种原因。主要有以下四点： 1投诉分析 （1）对产品质量投诉。 （2）对服务态度的投诉。不尊重客户，表现在表情冷淡，态度生硬，不尊重客户的生活习惯；无端怀疑客户；对客户的外貌
3、和衣着指指点点等。故意拖延客户；损坏或遗失客户物品；忘记或搞错客户委托代办的事情等。技能不熟练，培训不到位，匆忙上岗，工作失误较多。不能一视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热不均，当着客户的面拉关系走后门等等。 （3）对公司的投诉。企业不注重社会形象，使客户失望。如虚假广告宣传、出售给客户的商品有假冒伪劣情况等。法制观念较淡薄，客户的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们却不懂得如何尊重和保护消费者的合法权益。 （4）客户满意度不同。客户个性不同导致不同的客户对待满意的态度不尽相同。理智的客户遇到不满意的事，也不会大吵大闹，但会据理相争，寸步不让；急躁的客户遇到不满意的事就会投诉且大吵大闹，不怕把
4、事情搞大，最难对付；而有些客户遇到不顺心的事，可能会无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 1投诉分析 13 客户抱怨到投诉的发展 客户抱怨发展演变而形成投诉，一般分为三个阶段：潜在抱怨、潜在投诉、投诉。由此可见，客户投诉并非一朝偶然爆发，而是由诸多必然的潜在不满意累计形成。所以，平时工作时就应该尤为关注对客户满意的细节处理，即一定程度上做好投诉的预防工作。抱怨过程中客户的心理特点如下： 1）潜在抱怨阶段 客户从不满意到投诉，在心理上表现为渐进过程。当客户买到低于期望值的商品或服务时，就会失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道歉、加以解释或用心
5、为客户服务，去感化客户，就有可能化解矛盾。 1投诉分析 2）潜在投诉阶段 客户的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到客户在投诉时说：一忍再忍，简直太气人啦！冲突爆发形式和程度，依客户道德修养和个性决定。 3）投诉阶段 客户不满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，如投诉或报复。 1投诉分析 14 客户投诉时的心理特征 1）寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。在服务的交往过程中，消费者寻求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。一旦发生投诉，他们总认为自己的意见是正确的，并立即采取行动，希望受到当事服务员或管理人员的重视，
6、要求别人尊重他们的意见，当面认错并赔礼道歉，以恢复尊严。 2）寻求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫折感之后，心中充满了怨气、怒火，必然要向服务人员发泄怒气，利用投诉发泄，以寻求情感补偿，维持心理平衡。 1投诉分析 3）寻求补偿 当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，寻求满足就会变成寻求补偿，这是现实生活中普遍存在的现象。这也是完全合乎规律的现象。客户的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其自身合法权益。一般情况下，客户因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失要求物质索赔，以求得心理平衡。 通过以上粗略分
7、析可以看到，处理客户投诉，说到底是要解决客户和公司情感联系问题。投诉处理得好，就会得到客户的谅解，使坏事变成好事，从而改善客户对企业的印象。同时，还应该知道，只要我们多站在客户的立场思考问题，在出售产品和服务中注入更多的情感、注入极大的耐心和爱心，以换得客户的满意及对我们工作的理解和支持，并妥善处理客户投诉。处理客户投诉的目标是，使满腹牢骚的客户，最终满意而去，目的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。 2客户投诉中常见的四种性格类型 生活中的人性格各异，各有各的特点，这里说的个性（Personality），是指个人对情景作出反应的独特方式。客户在买什么？为什么购买？面对投诉，客户个
8、性因素所施加的影响不容忽视。在生活中常碰到，有的人驾车速度决不超过60公里/小时；有的人买衣服一直固定到某个店；而有的人无论做什么决策只需要几分钟。有经验的销售人员会告诉我们，了解客户的个性是至关重要的，因为，对这位客户有效的促销手段，用在另一位客户身上可能收到适得其反的效果。与不同性格的人交往时，要有不同的方法，这样才可彼此很好地相处。目前，有很多关于性格分析和测评的方法，有很多也都是日常工作正在运用的，而在这里根据人们在交际倾向和控制倾向等方面的不同特征，可以利用FPA分析系统划分四种典型的个性类型。 2客户投诉中常见的四种性格类型 FPA是Focus Personality Analys
9、is的缩写，它是根据美国行为心理学家弗洛伦丝利特尔（Florence Littauer）创建的性格雏形为基本架构，不断发展至今的一套性格分析系统。FPA系统将人们的性格分为：红色、蓝色、黄色、绿色。当然，一个人不可能只有一种颜色。即使同样是红色的人，可能也会存在深红和浅红的分别。对大多数人而言，这四种类型兼而有之，但是一个人肯定是以四种颜色中的一种作为主体，再参杂诸多其他色彩构而构成性格颜色模板。人的性格是复杂的，因此一个人决不可能仅仅只受一种颜色来支配，四种颜色的综合才是对性格最完整的描述。 2客户投诉中常见的四种性格类型 21 红色性格（力量型） 1）主要表现 喜好交际、真诚开放、活泼健谈
10、、热情洋溢、幽默生动、充满活力、表达天赋好、天真童心、更易受到欢迎、快节奏、精力旺盛、做事匆匆忙忙、积极乐观、喜欢取胜、喜欢管理、决不退缩、充满自信，但常常言过其实，不过没关系，他们会用“努力”来弥补差异，如图5-1所示。图5-1 红色性格 2客户投诉中常见的四种性格类型 （1）渴望权力。红色性格习惯于我行我素，渴望权力。如果他们从小被带大的环境容许他们可以操纵父母和兄弟姐妹，长大后他们就会变得桀骜不驯；如果被纵容得太久了，红色性格的人几乎不可能放弃他们的权力和自由，尤其是在他们正面遭遇社会权威（教师、老板、警察、军中长官），而后者不再容许他们全部的随心所欲的自由的时候，情况更为明显。 （2）
11、喜欢在他人眼中显得光鲜。红色性格喜欢表现得很有见识，他们期盼得到别人对他们智慧和洞察力的肯定；他们希望被尊重，更甚于被爱；他们希望自己合逻辑而务实的心智，受到别人的仰慕。 （3）寻求领导统御的机会。不管是多么严厉呆板的团体，红色性格仍然会选择团队合作，而这只是为了一尝领导的滋味；红色性格常被称为“发号施令狂”，他们喜欢指挥别人。红色性格儿童在学校时常会有挫折感，因为老师们时常是蓝色性格，不让他们“当家做主”，假若一位红色性格的人有机会占上风，他肯定会抓住机会。红色性格总不惜一切代价，寻找当领袖的机会。 2客户投诉中常见的四种性格类型 2）工作方面 红色性格的人喜欢工作。工作主动、乐于找新任务、
12、切入较快、有创造性、多姿多彩、充满干劲、积极乐观。在学校也好，在事业上也好，在人际关系上也是如此，鼓励大家的参与、吸引他人。只是，别希望他们对别人的切身问题如教育、事业和婚姻，也会付出同样的关切。不过，只要给他们一个恰当的理由，让他们努力工作，就可以看到他们会像火箭般一飞冲天。红色性格喜欢完成工作，他们经常是工作狂，然而如果工作不符合他们的兴趣时，他们会抗拒强加给他们的任务。 3）与朋友相处 易交朋友、热爱社交、喜欢赞扬、喜欢即兴发挥、不会记仇、容易给人好感。 4）优点的表现 表现力强、健谈、热情、幽默、创新、积极响应、表达能力强、交际广泛、受欢迎程度高。 2客户投诉中常见的四种性格类型 5）
13、缺点的表现 自我为中心、多言、情绪化、喜新厌旧、半途而废、说话夸张、好表扬。 这种人豪放、直爽、热情、直来直去、口没遮拦、说话大大咧咧。和这种人交往时间长了，就会发现，他们是非常好相处的一类人，和这种人交往不太需要动脑筋、花心思，是实实在在的一种人。这种人有一大缺点，就是如果你和他发生了矛盾，无论何种场合，这种人可能立刻会和你吵起来或打起来，有点儿不注意场合，不懂得给人面子。但这种人也有一个优点：发火快，好得也比较快。这种人还有一个优点很难得，就是发现自己错了，懂得回头道歉。如果和这样的一位客户发生矛盾，不要和这种人吵，因为他是越吵火气越大的一种人。他发火的时候，你不和他吵，他的火气消得比较快
14、，回头他发现自己错了，又会主动道歉。 2客户投诉中常见的四种性格类型 同时，不要对红色性格的人过分认真。虽然他们来势汹汹，但红色性格的人也只是在陈述他们心中以为正确的事实而已，如果他们在陈述意见之前会说“余意以为”的话，是非常罕见的。许多蓝色性格、绿色性格和黄色性格的人，被红色性格的人所煽起的议题带动起来，可是最后却发现红色性格只是对辩论有兴趣而已。红色性格喜欢搞一场热烈的权威表演，可是当你被卷入的争论动了真情时，你可能会很失望而且很沮丧地发现，红色性格已经不再对其有兴趣了。 2客户投诉中常见的四种性格类型 22 黄色性格（活泼型） 1）主要表现 天生领导、活力充沛、坚决果断、不情绪化、意志坚
15、强、不易气馁、坦率直接、独立性强、有急迫感，如图5-2所示。图5-2 黄色性格 2客户投诉中常见的四种性格类型 （1）喜欢褒奖。黄色性格的人需要引人注目。想改善与一位黄色性格的人的关系，很少有比褒奖更好的法宝，黄色性格的人需要确知他们被珍视而且被认可，虽然黄色性格的人总是表现出一副满不在乎的样子，可是他们内心也是有恐惧感和挫败感的，但是他们不会轻易倾吐，除非他们确定在情感上安全无虑。 （2）需要情感上的连接。黄色性格的人总是显得那么吊儿郎当，以致大家都误以为他们什么也不在乎，没有比这种观点更远离真相的了。黄色性格的人需要大量的注意力，他们需要有人来摸顺他们的“毛”，他们享受触摸，对他们来说，肌
16、肤接触是最直接、最舒服不过的亲密连接。 （3）希望成名。黄色性格的人喜欢站在舞台中央，社会性的接纳对他们是极为重要的，友谊占据了他们生命的重要位置，如果能够深孚众望，就满足了他们的基本需要被公众接纳的需要。黄色性格的人口齿非常伶俐，他们享受有意义的对话，但他们也很会随波逐流，黄色性格的人很能成为大伙闲聊时最引人注目的闲聊专家。 2客户投诉中常见的四种性格类型 （4）喜欢付诸行动。黄色性格的人对事情很容易厌烦，所以总爱找新刺激，他们不可能长时间没事耗着。他们寻找的朋友，也都是具有相同特点，拒绝“枯燥的细节”进入他们的人生。生活中，许多黄色性格被贴上“无法专心”的标签，其实他们不过就是典型的黄色性格，正在与“无法长时间枯坐，又要高度集中心神”的先天缺憾做斗争罢了。 2）工作方面 目标主导、全局观念、善于管理、寻求方法、行动迅速、坚持不懈、促成活动、善定目标、越挫越勇。 3）与朋友相处 喜欢领导和组织、自我认为正确、喜欢指使别人、给人专制的感觉。 4）优点的表现 领导、态度坚定、行动迅速、处事果断、自信、坦率、独立、有紧迫感、意志坚强。 2客户投诉中常见的四种性格类型 5）缺点的表现 操控性
